Hlavní navigace

Martin Marek (DoDo): Čeští zákazníci jsou velmi citliví na čas doručení. Když je dlouhý, jdou jinam

4. 5. 2021
Doba čtení: 12 minut

Sdílet

 Autor: DoDo
Výkonný ředitel doručovací služby DoDo Martin Marek v rozhovoru pro Lupu mimo jiné popisuje, jak si představuje budoucnost kurýrních služeb.

Konkurence v kurýrních službách roste, ale noví hráči nám nestačí kvalitou služeb, tvrdí v rozhovoru s Lupou výkonný ředitel logistické firmy DoDo Martin Marek. Řízení firmy se ujal v roce 2018 a DoDo od té doby s Michalem Menšíkem vytáhl k půlmiliardovému obratu.

Firma prostřednictvím divize DoDo Fresh zajišťuje rozvozy pro velké online supermarkety jako Košík.cz či Tesco. Vedle toho nabízí i rozvážkovou službu DoDo Express pro řetězce jako KFC, Pizza Hut nebo Fruitisimo. Prostřednictvím DoDo Last Mile pak dopravuje balíčky z e-shopů.

Prozatímním „otloukánkem“ v portfoliu firmy je služba Osobní kurýr, na které DoDo ve svých počátcích pod Komárkovou KKCG chtěla stavět, ale noví majitelé rychle zjistili, že náročná logistika vzhledem ke stavu trhu nepřinese kýžené výsledky. Podle Marka chce ale DoDo i na této službě v blízké době výrazně zapracovat. Prvek osobní asistence by navíc měl postupně pronikat i právě do oblasti rozvozu pro velké značky, takže do budoucna by se z kurýrů mohli stát nejen ti, kteří kvalitně a načas dovezou jakékoli objednané zboží, ale také zákazníkovi fundovaně poradí s nákupem.

Celý sektor e-commerce v loňském roce raketově rostl. Promítlo se to i do vašeho hospodaření?

Určitě ano. Za minulý rok jsme odvezli 2,6 milionu objednávek, což představuje meziroční nárůst o více než 131 %. Dosáhli jsme na půlmiliardový obrat. Samozřejmě se to promítlo i do našich kapacit, takže využíváme 1500 kurýrů a více než 700 vozidel. Jsou to až neuvěřitelná čísla a jsem na to patřičně pyšný.

Co se týče zákazníků, kdo v loňském roce dominoval?

Byly to e-shopy a velcí hráči, kteří začali pociťovat dopady pandemie. Skvěle se nám podařilo držet krok s růstem segmentu e-groceries a našim klientům jsme pomohli i obrovský nárůst objednávek dobře zvládnout. Rozvoz potravin rostl jednak kvůli pandemii, ale svou roli hrály určitě i další faktory. Myslím, že typický uživatel, který nakupuje v online supermarketu, nechce ztrácet čas zbytečnostmi. Řekl bych, že do toho vstupuje i pohodlnost a lenost, ale nemyslím to negativně. To všechno vedlo k tomu, že jsme se v e-groceries segmentu posunuli až o stovky procent ve výkonu.

Vaší nejúspěšnější divizí je pořád DoDo Fresh?

Ano. Nutno říct, že i díky „nekonkurenci“. Nemáme na českém trhu tolik konkurentů, kteří by mohli koncovým, ale i B2B zákazníkům nabídnout takovou kompetenci a dlouhodobou kvalitu. DoDo Fresh rozváží právě zmíněný segment e-groceries a co se týče obratu i zisku je jednoznačně naší jedničkou.

Jak se daří ostatním divizím, DoDo Last Mile a DoDo Express?

Výtečně. Hlavně segment Expressu pocítil lehce pozitivní efekt růstu online nakupování. Řadu let spolupracujeme s KFC, Pizza Hut či Fruitisimem. Je to ale zároveň jeden z našich nejnáročnějších byznysů. Doručení je v průměru do 23 minut od převzetí objednávky od partnera, a pokud to nestihneme, čeká nás velká penalizace.

Vyvinuli jsme proto i speciální dispečink, který koordinuje kapacity v terénu a snažíme se jej automatizovat. Na druhou stranu, ačkoliv jsme v Expressu dlouhodobě silní a spolehliví, je to pro nás interně jedna z největších výzev. Musíme se poprat s velkým tlakem na cenu ze strany partnera, nejpřísnějšími SLA na doručení, kritickým časem na dodání a ve finále ještě s napojeným dispečinkem.

A co se týče Last Mile?

Máme tam moc hezké zářezy. Zmíním klienta Bibloo, který díky nám údajně výrazně vyrostl. Máme i Super zoo, kterému pomáháme i s brand awareness, protože máme hezky co-brandovaná vozidla a podle zákazníků to skutečně funguje. 

Co se českého trhu obecně týče, naše analýzy potvrzují, že český uživatel je velmi citlivý na čas doručení. Pokud vidí, že dodání zboží bude pomalé, opouští košík, ne-li kompletně klienta, a jde k e-shopu, který nabízí rychlejší doručení a více možností dodávky. Samozřejmě už začínáme cítit, že koncové klienty zajímá i ekologické měřítko a udržitelnost a za to jsme moc rádi, protože se tomu snažíme jít naproti.

Zmiňoval jste vysoký meziroční růst. Myslíte, že byste ho dosáhli i bez pandemie?

Stoprocentně ano, naší ambicí bylo útočit na půlmiliardu s hodně zajímavým profitem. Pandemie nás spíš obecně nasměrovala do segmentu e-groceries a mohli jsme zúročit kompetenci, kterou jsme si už s mnoha partnery prošlapali. Tlak na teplotní řetězec a na čas doručení je doopravdy vysoký a obnáší to i náročné plánování. Ale i kdybychom se nepřesunuli k e-groceries, měli jsme v rukávu ještě jiné segmenty, do kterých bychom dupali s o to větší intenzitou. Takže půlmiliardy bychom stoprocentně dosáhli.

Dnes fungujete ve 38 městech, chystáte se expandovat do 12 dalších. Můžete prozradit, která to budou?

Těch 38 měst se týká čistě Tesca. Celkově máme v současné chvíli i přes ostatní partnery přes 50 měst. Expanze do ostatních měst bude stát hlavně na zahraniční expanzi našeho byznysu. Letos vstoupíme na německý, rakouský, bulharský a maďarský trh. Tím nekončíme, na přespříští rok máme ambici jít více do západní Evropy. Konkrétní města zatím nemohu zmiňovat.

Když expandujete do dalšího města v Česku, jak přesně postupujete?

Nejdřív si analyzujeme potenciál daného města, ať už je to přes množství partnerů, kupní paritu, počet obyvatel. Jdeme i tak daleko, že si analyzujeme konkrétní zóny ve městě, terén, jestli můžeme nasadit třeba kurýry na cargo kolech. Expandujeme ale vždycky až ve chvíli, kdy máme na místě s jistotou rozjetý sales, když jsme blízko akvizici konkrétního zákazníka. Netajíme se tím, že rosteme občas i přes partnery.

Například přes Tesco, které je v řadě českých měst. Obecně celé Česko nám v současné chvíli dává takovou kuchařku pro to, jak dělat i zahraniční expanzi. V procesním a systémovém měřítku, v měřítku rizik, která jsme si prošlapali v českém prostředí. Ano, jsou tu variace a vždycky budeme muset konkrétní části přizpůsobovat specifiku trhu, ale to jádro je tady v Česku a odtud jde přes satelity naše know how dál.

Co se týče logistického hlediska, musíte v každém městě vytvořit nové depo, nebo využíváte zázemí vašich partnerů?

Kurýři mají své zázemí ve skladovém místě klienta. Obecně v jeho pick-up pointu, může jich mít víc, typicky KFC. V jednom městě je třeba dvacet restaurací, ale není to nutně všechno silně centralizované. Pro nás je pohodlnější, když zákazník má centrální sklad, my na to napojíme naší logistickou službu s logistickou platformou a je víceméně hotovo.

V případě zahraniční expanze to funguje stejně?

Ano a držíme se toho, protože se to finančně vyplatí. Když jsme zkoušeli expandovat do Polska, dělali jsme to přesně opačně. Nejprve jsme nastartovali veškeré aktivity jako založení společnosti, průzkum terénu co do zaměstnanců, jak zaměstnávat atd. Poměrně dlouho nám pak trvalo, než jsme získali prvního klienta, a finanční výsledek pro nás nebyl úplně pozitivní. Poučili jsme se a dnes to děláme přesně naopak. Polský trh je specifický i tím, že je extrémně, ale doopravdy extrémně senzitivní na jakoukoliv jednotkovou cenu.

Nicméně, DoDo dnes funguje jen v Česku, v Maďarsku a na Slovensku, přičemž firma vznikla právě v České republice. Představuje pro vás tuzemský trh stále nejdůležitější pilíř byznysu, nebo už ho ty dvě další země dohání?

V současné chvíli je Česko stále nejsilnější, ale Slovensko a Maďarsko mi dělají velkou radost, protože v koláči revenues začínají generovat velice zajímavá procenta. Do budoucna si myslím, že Česko bude v rámci celého DoDo hrát dokonce jen minoritní roli, protože naše ambice je doopravdy celoevropská.

Kde cítíte největší potenciál?

Myslím si, že aktuálně Maďarsko a do budoucna Německo ukazují velmi nadějná čísla. Aniž bych chtěl mluvit za Michala Menšíka (výkonný ředitel DoDo, pozn. red.), který je za expanzi odpovědný, troufnu si říct, že pokud se nám podaří Německo, tak to může být game changer pro zmíněnou proporci příjmů.

Kromě spolupráce s velkými byznysovými partnery nabízíte i službu DoDo Kurýr, která míří na koncové zákazníky. Jak velkou část obratu dělá?

Jsou to malinká procenta. Tři roky nazpátek to byl hlavní směr, kterým DoDo šlo. Ale následně se ukázalo, že mnohem větší potenciál je v B2B segmentu. To ale neznamená, že bychom se na službu osobního asistenta vykašlali, naopak. Odvíjí se to ale od toho, co jsme momentálně schopni technologicky obhospodařit. Klíčový je vývoj slotového řízení, dynamické cenotvorby, automatizace dispečinku.

To jsou všechno nutné prerekvizity pro to, abychom byli schopni efektivně obhospodařit B2C segment. Osobní asistent totiž může vyřídit zřetězený požadavek od klienta, ale když si představíte, že máte třeba tisíc objednávek denně, tak takové plánování je už pomalu na úrovni kvantové fyziky a potřebujeme k tomu mít na pozadí vyspělý systém. Koncového zákazníka stoprocentně nezatracujeme, jen jsme potřebovali trochu vytunit a dovyvinout naši logistickou platformu. A letos chceme na B2C segmentu výrazně zapracovat.

Dá se říct, že jste v tomto trochu předběhli dobu, protože technologie ještě nebyly na takové úrovni, jakou jste potřebovali?

Přesně tak. S tužkou a papírem je to možné, ale musíte o to víc znásobit lidské kapacity. Mozky suplují systém a je to těžce neefektivní. Když je požadavek extrémně náročný, tak se netajím tím, že finální cena může být hodně vysoká. Pak se vám logicky zmenšuje procento lidí, kteří jsou ochotni tolik zaplatit. To není moje strategie a tento a příští rok budeme hodně dupat do toho, jak koncového zákazníka uspokojit i ve zřetězených požadavcích.

Pojďme se teď zaměřit na váš vozový park. Kurýři DoDo jezdí s vozy na zemní plyn, jak hodnotíte volbu tohoto paliva?

Když jsem nastupoval v roce 2018 do DoDo, byla to pro mě novinka. Ale po třech a půl letech musím říct, že se nám orientace na CNG velmi osvědčila. Nejenže je toto palivo levnější než benzín nebo nafta, ale je to rozhodně i ekologičtější typ logistiky. Má to samozřejmě svá úskalí, zejména co se týče infrastruktury, na kterou se nemůžete třeba v menších městech spolehnout. Celá motorová jednotka je o něco těžší než standardní motory, tudíž čelíte vyššímu opotřebení, musíte správně proškolit kurýry na odlišný styl tankování. Ale ve finále pomáháme snížit zatížení města co do CO2 a zplodin, což je pro nás důležité. Chceme být městu partnerem a jít mu naproti v rámci ekologických principů.

Jak se díváte na elektrické vozy? Plánujete, že byste na ně přešli?

Plánujeme. Je to ale stále docela drahá sranda a pořád to chápu jako ještě takovou spíše PR linku, která předbíhá realitu. Opět to obnáší problémy s infrastrukturou. Naplánovat si celý provoz s majoritou elektrických vozidel a s nedostatečnou infrastrukturou, to je opět úloha na úrovni kvantových výpočtů. Je to spíš blízká budoucnost a velký úkol pro horizont příštího a přespříštího roku.

Využívají vaši kurýři i jiné typy pohonů?

Můj oblíbený je pěšák, tedy koupíme kurýrovi lítačku a kurýr jezdí MHD. Minimálně Praha ji má na světové úrovni a ani si to často neuvědomujeme. Máme také cyklocargo kurýry. Na Florenci jsme spustili cross dock pro nákladní kola a je to pro nás momentálně spíš experiment. Opět to byla městská iniciativa a nesmírně si vážím, že Praha takto uvažuje. Máme čistá kola versus kola, která mají částečný elektrický pohon a pomáhají kurýrům fungovat v kopcovitém pražském terénu. Já bydlím na Bulovce a vždycky si říkám, jak kurýr mohl ten kopec vyjet. Ale s elektrokolem to zřejmě jde. Navíc, nákladní cyklokurýři jsou pro mě hezký způsob, jak doručovat do centra, kam už auta poslat nemůžete.

Na začátku jsme se bavili o růstu celého českého e-commerce. DoDo nabízí řadu služeb a má hodně malých i větších klientů. Na druhou stranu, je tu také spousta konkurenčních firem. Jak daleko je podle vás situace, kdy už český trh bude saturovaný?

Potenciál je tady pořád vysoký. Ano, roste tu konkurence, na druhou stranu my jsme napřed v tom, že už máme prošlapanou kvalitu, základní kosterní procesy, které musíte postavit na samotném začátku. Ale samozřejmě další hráče sledujeme, ať už jsou to taxislužby, menší dopravci atd. Snažíme se budovat flex model, na základě kterého spolupracujeme s dalšími dopravci, ale zároveň se tvrdě vymezujeme vůči kvalitě, kterou poskytují někteří další hráči.

Často to není jejich core byznys, nastoupili na vlnu v důsledku koronakrize a často slýchám i od našich partnerů, že s některými ukončují spolupráci, protože jejich core byznys byl úplně něco jiného než kurýrská logistika a na kvalitě je to skutečně cítit. Nemají uzpůsobená auta, nemají proškolené lidi. Zákazník se ve výsledku obrátí na nás s tím, že nebyl spokojen, byť si myslel, že to bude dobré, protože to bylo levné. Ale dobré to nebylo, a tak přijde za námi, protože i když jsme dražší, jsme kvalitnější. A ono se to na byznysu daného partnera nakonec znatelně projeví.

Obchody si začaly také uvědomovat, že při čistě online prodeji je moment předání zboží jediný touch point se zákazníkem a že to hraje obrovskou roli v zákaznické zkušenosti a v tom, jestli se zákazník vrátí. Svěřit zásilku komukoliv může mít velmi negativní byznysový vliv. Potřebujete mít na samém začátku motivovaného kurýra, který ví, že hájí nějakou značku. To zvládáme a je to naše extrémně silná konkurenční výhoda. Důkazem je, že se nám teď podařilo získat klienty, kde bude kurýr figurovat jako ambasador značky a konzultant samotné služby.

Už to nebude jen kurýr, který se na vás usměje, předá vám nákup, ideálně přijede na čas a vy si řeknete, že je to parádní služba. Ale on vám navíc dovysvětlí potřebné věci, zodpoví základní otázky, nasměruje na dodatečnou službu. Bude to vlastně živý FAQ. Byť se to nezdá, je za tím hodně práce. Musíme najít skvělého řidiče, reprezentanta a kurýra, kterému to pálí, a není vždycky jednoduché najít někoho, kdo všechny tři tyto pilíře obsáhne.

Myslíte, že o to bude zájem?

Nemusí to být nutně v e-groceries, bavíme se třeba o fashion segmentu. Budete mít kurýra proškoleného na velikosti oblečení. V módě je často problém číslování různých velikostí, máte velkou míru vratek, a kurýr musí proto k zákazníkovi vícekrát. Osobní asistent ale bude moci v módě poskytnout konzultaci. Může to ale fungovat u více segmentů. Hodně předbíhám, ale taková je moje vize. Kurýr bude inteligentní jednotkou, která je schopná vám něco napovědět a zodpovědět. Může to být, hlavně v napojení na různá specifická odvětví, docela záludné, ale myslím, že to do budoucna bude trend.

UI21_tip

Plánujete nějaké DoDo boxy?

Zatím ne. Koukáme se tím směrem, analyzujeme tento segment, ale v současné chvíli, jen pokud by požadoval doručení do boxů náš (B2B) zákazník.