Hlavní navigace

Názor k článku Profily sítí WiFi hotspotů: 802.Spot od Petr Poboril - Preposilam komunikaci s nasim klientem. xxx byly nahrazeny konkretni...

  • Článek je starý, nové názory již nelze přidávat.
  • 5. 12. 2004 22:19

    Petr Poboril (neregistrovaný)
    Preposilam komunikaci s nasim klientem.
    xxx byly nahrazeny konkretni udaje o osobe, ktera nedala svoleni ke zverejneni.

    ----- Original Message -----
    From: "Jiri xxxxx" <jurp@xxxxx.cz>
    To: <poboril>
    Sent: Sunday, December 05, 2004 4:53 PM
    Subject: Pripominky ad Lupa


    > Zdravim.
    > Ano, cislo 3760056 to jsem ja.
    >
    > Ted momentalne nemam problemy (do dalsiho vyskytu), ale milerad uvedu seznam
    > problemu za minule obdobi na ktere si vzpomenu:
    > 1) Drobne neshody pri montazi zarizeni uz pomijim. To jsme nakonec nejak
    > osobne doresili. Ale vzhledem k tomu ze jsem castecne z oboru, udelal jsem
    > si svuj usudek.
    >
    > 2) Doslo k prodleni v platbe (v te dobe moje chyba), pripojka vypnuta v
    > patek odpoledne (jako vzdy v patek odpoledne, viz dale). Po zjistovani na
    > tech. supportu byl odvozen-zjisten duvod-chybejici platba, ovsem po velmi
    > dlouhe dobe. Support se tehdy vymlouval na nemoznost videt do bankovni
    > casti. ???
    > Zaplaceno nasledne v sobotu v 9:00 primo na prepazce a prislibeno
    > znovupripojeni tehoz dne, nejpozdeji do 24hod.
    > Tak se stalo, ale az po osobni intervenci na p.xxxxx (nastesti byl
    > doma).
    >
    > 3) Po zavedeni moznosti sledovani plateb na www.802.cz jsem se musel zase
    > doptavat kterak se lze prihlasit, kdyz neznam heslo. Opet jsem ten blbec ja,
    > ktery otravuje tech. support se spatne zadavanym heslem. A nakonec se
    > zjisti, ze jsem starsi zakaznik, ktery toto heslo nema ve smlouve a musi si
    > ho zjistit u techniku, co jej generovali.
    > Asi velky problem poslat je E-mailem.
    >
    > 4) Po navratu ze sluzebni cesty v sobotu, zjistena nefunkcnost sluzby.
    > Nasleduje dlouhe presvedcovani tech. supportu, ze vse je v poradku a ze ten
    > kdo si to neumi nastavit jsem ja. Nasleduje hovor s p. xxxxxx doma, a
    > hle; dozvidam se, ze doslo k totalnimu prekopani struktury site a zruseni
    > pevnych IP a nutnosti se pripojovat pres DHCP-ko + rucni autorizace jmenem a
    > heslem. Na otazku a proc se to zakaznik nezvi dopredu se dozvimdam ze na
    > vsechny zakazniky neni pry kontakt. Super, hlavne ze prvni e-mail byl s
    > upozornenim ze se blizi splatnost platby. Rychly dotaz na sefa-jeho pripojka
    > jak okamzite zjistuje ve stejnem stavu.
    >
    > 5) Na me doporuceni si jina fy chtela poridit od Vas 1 WiFi pripojeni (a
    > nasledne po overeni i druhe). Hotspot viditelny okem, vzdalenost 300m
    > vzdusnou carou. Vse bylo dojednano, a cekalo se jen na techniky (prijit,
    > nainstalovat, vyzkouset, prebrat, podepsat, zaplatit). Navsteva neustale
    > odkladana a dalsi info je z druhe ruky, dotycny byl pry poslan nekam.
    > Vysledek? Stali se zakaznikem Telecomu a poridili si 2 ADSL pripojky.
    > Dekuji, diky Vam alespon nyni ovladam tak nenavidene ADSL.
    > Po teto zkusenosti si dotycny domu poridil bezdrat od Vasi konkurence.
    > A ja z pohledu dotycne fy? Jsem blbec, ktery doporucuje fusery. Jiz se tak
    > nedeje. Jiz Vas nedoporucuji.
    >
    > 6) V sobotu (jak jinak, ze? ) zjistena nefunkcnost pripojky, naslednym
    > dohadovanim se z tech. supportem oznameno, ze accout zablokovan z duvodu
    > nezaplaceni. Ucetni z firmy platici pripojeni potvrzeno ze penize odesly
    > (shodne se plati dalsi 2 pripojky). Naslednym hadanim se s tech.supportem
    > dosahl sef docasneho spusteni sluzby. Jeho i muj stav nasra..sti si muzete
    > domyslet. V pondeli bylo oznameno Vasi ucetni, ze doslo k chybnemu importu z
    > Ebanky a neprirazeni platby. Duvod: "nezadany" znak ';' v textovem poli,
    > ktery rozhodil Ebanku/import.
    >
    > 7) Dalsi mesic opetovne (aspon ze tak) upozorneni od Vasi obchodnice, ze se
    > opetovne nepovedl import dat z Ebanky. Platba ale nalezena a platnost
    > sluzby dale prodlouzena.
    >
    > Z jinych zdroju (pro mne duveryhodnych) je mi signalizovano podobne chovani
    > i k nim. Po svých zkusenostech nemam duvod jim neverit.
    > Z meho pohledu: dokud jste byli Mattes/Applet, pripadne davneji, kdyz jste
    > meli mnohem mene zakazniku, nebyly takove problemy jako ted, co jste se
    > transformovali na 802-ku.
    >
    > Zatim jako jedine pozitivum musim hodnotit presun do 5GHz pasma, protoze ted
    > je spojeni stabilni (pokud nevypadne cela cela sit jak se stalo minuly
    > tyden, i kdyz i zde by pomohla hlaska na hlavni strance 802-ky). Na druhou
    > stranu vyvstava otazka kmitoctu. 5GHz pasmo jeste porad, pokud je mi znamo,
    > neni CTU-ckem u nas schvaleno.
    >
    > Tolik me zkusenosti za uplynuly rok souziti s Vasi firmou. Mate-li pripadne
    > nejaky dalsi dotaz, jsem plne k dispozici.
    >
    > S pozdravem Jiri xxxxx
    > tel.: xxxxx
    > mob.: xxxxx
    > Skype: xxx

    Taky zdravim,
    byl jste jeden z prvnich klientu a zazil jste vyvoj projektu 802.cz na vlastni kuzi. Jako odbornik z blizkeho oboru chapete, ze vyvoj takoveho systemu neni jednoduchy. 802.cz je odpoved na pozadavek trhu na levne sluzby, nase spolecnost byla zvykla poskytovat kvalitni sluzby. Tyto dva fakty vsak nejdou moc dohromady a vzdy se bude tezce hledat pomyslna hranice kompromisu, unosna predevsim pro klienta, ale take pro poskytovatele. Frydek-Mistek, odkud oba pochazime, je pro nas laborator, ktera ziskala vyhodu prvniho nasazeni, zaplacenou vsak bolestmi nekterych klientu. Vsichni za to prijmete uprimne podekovani za Vasi trpelivost.

    Nyni dovolte strucny komentar k jednotlivym bodum Vaseho mailu:
    add 1. 802.cz obsahuje system koordinace montaznich partneru. Nasi prioritou je neustale zvysovani kvalifikace techto spolupracovniku.
    add 2. Dohled z pocatku skutecne nevidel do ekonomickeho subsystemu. Meli jsme historicky problem s resenim neplaticich klientu a jejich znovuzapojeni
    po platbe. 802.cz nyni tento problem excelentne zvlada a lidsky faktor je z celeho procesu vyloucen, s vyjimkou zakaznika, kteremu je plne ponechana svoboda zda sluzbu uhradi ci nikoliv.
    add 3. a 4. Byl jste jeden z prvnich klientu, kdy jeste nefungoval samoobsluzny portal 802.cz, tudiz jste neznal heslo. Z bezpecnostnich duvodu jsme nechteli hesla posilat, hesla byla oznamovana po telefonicke autorizaci klienta. S tim souvisel prechod na spravu IP prostoru pomoci DHCP serveru.
    Toto vse vyzadovalo telefonickou podporu klienta. Bylo to pracne, ale radeji jsme volili tento osobnejsi pristup.
    add 5. WiFi a montaze. NEPROVADIME montaze WiFi u klienta. WiFi je personalni technologie, klient ji ma plne pod kontrolou. Pokud ma spatny signal musi, jak nadlechcene rikam, zamavat antenou u okna nebo si v hospode presednou k vedlejsimu stolu. Problem s Vasim doporucenim: skoda, vyvoj nebyl bezbolestny, doufejme, ze nyni mame vsichni jasno a klienti budou rychle a kvalitne nainstalovani (mimo WiFi) a nasledne si budou uzivat levne a kvalitni sluzby.
    add 6. a 7. skutecne 802.cz je nyni rizena striktne eBankou. Pokud klient udela chybu ve variabilnim symbolu - zaplati nekomu jinemu, nasleduje komunikace mezi chybujicim klientem, nami a klientem, kteremu nekdo neco zaplatil. Pokud vse dobre dopadne, nasleduje administrativa s dobropisy, je to zdlouhave, ale ceske zakonodarstvi nedava jinou moznost. Rychle reseni pro odpojeneho klienta je: znovu zaplatit hotove v Ceske pojistovne kde ma eBanka pokladni prepazky, nebo na pokladne v eBance, nebo prevodem z uctu kde ma zase vyhodu klient eBanky, pak je sluzba obnovena za par minut po platbe. Priste si "poskozeny" klient da pozor. Abych eBanku jen nechvalil, v posledni dobe posila v komunikacnim streamu jeden nejmenovany znak, vzdy pri platbe z CSOB, pak se skutecne dany import zasekne. Problem se resi.
    add 8. zakazniku skutecne lavinovite pribylo, v nasem zajmu je kvalitne komunikovat se vsemi, kteri maji neco na srdci. Tlak klientu na cenu jsme vyslyseli, sam platite 399Kc + DPH (mimochodem mate tam nejaky preplatek - kredit, staci kdyz priste zaplatite o danou castku mene, system 802.cz si s tim poradi). Problemy existuji a budou existovat, pokud je budeme schopni resit , budu spokojen.
    add 9. http://www.i4shop.net/cz/iObchod/WebInfo.asp?idprod=5GHz-1
    Rekl bych pekne vysvetleny problem.

    na zaver: mam prosbu o sohlas uverejneni nasi komunikace na Lupe (bez jmen a kontaktu na dotcene osoby). Propaguji maximalni otevrenost vuci klientum, snazim se nasi firemni kulturu formovat.

    S pozdravem

    ------------------------------------------
    Petr Poboril

    Mattes AD spol. s r.o.

    www.802.cz
    VYSOKORYCHLOSTNI INTERNET

    kontaktni centrum
    775 802 802
    558 608 608
Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).