Hlavní navigace

Reklamací zboží ze zahraničního e-shopu se nebojte

Martin Malý 23. 8. 2011

… a dvojí clo neplaťte. Stačí znát pár fíglů, jak nedopustit nové proclení reklamovaného výrobku. Poradíme ze zkušeností, jak na to.

Před několika lety se zahraniční online obchody staly dostupné i pro lidi žijící v ČR. Staly se dostupné nástroje jako PayPal, možnosti nákupu na eBay a dalších obchodech, z druhé strany pomáhaly nejrůznější „zásilkové služby“, které vám nabídnou „virtuální adresu“ v USA anebo asistenci při nákupu (použijí např. platební kartu vydanou v USA, což některé obchody vyžadují). Následoval rozmach takových nákupů – aby taky ne! Rázem bylo možné koupit zboží, které u nás nebylo dostupné vůbec, nebo za absurdní ceny. Vzpomínám na nákup vytíracího robotu Scooba, který u nás nebyl dostupný a předběžné zprávy hovořily o dovozu nejmenší varianty za ceny okolo 20 000 Kč – přes zásilkovou službu stál i s dopravou asi 12 000 Kč…

Říká se tomu „ochrana trhu a domácích výrobců“. Výsledek je ten, že zboží je dražší – domácí výrobci nejsou vystaveni ostré konkurenci a nemusí o zákazníka bojovat, tak proč by nenasadili o něco vyšší cenu, když totéž zboží ze zahraničí je zatíženo ještě větším clem? No a takové zboží, které se u nás ani nevyrábí, je zkrátka dražší – pohádka o „ochraně trhu“ zcela zjevně nefunguje, respektive z ní na hony čpí pravdivý příběh o plnění státní kasy na čemkoli, co si lidi (musí) nechat líbit. Nejde o novinku; stejného názoru byl např. i liberální ekonom Fréderic Bastiat a formuloval jej mj. ve známé Petici výrobců svíček (1845).

Od dubna 2011 byl snížen limit, od kterého se z dovezeného zboží musí platit DPH, na 22 EUR. Těžko říct, zda tento krok měl zvýšit příjem státní kasy, „ochránit domácí trh“ nebo ukázat lidem, co měli tu drzost a koukali se po světě, že největší ctností je stále nevyčuhovat, zalézt do řady a spokojit se s tím, co Moudrá Vrchnost milostivě povolí. Výsledkem je každopádně to, že zásilky ze zahraničí, které by ještě před pár měsíci dorazily během několika dnů, se teď zpožďují o týdny, protože se celníci zabývají každým, s prominutím, šmejdem za pakatel. Mohutně se kvůli tomu papíruje, dokumenty lítají tam a zpět a výsledkem je, že zaplatíte třeba 50 Kč daň a k ní 200 Kč poplatky za řízení a uskladnění. Nemohu si pomoci, ale mám silný dojem, že vybraná daň bude pokulhávat za náklady na její vybrání. Však my vás naučíme, že správný občan nakupuje v místním krámku a spokojí se s tím, co tam mají!

Šedý dovoz

Absurdní pravidla a ještě absurdnější ceny oficiálně dovezeného zboží způsobily obrovský boom šedých dovozů (vzpomeňte jen na první iPhone). Zboží přivezené „pro osobní potřebu“ či v „zanedbatelném“ množství bylo prodáváno dál, a tak se mezi lidi dostávalo zboží za ceny nižší než u oficiálního dovozu (nebo dokonce zboží oficiálně nedostupné). Vydělá zahraniční prodejce, „šedý dovozce“ i zákazník – mračit se budou ovšem oficiální dovozci a stát; ti první přijdou o zisk, stát nedostane šanci zdanit zboží, které si lidé koupili za zdaněné platy ani zdanit zisk, co měl dovozce. Není tedy divu, že proti šedému dovozu brojí každý svým způsobem. Stát začal danit i bagatelní dovozy a čeští prodejci „varují“ před takovým zbožím, především poukazem na „nemožnost či složitost reklamace“ nebo dokonce „nemožnost záruční opravy zdarma“ (viz např. Na opravu zdarma nemáte v záruce nárok…). K tématu záručních oprav se dostaneme za chvíli.

Poměrně kuriózní je, když stejnou argumentaci použije sám „šedý dovozce“. Loni na podzim se jako houby po dešti objevovaly nabídky maličkých e-shopů, co se předháněly nejen v cenách, ale i v líčení „výhod“, které má nákup Kindle u nich za 5000 Kč proti nákupu u Amazonu za 3000. Sborem znělo: „Nojo, Amazon je levnější, ale my vám dáme zákonnou záruku!“ Několik lidí popsalo pak své zkušenosti s reklamací u Amazonu – byla většinou naprosto bezproblémová, po nahlášení závady dotyčný poslal poškozený Kindle a Amazon obratem vrátil nový, vše během několika dní. Což je, i přes nutnost diskutovat s prodejcem anglicky, na hony vzdálené běžné reklamační praxi, jakou tu známe. Co může takový „šedý dovozce“ nabídnout? Myslíte, že má skladem iks Kindlů, které vám při reklamaci vymění? O tom lze oprávněně pochybovat. Pravděpodobně vezme váš Kindle a podstoupí s ním výše popsaný reklamační proces. Celé to sice bude trvat delší dobu, ale zato vás to stálo víc peněz.

Anketa

Reklamovali jste někdy něco v zahraničním eshopu?

Příběh reklamační

Dovolte příběh z nedávné minulosti a vlastní zkušenosti. Koupil jsem na Amazonu navigaci TomTom, která vyhovovala mým požadavkům. Samosebou se jednalo o model, který není do ČR oficiálně dovážen – dovážen je model jiný, který se liší snad jen číselným označením (a cenou). Kurz dolaru byl příznivý, a tak mě navigace vyšla asi o tři tisíce levněji než ve zdejších e-shopech, což bylo i po započtení daně, cla atd. stále výrazně výhodnější. Mnozí už v tuhle chvíli kroutí pochybovačně hlavou a říkají si: „Jen počkej, až se ti to rozbije…“ A ono se to rozbilo!

Navigace při prvním „domácím“ testu fungovala bezproblémově, po hodině hraní a nastavování a nahrávání zakoupených evropských map (přístroj byl dodán s mapami USA, což byl pro mne příjemný bonus) stále vše šlapalo jak má, a tak byl přístroj uložen do šuplíku a tam čekal na použití. Asi za měsíc se naskytla příležitost při cestě do Brna. Navigace ovšem po několika stech metrech v autě začala vykazovat kuriózní chování – jako by někdo ťukal do pravého dolního rohu displeje. Kdo znáte tyto navigace, tak víte, že takový dotyk přepne z navigační obrazovky do menu, a z něho se dostanete zpět jen klepnutím na „Hotovo“. Klepl jsem na Hotovo, ale po pár vteřinách zase „falešný dotek“ a menu. Postupem času začaly být falešné dotyky častější a zběsilejší, takže se navigace sama přepínala do nejrůznějších voleb, až se nakonec ocitla na zobrazení mapy, kde zuřivě přesouvala body a měnila měřítka zobrazení.

Nastala tedy přesně ta situace, o níž skeptici mluví – „počkej, až se ti to rozbije, ta reklamace bude hrozná“. Mám pár let zkušeností s dovozem a nákupy v USA a mívám pocit spíš opačný – prodejce raději zboží obratem vymění, než by si „rozhněval zákazníka“. (Pokud hledáte nápad, kterým se váš startup odliší od ostatních startupů, inspirujte se zde!) Tedy žádné děsivé třicetidenní lhůty, kdy dostanete třicátý druhý den zpět své zboží s přípisem „Vada se neprojevila, přístroj jsme vyčistili“. Poslat navigaci zpátky prodejci se tedy nabízelo jako logické řešení, které ale naráželo na jednu pochybnost: Až mi zboží vrátí, budu zase platit cla a daně?

Zdravý rozum mi napovídal, že to přece „musí nějak jít“, a zdravá zkušenost mi zase říkala, že je klidně možné, že to nepůjde. Navíc mi v té době známý líčil, jak posílal na reklamaci papírové knihy, a když mu přišly zpět, tak samozřejmě požadovali celníci zaplacení všeho znovu. A to se mi nechtělo. Hledal jsem na internetech nejrůznější spojení klíčových slov, jako „reklamace v zahraničí“, „clo při reklamaci v zahraničí“ apod., a nakonec jsem si řekl, že se zeptám u zdroje, tedy na celní správě. Popsal jsem svůj problém a přišla odpověď, kterou bych zde rád ocitoval:

Vážený pane,
způsob provedení opravy v rámci reklamace, který je uveden v textu Vašeho dotazu, se v celní terminologii nazývá „pasivní zušlechťovací styk s použitím systému prosté výměny“ a je upraven v čl.154 až 160 Nařízení Rady (EHS) č.2913/92 celní kodex Společenství a v čl.585 až 592 Nařízení Komise č.2454/93 prováděcí předpis k celnímu kodexu. Tento režim umožňuje v rámci opravy zboží využít náhrady stejným druhem zboží. Zjednodušeně aplikace tohoto režimu předpokládá vývozní celní prohlášení na vadný kus zboží. Při dovozu náhradního zboží se pak následně uvede v celním prohlášení specifický kód režimu, který „zajistí“, že nebudete platit 2 x clo. Žádost o povolení prosté výměny se podává u celního úřadu, kde bude zboží navrženo k propuštění do režimu vývozu mimo území EU. Formulář žádosti je uveden v příloze č.67 Nařízení Komise č.2454/93 včetně pokynů pro vyplnění. Právní předpisy k oblasti celnictví jsou dostupné z webových stránek Celní správy České republiky pod odkazem: http://www.cel­nisprava.cz/cz/clo/l­egislativa/Stran­ky/legislativa-zakladni-informace.aspx, a dále dle označení konkrétního předpisu.

A bylo jasno! Při reklamaci zboží zakoupeného v NEU (něco jako NSZ, kdo pamatujete) použijete pasivní zušlechťovací styk s použitím systému prosté výměny, přeloženo do lidského jazyka si necháte při odeslání vystavit potvrzení, že odesíláte určitý kus vadného zboží, a až vám totéž zboží přijde zpět, použijete to potvrzení při celním řízení a nic platit nebudete.

Teoreticky vyzbrojen jsem tedy kontaktoval prodejce, který mi odpověděl, že tedy beze všeho, ale abych předtím ještě zkusil kontaktovat zákaznické středisko TomTom v ČR, a kdyby ti nepomohli, tak že mi to vymění. Skepticky jsem vytočil číslo na zákaznickou linku (zboží bylo zakoupeno v USA, je to typ, co se sem nedováží, od koupě uběhly dva měsíce, budou problémy, budou problémy…), popsal jsem situaci, popsal jsem závadu a paní povídá: „Ano, bohužel tato závada se v některých sériích vyskytuje, to je výrobní vada, moc se omlouváme…“ Pak jsme (stále po telefonu) sepsali reklamační protokol – stačilo být jen na stránkách TomTomu registrovaný. Nadiktoval jsem sériové číslo navigace a paní pravila, že mi mailem přijdou instrukce, kde je napsáno, co bude dál, a že se mi moc omlouvá, že to bude několik dní trvat, protože zboží pojede do Holandska.

V mailu mě pak čekalo překvapení: „Zabalte POUZE samotný přístroj, karty, nabíječky, stojánky atd. si nechte. Dejte to do obyčejné krabice, neposílejte to v originálním balení. Do krabice dejte jen doklad o nabytí, podle toho rozhodneme, jestli jde o záruční opravu. NIC VÍC tam nedávejte! V příloze naleznete štítek pro UPS, ten vytiskněte a nalepte na krabici. Pak zavolejte na telefon ******* a domluvte si s kurýrem vyzvednutí zásilky. Veškeré náklady na dopravu jdou na účet společnosti TomTom, děkujeme, že jste si zakoupili náš výrobek.“

Hlavou mi letěly útržky vzpomínek: chlapík na reklamacích v Makru, ze kterého táhla levná kořala a byl hrozně dotčený, že jsme přivezli video v neoriginální krabici a BEZ OVLADAČE! Paní, co hýkala, že reklamaci nemůže přijmout, protože se v botách chodilo. Reklamaci rychlého vybíjení baterky u telefonu, která se vrátila po 45 dnech s přípisem „neprojevilo se, přístroj byl vyčištěn stlačeným vzduchem“, „Opravit myčku? No tak to nám ji sem musíte přivézt!“ a další, kde měl člověk dojem, že je pro prodejce či výrobce obtížný hmyz. (Asi nejhorší na tom je, že to lidé berou za standard – snad i proto ten strach z toho, že někde v zahraničí zjistí, že to standard rozhodně není!)

Jak to celé dopadlo? V pondělí dopoledne jsem navigaci zabalil do krabice a nalepil štítek. Zavolal jsem přepravci, že chci vyzvednout zásilku, a ten říkal: „No, šlo by to ještě dneska, třeba kolem třetí?“ Ve čtvrtek byl balíček v Holandsku, v pátek přišel mail, že navigaci zkoumají, v úterý přišel mail, že odesílají opravené zboží, a v pátek zvonil kurýr a dovezl mi balíček. V něm byl nový přístroj (stejný typ, ale novější revize), v něm zdarma nové mapy Evropy a nejnovější firmware, a průvodní dopis, v němž se omlouvají za obtíže, přejí hodně štěstí s novým kouskem a děkují, že jsem si vybral právě výrobek jejich společnosti.

Opravdu by mě zajímalo, co přesně jsem udělal špatně, že mě nečekalo reklamační peklo a že jsem opravu v záruce měl zdarma i s individuálně dovezeným zbožím…

Ponaučení

Nebojte se nakupovat v zahraničí. Máte na to právo, nejste za ostnatým drátem a vaše peníze jsou volně směnitelné. Ano, stát vám to znepříjemní, bohužel. Na druhou stranu právě svou „ochranou“ umožňuje přetrvávání anachronické situace a přežívání obchodních praktik, které by v konkurenčním prostředí obchodníka položily. Vy tak vlastně „hlasujete peněženkou“, což je ten nejlepší „průzkum veřejného mínění“.

V případě reklamace si pamatujte klíčový výraz pasivní zušlechťovací styk s použitím systému prosté výměny a reklamujte beze strachu z dvojího zdanění.

Platí opět staré pořekadlo, že záleží jen a jen na lidech. Kde je dobrá vůle, tam se najde i přijatelné řešení. Nezbývá než doufat, že podobný přístup začnou napodobovat i další firmy na trhu (někteří prodejci v ČR už dnes praktikují např. výměnu zboží kus za kus, aniž by opruzovali s reklamačními lhůtami). Postupem času snad i u nás nastane normální situace, kdy se jedni nebudou dívat na druhé jako na lumpy, co je chtějí ošulit, ale jako na partnery, kteří si mohou být vzájemně užiteční – a to platí nejen pro vztah prodejce-zákazník, ale i pro další situace, včetně vztahu zákon-občan. Zatím bohužel dobíhá spirála „lidé se vyhýbají zákonným povinnostem, protože jsou nesmyslné – v reakci na to stát zákony přitvrzuje – v reakci na to se vyhýbá povinnostem víc lidí – zákon ještě přitvrzuje“ a myšlení „kdybychom byli vstřícní, tak nás každý bude chtít okrást a zneužít“ stále v mnohých hlavách přetrvává.

Zkuste se ve své firmě, ve svém startupu zamyslet nad tím, jestli nebude lepší být vstřícný – sice vás budou chtít někteří pumpnout, ale ti druzí budou opravdu spokojení – a co je lepší reklama než zákazník, který je spokojený i s reklamací vadného zboží?

Našli jste v článku chybu?

23. 8. 2011 7:37

_pepak (neregistrovaný)

Zásadní chybu jste udělal v tom, že jste koupil zboží u firmy, která si váží svých zákazníků a ne u místních obchodníků. Tudíž šlo všechno hladce, rychle a příjemně a vy jste nedostal možnost zažít pořádné reklamační dobrodružství.

Mimochodem, u levných věcí je zcela běžné, že po mě americký prodávající ani nechce poslat poškozenou věc zpět, vystačí si jen s tím, že mu popíšu problém a on obratem pošle funkční kus zpět. Vychází z předpokladu, že jsem poctivý zákazník, který si nevymýšlí, a že b…

23. 8. 2011 16:23

MAD (neregistrovaný)

Mate pravdu. Omlouvam se za svuj ton.

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

DigiZone.cz: Česká televize mění schéma ČT :D

Česká televize mění schéma ČT :D

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Vitalia.cz: Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Analýza letáků: Na co lákají do prodejen?

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

Vitalia.cz: Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Spor o mortadelu: podle Lidlu falšovaná nebyla

Vitalia.cz: Pravda o přibírání na zimu

Pravda o přibírání na zimu

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

DigiZone.cz: Milan Kruml: procházka TV historií

Milan Kruml: procházka TV historií

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Podnikatel.cz: K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

K EET. Štamgast už peníze na stole nenechá

Podnikatel.cz: Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Prodává přes internet. Kdy platí zdravotko?

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Lupa.cz: Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Babiš: E-shopů se EET možná nebude týkat

Vitalia.cz: Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Tesco: Chudá rodina si koupí levné polské kuře

Root.cz: Vypadl Google a rozbilo se toho hodně

Vypadl Google a rozbilo se toho hodně