Hlavní navigace

Jan Handl: Nezapomínejme na zákazníky, kteří nakupují offline

Jan Handl 1. 2. 2013

Jak do takzvané „nákupní cesty“ promlouvá internet? Ovlivňuje i nákupy, které nakonec proběhnou v kamenných obchodech? A proč i dnes mnoho značek zanedbává Internet?

Jan Handl

Ilustrace: Nenad Vitas

Výzkumná agentura GFK před koncem loňského roku zveřejnila výsledky průzkumu, který sledoval kompletní cestu spotřebitele ke koupi jakéhokoliv produktu. Výsledky mohou odhalit podstatné nedostatky na cestě, která by měla být prodejci pokryta červeným kobercem a dalšími možnými příjemnostmi, které mohou zákazníkům nákup ulehčit. 

Na výzkumu je zajímavé, že sledoval nejenom online, ale i offline cesty nakupujících. Prodejce si tak může vytvořit kompletní obrázek o svých klientech.

Základních pět zjištění výzkumníků by si měli zapsat za uši všichni, neškodí je proto krátce shrnout:

  • Jedna třetina spotřebitelů nyní tráví čas na internetu a vyhledává produkty s nízkou angažovaností online.
  • Je překvapivé, že významná část spotřebitelů nikde na webu nenalezne informace o produktu nebo značce, které hledá. To znamená, že řada značek své příležitosti nevyužívá!
  • Všichni hovoří o internetu a nakupování online – ale neměli byste zapomínat ani na zákazníky, kteří nakupují pouze offline; je jich totiž mnohem více, než byste si mohli myslet.
  • Neexistuje jediná cesta ke koupi. Ale u určitých typů zákazníků lze vysledovat určité nákupní vzorce. 
  • „High reach touch pointy“ mohou mít potenciálně velmi negativní dopad na spotřebitele vybírající si  vaši značku, i když jsou uváděné informace neutrální.

Ze zjištění výzkumu samozřejmě plynou doporučení, jak vystoupit z řady nebo alespoň držet krok s konkurencí. Produkty a služby by měly být na Internetu snadno k nalezení a správně prezentovány příslušné cílové skupině. Sektory, ve kterých se nakupující řídí značkou, by měly zajistit online servis i pro lidi, kteří pak nakoupí offline. Tito zákazníci jsou zvyklí, že o ně prodejci pečují. Je potřeba vytipovat, k jakým cílovým skupinám zákazníci patří, a pak se zaměřit na ty „touch pointy“, které na ně mají největší vliv.

Asi největší chybou by bylo oddělování nákupních cest online a offline a soustředění se jen na některé z nich. To, že se oba způsoby nakupování vzájemně velmi ovlivňují, je více než jasné. Cílem prodejců by mělo být vytvořit nákupní cesty maximálně komfortní a pozitivně se ovlivňující.

Malá nebo střední firma si těžko může dovolit najmou výzkumníky, kteří by vytvořili obrázek o skupinách zákazníků a jejich chování. Přesto je důležité se nad touto problematikou zamyslet a zodpovědět klíčové otázky. Jací zákazníci jsou, jak se chovají při nakupování, co je ovlivňuje, kde je nejlepší je oslovit, jak o ně pečovat, jak si je předávat z online a offline světa navzájem. 

Pokud si prodejce zodpoví několik základních otázek a použije selský rozum, vytvoří si základní typologii zákazníků a posléze strategie k jejich oslovení. Tyto a další úvahy nemusejí být podpořeny miliony na výzkum, stačí zmíněný selský rozum, který používáme čím dál tím méně. A to je škoda…

Našli jste v článku chybu?

1. 2. 2013 11:22

Michal A. (neregistrovaný)

Muzou docela snadno udrzet krok s konkurenci, pokud nepodceni zakaznickou zkusenost a budou ji konstantne merit. Brzy spustime nastroj, ktery to bude umoznovat, viz simplemetric.cz

1. 2. 2013 14:14

ph (neregistrovaný)

Online nákupy jsem u našich zlodějů přestal provádět, protože výjde levněji dojet do hypermarketu a nakoupit tam, než to dělat online a platit zlodějům balné a poštovné a pak mít ještě problémy při reklamaci! A navíc není nad to moci si zboží omrknout přímo. To sebelepší fotka nedokáže.

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

DigiZone.cz: Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Mňam TV splnila slib a odešla z DVB-T

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Lupa.cz: Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Avast po spojení s AVG propustí 700 lidí

Podnikatel.cz: 3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

3, 2, 1..EET startuje. Na co nezapomenout?

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

120na80.cz: Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Pánové, pečujte o svoje přirození a prostatu

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Měšec.cz: Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Vklad na cizí účet je draze zpoplatněn (přehled)

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte