Řešení účastnických sporů u ČTÚ dozná změn, pozice spotřebitelů se zhorší

Spory o peněžitá plnění u ČTÚ mají být nově bez opravného prostředku, podání návrhu bude pětkrát dražší. Potenciál pro nejrůznější zneužití a podvody přitom rychle roste.

Poslanecká sněmovna našeho parlamentu dnes znovu zasedne. Podle známého výroku Olivera Cromwella bychom se tedy měli znovu začít bát o své životy i majetky. Jenže lord Cromwell ještě nemohl znát četná soudobá nebezpečí, která hrozí našim peněženkám prakticky permanentně a nemusí k tomu nijak „zasedat“ jako parlament.

Jde třeba o naše chytré telefony a ještě chytřejší služby, které umožňují platit jejich prostřednictvím. Novější služby platebního charakteru, jako různé elektronické peněženky, NFC platby a podobné záležitosti, naštěstí již fungují na principu OPT-IN: jsou zřizovány až na žádost tomu, kdo o ně projeví aktivní zájem. Pak asi lze počítat s tím, že si lidé více uvědomují nebezpečí s tím spojená, a chovají se přeci jen obezřetněji.

Jenže pro starší mechanismy, které mohou také sloužit jako platební mechanismy, ještě platí opačný princip OPT-OUT: různé prémiové SMSky a audiotexové služby (volání na linky se zvýšenou tarifikací) jsou standardně aktivovány každému. Teprve následně je možné si je nechat zablokovat – pokud si to včas uvědomíte a víte, jak to udělat.

Jde o celý systém

Sám o sobě by princip OPT-OUT u audiotexových služeb a prémiových SMS nemusel být problémem. Tím je spíše nastavení celého prostředí, ve kterém tyto služby fungují, a které zrovna moc nebojuje proti jejich zneužití. Jde o celý systém vzájemně souvisejících okolností, které (alespoň podle mého názoru) nejen že usnadňují nejrůznější podvody, ale současně zhoršují postavení těch, kteří se stanou jejich oběťmi. Ať již z důvodu své naivity, nedbalosti, neinformovanosti, či přímo hlouposti.

Jde zejména o:

  • rozlišování mezi službami elektronických komunikací a obsahovými službami všude jinde, jen ne na faktuře, kterou zákazník dostává a má uhradit. Zákazník, který se dostane do problémů a má nějaký spor ohledně účtování služeb, placených skrze PR SMS či audiotex, jej musí rozdělit na dvě části a každou z nich řešit samostatně a odděleně od té druhé – s jinými subjekty a podle různých pravidel a postupů podle toho, co je ještě považováno za službu elektronických komunikací, a co již za službu obsahu. Ovšem spornou fakturu, kterou dostal od svého operátora, naopak rozdělit nesmí. Musí ji zaplatit celou a včas.
  • samotný model poskytování služeb, placených skrze audiotex a PR SMS“: působí zde celý řetězec subjektů, od telekomunikačních operátorů přes různé smluvní operátory, až po agregátory služeb a poskytovatele obsahu. V tomto řetězci se pak mohou jednotlivé subjekty velmi snadno schovávat jeden na druhý, zbavovat se odpovědnosti a posílat zákazníky „od čerta k ďáblu“.
  • postavení zákazníka (účastníka) při řešení jeho sporů, včetně tíhy důkazního břemene: ve většině situací musí účastník prokazovat, že se něco nestalo (třeba že si nic neobjednal, nedal svůj souhlas apod.) – ale to ve většině případů není v jeho možnostech.

Pravdou je, že tato situace u nás existuje již dlouhé roky, a příliš se nemění. Tu a tam sice dochází k určitým úpravám a vylepšením, jako když zákon něco málo zakáže (třeba používání linek se zvýšenou tarifikací pro sjednávání půjček a jim podobných služeb, viz dále), nebo když asociace operátorů  o něco vylepší své kodexy.

Nejsou to ale změny výše vyjmenovaných principů, které by mohly mít nějaké významnější dopady. K těm jako by chyběla vůle, nebo možná i odvaha. Asi i proto, že ty subjekty, které se na celém řetězci podílejí, z něj zajímavě profitují – a tak logicky nemají velký zájem něco zásadněji měnit.

Místo změn principů však dochází ke změnám parametrů celého systému – a i zde směrem, ze kterého by potenciálním obětem různých podvodů mělo mrazit v zádech. Připomeňme si, že ještě do roku 2010 se u nás dalo platit prémiovými SMSkami a audiotexem jen dvoucifernými částkami. Nově jsou to již částky trojciferné.

V souvislosti s tím je dobré si uvědomit, že potenciál pro nejrůznější zneužití a podvody rychle roste. Kromě metod sociálního inženýrství, využívajících lidskou naivitu či jen neznalost atd. lze najisto počítat i s eskalací nejrůznějšího mobilního malwaru. A copak asi bude tento malware ve vašem chytrém telefonu dělat? Možnost „utratit“ až trojmístnou částku pouhým vytočením jediného telefonního čísla, či odesláním jediné SMSky, jsou pro tvůrce malwaru výzvou, kterou určitě nenechají bez povšimnutí.

Aby mi ale bylo správně rozuměno: nehoruji zde za nějaký zákaz možnosti využívat mobily a obecněji služby elektronických komunikací k nejrůznějším platbám, které mohou být (a v praxi jsou) velmi užitečné a šikovné. Jde mi o účelné, ale také korektní vyvážení celého složitého systému.

Pojďme nyní již k tomu, co konkrétně je v celé oblasti nového.

Novela zákona o el. komunikacích

Když už v nějakém sporu dojde na příslovečné lámání chleba, je důležité, na koho se má zákazník (spotřebitel, účastník) obrátit s jeho řešením. Jak jsme si již uvedli, jedním z přetrvávajících principiálních problémů je dvojkolejnost: účastnické spory, týkající se peněžitých plnění za služby elektronických komunikací, řeší ČTÚ. Naopak problémy, týkající se „obsahových“ služeb (tj. těch, které jsou placeny skrze PR SMS či audiotex) je třeba nejprve řešit buď s policií, s Českou obchodní inspekcí, případně s finančním arbitrem – podle toho, čeho konkrétně se týkají. Ve finále pak spory kolem těchto služeb řeší obecně soudy.

Pro běžného spotřebitele je to velká komplikace. Již jen samotné docenění toho, že s různými položkami na své faktuře, kterou považuje za nesprávnou, se musí obracet na různé orgány, a různými postupy. Samotnou fakturu přitom rozdělit nemůže, ale musí ji zaplatit celou – protože jinak by se sám dostal do nových problémů.

Svého času vláda přišla se záměrem tuto dvojkolejnost odstranit a přesunout všechny spory o peněžitá plnění (kromě sporů o kvalitu služeb el. komunikací) na soudy. Jenže jak víme, justice se tomuto záměru ubránila, a tak se celá agenda zase vrátila na ČTÚ – který v mezidobí již musel propustit polovinu svých zaměstnanců, řešících příslušnou agendu. Mezitím mu výrazně narostl počet nevyřešených případů.

Takže ČTÚ teď má před sebou ještě větší nával sporů, které musí vyřešit. A to co nejrychleji. Již jen proto, aby stát nemusel operátorům platit (tak velké) náhrady škody z prodlení.

Ministerstvo průmyslu a obchodu proto připravilo novelu zákona, která zase vrací agendu účastnických sporů o peněžitá plnění na ČTÚ. Byť prý jen dočasně. A hlavně se snaží ji „zefektivnit“ a učinit více „přímočarou“, alespoň z pohledu samotného státu.

Z pohledu účastníků to však – alespoň podle mého hodnocení – přináší další zhoršení jejich dosavadní pozice. Zejména kvůli tomu, že novela považuje spory o peněžitá plnění do výše 10 000 Kč (což asi bude většina) za tzv. bagatelní, a ruší u nich možnost opravného prostředku (zde: rozkladu).

Takže pokud spotřebitel nebude spokojen s tím, jak ČTÚ vyřídil v první instanci jeho spor s operátorem, už se nemůže odvolat (podat proti němu rozklad). Na druhou stranu je nutné přiznat, že ve „druhé větvi“ (u soudů, dle občanského soudního řádu) je takováto situace standardní (viz §202/2 OSŘ).

Ovšem ani operátoři „nepřijdou zkrátka“: novela například ruší lhůty, které by ČTÚ měl při svém rozhodování dodržovat. Tím ovšem eliminuje i hrozbu náhrad za škody, vzniklé nedodržením lhůt.

V neposlední řadě novela zdražuje vedení nejčastějších druhů sporů (o peněžitá plnění) u ČTÚ: podání návrhu dříve stálo 4 % sporné částky, nejméně však 200 Kč. Nově to bude 5 % a nejméně 1000 Kč. Jaképak to asi bude mít důsledky?

Znovu si ale připomeňme, že toto – tedy řešení sporů na ČTÚ – se týká pouze sporů o služby elektronických komunikací. Netýká se sporů o „obsahové“ služby, což jsou právě ty, které jsou placené skrze prémiové služby či audiotex. S těmi se účastníci musí nadále obracet na soudy – kde také platí ono ustanovení o „bagatelních“ případech do 10 000 bez možnosti opravného prostředku.

Podvody s půjčkami

Mnoho problémů se zneužíváním audiotexových služeb se v minulosti vyskytovalo u sjednávání půjček po telefonu: zájemci zde byli nejrůznějšími triky „drženi na drátě“ (samozřejmě na draze zpoplatněné lince), tak, aby provolali co nejvíce. Často bez toho, aby byli informováni o skutečné ceně hovoru.

Situace se zřejmě rychle vyhrocovala, a tak v říjnu loňského roku APMS (Asociace provozovatelů mobilních sítí) upravila svůj kodex audiotexových služeb tak, aby na začátku hovoru musela povinně zaznít hláška o ceně hovoru. Tedy alespoň u služeb finančního charakteru či u zprostředkování práce.

V únoru letošního roku ovšem nabyla účinnosti novela zákona č. 145/2010 Sb. o spotřebitelském úvěru, která ve svém novém paragrafu  18b úplně zakazuje používání audiotexových linek (telefonních linek se zvýšenou tarifikací, neboli tzv. „s vyjádřenou cenou“) právě pro nabízení, sjednávání nebo zprostředkování spotřebitelských úvěrů.

Nicméně podvodníci si již našli novou cestu a využili toho, že zákaz ze zákona se týká pouze spotřebitelů – a nikoli takových účastníků, kteří jsou podnikateli. Dělají to třeba tak, že zájemci současně s půjčkou vyřídí i živnostenské oprávnění.

Jejich praktiky poměrně detailně odkryla série článků serveru dTest, která současně ukázala jednu podstatnou skutečnost: kolik si z horentních poplatků za hovorné na audiotexové linky nechávají sami operátoři a další zprostředkovatelé  (agregátoři). Podle tohoto konkrétního příkladu je to více než polovina inkasované částky, po odečtení nezbytné daně státu.

V oblasti prémiových SMS ale není situace zásadněji odlišná. Podle dostupných informací (příklad) si i zde operátoři standardně nechávají přibližně polovinu z inkasované částky.

Do budoucna, konkrétně od 22.12.2013, by audiotexové linky neměly být používány pro cokoli kolem úvěrů a půjček, a to obecně (a ne pouze ve vztahu ke spotřebitelům). Zakazuje to totiž nová verze kodexu audiotexových služeb, kterou s účinností od uvedeného data vydává APMS. Jde zřejmě o určitou reakci na výše popsané praktiky obcházení zákona, cestou dělat ze zájemců o půjčku podnikatele.

Dokáže to ale eliminovat podvody páchané na lidech ve finanční nouzi? Nebo si jen ti, kteří je páchají, zase najdou nějakou jinou cestu?

Jak si naši operátoři myjí ruce

Zjištění o tom, kolik si naši operátoři nechávají z inkasovaných částek za PR SMS a audiotexové služby, staví do poněkud jiného světla jejich tradičně alibistický postoj. V celém řetězci  se totiž pasují do role někoho, kdo v případě problémů a sporů za nic nemůže – protože prý pouze zprostředkovává platby. Sami se nejčastěji přirovnávají k bance, nikoli k poskytovateli služby:

Mobilní operátor tak při zajištění služby Premium SMS funguje stejně jako např. banka, tj. zprostředkovává platbu mezi zákazníkem a prodejcem.

Která banka si ale za zprostředkovanou platbu nechává desítky procent, ne-li celou polovinu? To už je ale na úrovni „podílnictví“, či dokonce nějakého „spolupachatelství“, a ne na úrovni pouhého zprostředkování platby.

Navíc se naši operátoři vždy snaží svého zákazníka důsledně „odpálkovat“ od sebe a sami neřešit vůbec nic:

Reklamaci uplatněte vždy u poskytovatele služby. Kontakt na Poskytovatele musí být vždy uveden v návodu, jak při koupi zboží či služby postupovat. 
Mobilní operátor nemá žádnou pravomoc jakkoli řešit reklamaci v případě poskytnutého zboží nebo služby. (Když koupíte zkyslé mléko a zaplatíte platební kartou, také neuplatníte reklamaci v bance, ale v obchodě.)

Jenže ono to není jen o obsahu, resp. kvalitě nějaké služby či produktu (o tom, zda mléko je čerstvé nebo zkyslé). Dokonce si dovolím tvrdit, že v praxi jde o kvalitu služby či produktu jen zřídka, a většina sporů se týká objednávání a účtování: toho, zda si někdo nějaké mléko (produkt, službu) vůbec objednával, a zda tedy po něm někdo může či nemůže požadovat nějakou úhradu.

Máte-li třeba od své banky kreditní kartu, a nějaký vám neznámý mlékař si z ní chce strhnout určitou platbu, máte možnost tuto platbu odmítnout (s tím, že jste si nic neobjednávali). Tedy alespoň v zahraničí, kde se kreditní karty běžně používají, a kde to pak s dotyčným mlékařem bude řešit banka.

U nás od toho dá operátor (pyšnící se fungováním „jako banka“, za desítky procent podílu) ruce pryč a pošle vás za oním mlékařem, abyste si to s ním vyřídili sami. Ale nejprve ze všeho mu musíte zaplatit to, co onen vám neznámý mlékař požaduje.

Wangiri, jednorázové kódy a MT PR SMS

Způsoby zneužívání a páchání podvodů se s postupem času pochopitelně vyvíjejí. Tytam jsou dnes internetové dialery, které tolik trápily uživatele v dobách vytáčeného přístupu k Internetu (dial-upu). Pro připomenutí: jednalo se o malware, který přinutil váš modem odpojit se od původního vytáčeného připojení a vytočit nějaké draze zpoplatněné číslo v tuzemsku či zahraničí, které následně udělalo uživateli pořádnou díru do jeho peněženky.

Dnes se lze setkat například s technikou, označovanou jako Wangiri: jedno zazvonění a dost. Někdo, obvykle strojově, obvolává velké množství telefonních čísel, vybraných často náhodně, a nechá je zazvonit jen velmi krátce (jednou). Určitá část z příjemců ze zvědavosti zavolá zpět, ale nevšimne si, že jde o prémiové a draze zpoplatněné číslo.

Jiným nebezpečným nešvarem, který také využívá spíše technik sociálního inženýrství, jsou žádosti o přečtení jednorázového kódu: přijde vám SMSka s jednorázovým kódem, a záhy vám volá někdo, kdo se moc omlouvá za chybu se špatně zadaným číslem  a chce, abyste mu kód nadiktovali. Pokud tak uděláte, druhé straně tím umožníte něco si odjednat na váš účet, či rovnou zaplatit. Před tím varují už i sami mobilní operátoři, resp. jejich asociace APMS na svém webu.

Nemluvě již o řadě dalších situací, kdy se vás někdo snaží přimět – obvykle nějakou naléhavou zprávou, třeba o nezaplacení dluhu apod. – k reakci formou SMSky na konkrétní číslo, u kterého si hned neuvědomíte, že jde o draze zpoplatněnou prémiovou zprávu.

Nebezpečné MT PR SMS

Hodně zlé krve už napáchalo také zneužití SMS zpráv, zpoplatněných až při příjmu (MT PR SMS). Jde o takové SMSky, jejichž jednorázové zaslání (či dokonce opakované zasílání, na principu předplatného) si můžete objednat různými způsoby – nejenom SMSkou ze svého telefonního čísla, obvykle ne-prémiovou, ale třeba také z webu, zadáním telefonního čísla a kliknutím na něco, co je interpretováno jako souhlas. A pak vám už s každým příchodem takové SMSky ihned zmizí z účtu příslušná částka. 

Problémem a doslova nahrávkou na zneužití zde může být již samotné objednávání takovýchto prémiových SMS zpráv, zpoplatněných při příjmu – a dokonce s možností „předplatného“ (opakovaného zasílání). Pokud je možné si něco takového objednat také z webu, jak je potom bráněno tomu, aby někdo zadal cizí číslo a provedl objednávku na někoho jiného, bez jeho vědomí?

Pokud správně rozumím kodexu prémiových služeb od APMS, v případě objednávání přes web by měla následovat potvrzovací SMSka z toho čísla, na které se objednávka činí. Ale co když tomu tak v nějakém konkrétním případě není? Jak to bude zpětně prokazovat někdo, kdo tím byl postižen, v situaci, kdy jej operátoři důsledně zkasírují, ale současně ho nechají na holičkách, odmítají mít s problémem cokoli společného a jen ho odkazují na někoho jiného, s kým nemá a neměl nic společného?

Na Internetu lze nalézt mnoho stížností na to, jak lidem začaly najednou opakovaně chodit takovéto „předplatitelské MT PR SMSky“, aniž by si byli vědomi, že by si takovéto služby kdy objednávali  (viz např. zde). Sesterský server Lupy, Podnikatel, se jednou takovou kauzou zabýval podrobněji a potvrdil předpoklad o tom, že si postižený nic neobjednával. 

Svého času situace zřejmě eskalovala natolik, že ČTÚ podal trestní oznámení na jednu konkrétní firmu (DIMOCO). Což je bohužel nepříjemný a hloupý paradox, v důsledku výše popisované dvojkolejnosti: místo toho, aby ČTÚ přímo zakročil, když dospěl k závěru, že se děje něco nekalého, musel se obrátit na jiné orgány s výzvou k řešení. Protože sám nemá k řešení kompetence.

Co s tím?

Citovaný příklad s MT PR SMS dává tušit, že by bylo na místě změnit už základní principy celého systému, naznačené v úvodu článku. Zejména odstranit onu dvojkolejnost v řešení sporů, resp. v rozdělení kompetencí a odpovědností mezi různé orgány veřejné moci. Protože ten, kdo to v praxi odskáče nejvíce, je právě koncový zákazník (účastník, uživatel). Stejně tak by bylo záhodno změnit fungování onoho řetězce (s operátory, agregátory, poskytovateli obsahu atd.), ve kterém se jeden může schovávat za druhé a vyvazovat se z odpovědnosti. Že to jde, ukazuje příklad některých zemí EU, kde to funguje jinak než u nás.

Jenže takováto principiální řešení jsou na delší lokte, a vyžadují dostatečnou vůli, která dnes asi chybí. Nebo, a to je do budoucna bohužel možná pravděpodobnější: tak velký průšvih, s tak velkou negativní publicitou, aby se vůle k řešení našla.

Nicméně některé „menší“ věci by mohly být průchozí již dnes. Třeba: zakázat objednávání oněch MT PR SMS po webu. Nebo: větší tlak na to, aby operátoři zdokonalili možnosti blokování audiotexových služeb a prémiových SMS: aby byly dostatečně „jemné“ a uživatelé si mohli povolit skutečně jen to, co chtějí (a vše ostatní nechat zablokované).

MIF16

Dalším užitečným opatřením by mohla být změna dosavadního principu OPT-OUT (u audiotexu a PR SMS) na princip OPT-IN. Pokud by bylo příliš radikální provést takovouto změnu u již existující a používaných telefonních čísel, mohlo by se tak stát (povinně) alespoň u čísel nově zřizovaných či přenášených mezi operátory.

No a samozřejmě osvěta: ta je naprostým základem a nezbytností. Protože nejrůznější technická i legislativní opatření rozhodně nejsou od toho, aby za uživatele přebírala jeho odpovědnost. Jsou od toho, aby korektně nastavovala určité prostředí, zajišťovala jeho vyváženost a minimalizovala možnosti zneužití a podvodů.

19 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 27. 11. 2013 5:14

Školení UX: Jak zapojit uživatele do designu

  •  
    Jak dostat ono tajemné UX do designu.
  • Ve kterých fázích zapojit uživatele, abyste dostali nejvíc muziky za nejmíň peněz.
  • Jak vytvářet jednoduché a srozumitelné persony

Detailní informace o školení UX »