Až měsíc offline? I to je bleskové ADSL

Ilustrace: Nenad Vitas

Internet je pro řadu z nás téměř životní nutností – zdrojem obživy, zábavy i vítanou pomůckou v každodenním životě. Proto je krajně nepříjemné, když se jednoho krásného dne zobrazí na modemu červené světélko, které značí problémy s ADSL. Pokud si nevzal modem náhradní volno a problém je na straně operátora, může začít hodně divoký kolotoč jako v mém případě.

Řada lidí nadává na ADSL od Telefóniky O2, ale to ještě mohou být rádi, že jim vůbec funguje – byť třeba nezrychleně. Problém nastane v případě poruchy a jediné, čeho si s „bleskovým Internetem“ užijete, je pocit naprosté bezmoci a shánění záložního připojení. Tak to tedy alespoň vidím po jedné čerstvé zkušenosti, bez které bych se určitě obešel.

Internet doma odebírám již řadu let od Telefóniky O2 a někdejšího Českého Telecomu, případně Eurotelu. Začínal jsem s dial-upem, pak jsem přesedlal na paušální GPRS a nakonec na ADSL. I přes známé mouchy šlo dlouho o poměrně pohodlné připojení. Sice relativně drahé a svázané datovými limity, ale alespoň fungovalo a po výměně nestabilního modemu od Sagemu, který mi ještě Český Telecom prodal, šlapalo téměř jako švýcarské hodinky. Navíc u nás na venkově moc široký výběr připojení není.

Nejdelší výpadek ADSL trval asi čtyři hodiny. Čerstvá zkušenost tento rekord překonává a z televizních reklam na „bleskové ou tů á-dé-es-el“ už začínám mít kopřivku. Minulý čtvrtek mi zcela přestalo fungovat připojení. Dovolat se na linku pro ohlašování poruch bylo téměř nadlidským úkolem. Už samotné čekání na operátora v řádu desítek minut nehledě na denní dobu je při tvrzení, že žádný větší výpadek momentálně není registrován, na pováženou. Operátoři jsou prý zavaleni stížnostmi na nezrychlené ADSL. Za zmínku také stojí, že třeba půlhodinové čekání na telefonu může být zcela zbytečné, protože linka vás údajně automaticky sama odpojí. Slovy jedné operátorky doslova típne.

Zde si dovolím malou odbočku. Už to budou čtyři týdny po uplynutí i toho nejzazšího termínu, který si sama Telefónica stanovila pro slíbené zrychlení ADSL. Toho se však zdaleka ne všichni zákazníci dočkali. Tři týdny bylo ticho a náš dominantní operátor trval na tom, že vše běží, jak má. Po třech týdnech přišlo malou oklikou přes ČTK prohlášení, podle kterého je problém v tom, že si někteří klienti nevyměnili modem, jak měli.

Telefónica prý bude takové klienty znovu kontaktovat. Mě vyjma pravidelné faktury a dvou reklamních SMS zpráv nijak v této věci Telefónica neoslovila, a měla na to už skoro čtyři týdny.

Paradoxní přitom je, že nutnost výměny modemu nebyla nikdy nějak zdůrazněna a navíc zrychlené připojení nemáme v některých případech ani my, kteří jsme si pořídili vlastní modem, jenž by z technického hlediska měl být přípraven na slíbené a hojně inzerované zrychlení. Na zákaznické lince jsem dostal pouze „dobrou“ a zřejmě vážně myšlenou radu, abych zrušil stávající smlouvu a objednal si ADSL znovu, protože noví klienti jej mají zrychlené již od začátku. Tak je to technický, nebo administrativní problém?

Zpět však k mé neblahé zkušenosti s řešením výpadku. Závadu jsem nakonec na několikátý pokus nahlásil a druhý den kolem poledne opět urgoval. Žil jsem v blažené nevědomosti, tedy v domnění, že technici udělají maximum pro to, aby mi připojení fungovalo do několika hodin po nahlášení závady, nebo třeba budou minimálně schopni říci termín možné opravy, alespoň řádově.

Při urgenci, resp. dotazu, jestli už se závada řeší, jsem byl odkázán do patřičných mezí tvrzením pracovníka linky péče o zákazníky, že na řešení mají až 72 hodin. Asi po třiceti hodinách se ADSL opět rozchodilo. Bohužel se Internet zastavil jenom na návštěvu a v noci z pátku na sobotu opět přestal fungovat. V sobotu ráno jsem tedy chtěl znovu nahlásit závadu v domnění, že již byla opravena, ale navrátila se znovu. Po dalším dlouhém čekání na operátora však přišla pořádná studená sprcha.

Velmi arogantní pracovník mi sdělil, že nehodlá komentovat vyjádření svého kolegy, od kterého jsem vzal lhůtu 72 hodin, a neví, proč pořád volám, protože podle smluvních podmínek na řešení mají 21 dní a to prý mám být ještě rád, že tak málo, protože podle obchodního zákoníku by se problémem mohli zabývat i déle.

Snažil jsem se později ověřit si, jak to vlastně je. Stáhnul jsem si řadu dokumentů z webu Telefóniky, ale nějak se mi nepovedlo najít konkrétní lhůtu na odstranění závady týkající se ADSL. Možná bude někdo ze čtenářů úspěšnější. U CDMA jsem se dopátral, že jsou to čtyři dny. Když potřebujete Internet k práci, tak je to samozřejmě dosti nepříjemné, ale pořád lepší než ony tři výše zmíněné týdny.

S ohledem na budoucnost jsem se tedy začal zajímat, jak se podobné patálii podruhé vyhnout. Zaujala mě možnost zvýšené servisní podpory, kdy se odstranění poruchy slibuje následující pracovní den do 12:00 hodin. Jenže to za příplatek necelých šesti set bez daně každý měsíc a pouze, je-li to technicky možné.

To by dle mého názoru při cenách ADSL mělo být jednak samozřejmostí (a nikoliv nadstandardní službou) a v druhé řadě nemám jistotu, že nebudu opět hrubě odbyt, že dodržení této lhůty není technicky možné, a nebudu tedy tam, kde jsem byl, jenom o šest set každý měsíc lehčí. Navíc je poměrně zajímavé, jak jsou v provozních podmínkách k této službě vymezovány časové úseky – nepočítá se doba trvání poruchy, jako jsou víkendy, státní svátky či večerní a noční hodiny.

       

Nevím, jak vy nebo Telefónica, ale já si možná naivně myslím, že nabízí-li někdo nonstop připojení, měl by snad obstarat i nonstop odstraňování poruch. Lepší zřejmě bude, když oněch šest set vezmu a investuji je do nějakého záložního připojení.

Závěrem bych rád zdůraznil, že mi ani tak nejde o to, jestli Telefónika může zákazníky nechat až tři týdny bez připojení či nikoliv, ale o způsob jednání a přístup k zákazníkovi. Mé čerstvé zkušenosti bohužel nenasvědčují tomu, že by se Telefónika v tomto směru dostala z dob hlubokého státního monopolu.