Láká uživatele na rychlý Internet klamavá reklama?

Televize, billboardy, plakáty na tramvajových zastávkách, tiskoviny a webové stránky, reklama na vysokorychlostní Internet se na člověka valí ze všech stran. Poskytovatelé tučně zdůrazňují velkou rychlost a dobrou cenu, podstatná a méně líbivá fakta ale neuvádějí ani drobným písmem. O kampani firem GTS Novera a Český Telecom, ale i o klamavé reklamě obecně bude následující článek.

GTS Novera: příliš lákavý banner

Do redakce Lupy.cz přišel začátkem února e-mail, ve kterém si čtenář, říkejme mu třeba Petr, stěžoval na reklamní banner společnosti GTS Novera. Petr byl se svou firmou už téměř rok zákazníkem zmíněného operátora, ale smlouva mu pomalu končila a jako správný český člověk se rozhlížel po lepším, rychlejším a nejlépe stejně drahém Internetu. Nevíme, kde všude se rozhlížel, ale každopádně ho napadlo podívat se i na webové stránky svého dosavadního poskytovatele. Narazil jsem na téměř neuvěřitelnou nabídku. Nešlo ji přehlédnout, píše ve svém e-mailu Petr a pokračuje, Flashový billboard hlásal: ‚Máte rychlost 128 kbit/s? My vám nabízíme 4 Mbit/s DSL za cenu již od 395 korun!‘

Na tomto místě Petra přerušíme a podíváme se na zmíněný banner sami. Třeba je zaujatý a líčí situaci zkresleně. Mohu prozradit předem, že nakonec s nabídkou spokojen nebyl.

GTS Novera banner
GTS Novera klam 1 GTS Novera klam 2
GTS Novera klam 3 GTS Novera klam 4
GTS Novera klam 5 GTS Novera klam 6

Šestice obrázků zastupuje hlavní momenty flashové animace, chybí jen logo GTS Novery na závěr. Pro dokreslení atmosféry dodejme, že zelený fiat polské výroby (tzv. maluch) se opravdu vleče, zatímco sporťák vletí do okna banneru, přibrzdí jen na chvilku – aby si ho člověk mohl prohlédnout – a pak rychle opět zmizí. Petr píše dál: Pochopil jsem tedy věc tak, že zmiňovanou rychlost 4 Mbit/s můžu mít právě za 395 korun, se kterými reklama operuje. Jaký dojem máte z reklamy vy?

Anketa

Co si myslíte po zhlédnutí reklamy GTS Novera?

Petr nelenil a zavolal na infolinku společnosti. V e-mailu pokračuje už zklamaně: Zřejmě chápu špatně, jelikož mi byla po zavolání na zákaznickou linku moje teorie vyvrácena. Napsali jsme proto tiskové mluvčí společnosti GTS Novera, aby pro Lupu celou věc okomentovala. Odpověď přišla rychle, a to nejen e-mailem, ale dokonce i telefonicky. Vysvětlení se reklamou samotnou příliš nezabývá a svádí vše na pochybení pracovníka na zákaznické lince.

PR manažerka a tisková mluvčí GTS Novera Denisa Schulzová napsala Lupě: Reklama na vysokorychlostní připojení k Internetu v rámci akční nabídky Novera DSL Speed Up je podle našeho názoru zcela v pořádku. Animace v bannerové kampani je taková, jakou ji popisujete, s rozdílem, že nabízí odkaz na ceník služby… V ceníku se zájemci samozřejmě už dočtou, že reklamní lákadlo 395 korun se vztahuje na nejnižší nabízenou rychlost v akční nabídce, tedy 512 kbit/s. V banneru je uvedena rychlost 128 kbit/s jako příklad současného připojení, které se zdá mnohým uživatelům pomalé, doplňuje Denisa Schulzová.

Jedna malá nepřesnost ale stačila k tomu, aby se PR manažerka pustila do pozitivní komunikace. V e-mailu, který Lupa do GTS Novery poslala, byly v jednom odstavci tyto věty: Hezká animace, kterou asi důvěrně znáte, ukáže nejprve ploužící se polský fiat a informuje o rychlosti 128 kbit/s… Čtenář zavolal na zákaznickou linku, kde se však dozvěděl, že za 395 korun měsíčně firma GTS Novera nabízí připojení mnohem pomalejší (oněch 128 kbit/s), nikoli tedy idylické 4 Mbit/s. Právě druhá zmínka o pomalé rychlosti, která už je pouze v závorce a měla vše jen dokreslit, vyvolala v tiskové mluvčí vlnu snahy, kvůli které Lupě i zavolala.

Citujme ještě naposled z e-mailu Denisy Schulzové, který připomíná minimální rychlost 512 kbit/s: Zřejmě došlo k selhání lidského faktoru. Mohlo se stát, že při rozhovoru s vaším čtenářem se buď operátor zákaznického centra zmýlil, nebo si zákazník poskytnutou informaci nesprávně vyložil. Protože z důvodů kontroly kvality našich služeb hovory zákaznického centra monitorujeme, velice by nám pomohlo, kdybychom se mohli spojit s vaším čtenářem a zjistit, v jakém termínu se s naším oddělením zákaznické péče spojil, abychom mohli zmiňovaný problém analyzovat a případně zjednat jeho nápravu. Zmíněný konec e-mailu je bohužel ukázkou, jak se firmy snaží zamaskovat problém samotný a převést pozornost jinam.

Tip: reklamní nabídky si vždy ověřte a před podepsáním smlouvy je srovnejte se službami konkurence. U připojení k Internetu můžete využít třeba naši databázi tarifů všech důležitých českých poskytovatelů.

Názor právníka

Abychom znali názory více stran, obrátili jsme se na dva právníky, Radu pro reklamu a Sdružení na obranu spotřebitelů. Chtěli jsme vědět, jak vnímají reklamu společnosti GTS Novera oni a zda se může jednat o klamavou reklamu, na kterou pamatuje zákon. Do uzávěrky článku nám odpověděl bohužel jenom Josef Aujezdský z advokátní kanceláře Mašek, Kočí a spol. Následující výklad není sice právním rozborem přímo uvedeného reklamního banneru, ale jen obecným rámcem, ve kterém se už musí čtenář zorientovat sám. Ani to však není na škodu. Stručně řečeno, nedozvíme se, zda uvedený případ je, nebo není klamavou reklamou, ale dostaneme vodítko, abychom si mohli udělat přesnější názor. Proč nic přesnějšího? Pro klamavou reklamu žádná obecná kritéria nejsou a záleží spíše na názoru, jak konkrétní reklamní sdělení působí, píše Josef Aujezdský.

Klamavá reklama obecně

Dle ustanovení § 45 obchodního zákoníku (zákon č. 513/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů) je klamavou reklamou nekalosoutěžní jednání spočívající v ‚šíření údajů o vlastním nebo cizím podniku, jeho výrobcích či výkonech, které je způsobilé vyvolat klamnou představu a zjednat tím vlastnímu nebo cizímu podniku v hospodářské soutěži prospěch na úkor jiných soutěžitelů či spotřebitelů.‘ ‚Klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může uvést v omyl.‘ Zákon 40/1995 Sb. o regulaci reklamy a o změně a doplnění zákona č. 468/1991 Sb., o provozování rozhlasového a televizního vysílání, ve znění pozdějších předpisů, k tomuto pouze uvádí, že ‚Zakazuje se reklama klamavá‘ a odkazuje na výše uvedené ustanovení obchodního zákoníku. Zda jsou vámi zmiňovaná jednání klamavou reklamou, nemůžeme z naší strany zcela objektivně posoudit, záleží, jak působí na průměrného spotřebitele, rekapituluje právní rámec problému Josef Aujezdský.

Na dotaz, zda firmě hrozí, alespoň teoreticky, nějaký postih, jsme se dozvěděli následující: Může být udělena sankce dle výše uvedeného zákona o regulaci reklamy či je možné použít prostředky na ochranu proti nekalé soutěži dle obchodního zákoníku. Ustanovení § 53 k tomu uvádí: ‚Osoby, jejichž práva byla nekalou soutěží porušena nebo ohrožena, mohou se proti rušiteli domáhat, aby se tohoto jednání zdržel a odstranil závadný stav. Dále mohou požadovat přiměřené zadostiučinění, které může být poskytnuto i v penězích, náhradu škody a vydání bezdůvodného obohacení.‘ Tato práva může uplatnit též právnická osoba oprávněná hájit zájmy soutěžitelů nebo spotřebitelů.

Lupu zajímalo, jestli by se uvedené reklamě měřilo stejným metrem na Internetu, v tisku a na billboardech nebo citylightech (plošná inzerce menšího formátu nejen na zastávkách hromadné dopravy). Jde o to, jestli se banner může posuzovat jenom jako animace sama o sobě, nebo člověk musí brát v potaz i stránku, na kterou se dostane, když na banner klikne. Právo má podle Josefa Aujezdského na daný problém stejný metr, nehledě na médium: Charakter jednotlivých reklamních prostředků nemá ve vztahu k otázce klamavé reklamy žádný přímý vliv.

Český Telecom: ani zmínka o zpomalení po určitém objemu dat

Reklamní kampaň dominantního českého operátora pevných linek, která inzeruje rychlé připojení Internet Express, je masivní. Cenu a rychlost nejnižší nabídky se divák dozví i z televizní obrazovky, kde se s čísly jinak velmi šetří. Podoba je narozdíl od GTS Novera korektní, spoty uvádějí nejnižší cenu vázanou na nejpomalejší z tarifů. Na billboardech, ale především na citylightech a v tisku se ale čtenáři nedozví o mnoho víc. K nejlevnějšímu připojení si uvedou i dražší a lepší varianty plus informace o nezahrnuté DPH, ale to je všechno. ADSL nabídky nejen Českého Telecomu charakterizuje přitom ještě jeden podstatný parametr, který bývá označován jako Fair Use® Policy, tedy FUP.

Čtenáři Lupy FUP jistě důvěrně znají, pro úplnost jen dodejme, že zmíněná politika způsobí snížení rychlosti po přenesení určitého objemu. Nic proti zavedené praxi, ale možná by stálo za to informovat budoucí zákazníky už dopředu, co je čeká. Určitě by ubylo nespokojených lidí, které zamlčování údajů rozezlívá.

Lupa chtěla vědět, jestli existují nějaké údaje, které musí určitá reklama obsahovat a které může opomenout. Odpověď Josefa Aujezdského je: Obecně nejsou stanoveny žádné obsahové náležitosti reklamního sdělení, pouze musí být v souladu s právními předpisy (tzn. včetně toho, že nesmí působit klamavě apod.). Určité náležitosti pro obchodní sdělení zasílané elektronickou poštou stanoví např. zákon č. 480/2004 Sb. o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů (zákon o některých službách informační společnosti).

EBF6

Pokud ale zalistujete výše, zjistíte, že opomenutí FUP může z korektního sdělení udělat rázem klamavou reklamu. Ani tak nevadí, že operátoři staví text inzerce způsobem – za tento měsíční paušál tato rychlost, což po přečerpání datového limitu neplatí (paušál zůstává, rychlost je menší). Nevadí to, dokud se chovají stejně všichni. Kdyby se však našel jeden rebel, mohly by ostatním začít problémy.

Napišme si příklad. Operátor A začal uvádět FUP i ve svých reklamách, jeho budoucí uživatelé vědí, že po překročení datového limitu bude jejich rychlost nižší. Operátoři B a C ale dělají dál mrtvé brouky a v reklamách neuvádějí o FUP ani zmínku. Připomeňme si, že klamavou reklamou je šíření údajů o vlastním nebo cizím podniku, jeho výrobcích či výkonech, které je způsobilé vyvolat klamnou představu a zjednat tím vlastnímu nebo cizímu podniku v hospodářské soutěži prospěch na úkor jiných soutěžitelů či spotřebitelů. A není klamnou představou myslet si, že rychlost mého připojení zůstane stejná, ať přenesu dat, kolik chci? Být operátorem B a C, nezpůsobím poskytovali A (jedinému poctivci) újmu, když mu na neúplné údaje odlákám zákazníky? Aby mohl celý kolotoč začít, zbývá jediné – musí se najít operátor A, který bude navzdory konkurenci uvádět i v reklamách informace o FUP.

Anketa

Měly by firmy uvádět zmínky o FUP i v reklamním sdělení?

105 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 16. 10. 2007 17:42

Školení UX: Jak zapojit uživatele do designu

  •  
    Jak dostat ono tajemné UX do designu.
  • Ve kterých fázích zapojit uživatele, abyste dostali nejvíc muziky za nejmíň peněz.
  • Jak vytvářet jednoduché a srozumitelné persony

Detailní informace o školení UX »