Stalo se: GTS Novera vypovídá stahovače

Minulý týden přinesl jednu zajímavou kauzu kolem uplatňování FUP (Fair Use Policy) u broadbandových služeb. Svým článkem ji otevřel iDNES a jeho Technet a týká se ADSL služeb, které společnost GTS Novera inzeruje jako neomezené (nemající „žádné datové limity“). Nyní ale měla GTS Novera některým „hodně aktivním“ uživatelům těchto služeb poslat dopis, ve kterém jim prý dává na výběr buď ukončení této služby, nebo volbu jiné služby, či zdražení služby stávající. A těm se to podle očekávání velmi nelíbí.

Nechci zde zacházet do detailů tohoto konkrétního případu, které najdete v již zmiňovaném článku na Technetu. Místo toho bych se rád zastavil u obecnějšího aspektů vzniklé situace. Přijde mi totiž, že jde o docela příznačné „další stádium“ ve vývoji toho, jak je uplatňována Fair Use Policy u broadbandových služeb.

Vzpomínáte si ještě na doby, kdy u nás ADSL teprve začínalo, a to jako neomezené? A jak inkumbent (tehdy Český Telecom) posléze seznal, že to byla chyba, a dodatečně zavedl Fair Use Policy ve formě tvrdých objemových limitů? Vlna protestů tehdy byla opravdu velká a uživatelské veřejnosti se určitě nelze divit, že to nesla opravdu hodně nelibě.

Jak to bylo původně?

Vzpomenete si ale také na to, jak se tehdy argumentovalo, a to na obou stranách? Jak Český Telecom zveřejnil statistiky ukazující chování „stahovačů“ a tvrdé objemové limity prezentoval právě jako ochranu svých služeb (pro „majoritu“ běžných uživatelů) před zneužíváním ze strany stahovačů (podrobněji v dobovém článku)? A druhá strana mu oponovala tím, že opatření ve formě objemových limitů dopadnou na všechny uživatele a zbrzdí nástup broadbandu – jak co do rozvoje obsahu a služeb, tak i dalšího nárůstu uživatelů? A jak Telecomu (i dalším poskytovatelům, kteří jeho přístup záhy převzali) bylo dáváno za vzor řešení stejného problému v broadbandově vyspělém zahraničí? Tedy řešení, které uživatele apriorně neomezuje limity, a vůči stahovačům postupuje na individuální bázi: pokud výrazně překračují to, jak je jimi využívaná služba dimenzována, poskytovatel je osloví a domluví s nimi nějaké individuální řešení. Třeba přechod na jinou službu, či jen ukončení poskytování služby. S celkem samozřejmou poznámkou, že to musí být ošetřeno ve smluvních vztazích se zákazníkem.

Sám jsem k tomu tehdy (v roce 2003) napsal:

Přitom celý problém s přetěžováním linek „intenzivními stahovači“ by šel řešit také jinak, ohleduplněji a laciněji. Svědčí o tom následující příklad z Nizozemí: tamní ISP jménem DEMON praktikuje takovou Fair Use Policy, která nestanovuje žádný objemový limit, ale dává providerovi právo omezit nebo ukončit službu zákazníkovi, který (podle hodnocení providera) soustavně překračuje jeho Fair Use Policy (fakticky: soustavně, nikoli třeba jen nárazově, přetěžuje svou přípojku). Jde tedy o individuální přístup, a jeho přednost vidí DEMON také v tom, že k průběžnému monitorování toho, kolik kdo přenesl dat, by musel vynaložit nemalé dodatečné náklady. Ty raději investuje do zlepšení svých služeb a řeší vše touto cestou.

No a vidíte, dnes jsme se k tomuto „jinému“ řešení na individuální bázi dostali i u nás. Asi nejviditelněji tak učinilo UPC, když nedávno zrušilo objemové limity a ponechalo si možnost individuálně „ošetřit“ případné excesy:

Společnost nadále ponechává ve Všeobecných  obchodních podmínkách dříve definovanou FUP (Fair Use Policy), aby i v případě možných akcí zneuživatelů sítě mohla zabezpečit kvalitu připojení.

Hlavní bude korektnost

Nynější případ GTS Novery, popsaný v  článku na Technetu, je pak zřejmě prvním medializovaným případem, kdy na individuální řešení skutečně došlo – a, soudě podle celkového vyznění článku i reakcí čtenářů, bylo i toto řešení vnímáno hodně negativně. Kámen úrazu je ale stále stejný: (ne)pochopení toho, že běžně prodávané „neomezené připojení“ pro koncové uživatele není nikdy doopravdy neomezené. Vždy je jen nějak „dimenzované“ na určitý očekávaný objem provozu a určitou míru sdílení s dalšími uživateli, a právě od toho je odvozena jeho cena. Není reálné požadovat skutečně vyhrazenou přípojku, bez jakýchkoli limitů a nesdílenou s dalšími uživateli, za ceny pro koncové uživatele. Skutečně vyhrazené a neomezené přípojky samozřejmě existují, ale jsou určeny poskytovatelům a jejich ceny se pohybují v jiných řádech než ceny sdílených přípojek pro koncové uživatele. Podrobněji jsem se tím zabýval před časem i zde na Lupě, v trilogii Minulost ve znamení FUP, Neomezené, nebo jen neměřené služby? a Je možné inzerovat omezené služby jako neomezené?.

Na druhou stranu je ale třeba vzít v úvahu i to, jakým způsobem je konkrétní služba inzerována a jak je zákazník seznámen s jejím skutečným „dimenzováním“. Ostatně o tom byl i celý třetí článek z uvedené trilogie. Snažil jsem se v něm nastínit, že pro celé toto vývojové stádium bude klíčová korektnost na straně operátorů. Především to, jak vyváží svou snahu prezentovat určitou službu jako neomezenou, jak ji ve skutečnosti omezí a jak to sdělí zákazníkovi.

Analogicky ovšem i pro druhou stranu: ani zákazníci by neměli být tak naivní, aby očekávali, že za své „minimální peníze“ dostanou „maximální služby“, skutečně bez jakýchkoli omezení. To nedostanou nikde.

Jak ale optimálně vyvážit zájmy obou stran a dosáhnout korektního rovnovážného stavu? Poskytovatelé nutně musí mít tendenci zjednodušovat svá marketingová sdělení, tak aby jim porozuměl i opravdu laický uživatel, a celkově přikrášlovat své produkty a služby, tak aby uspěli v konkurenci ostatních poskytovatelů. Zákazníci zase mají právo na úplné, jasné a nezkreslené informace o nabízených produktech a službách, a to hned „od počátku“.

Jak toto vše vyvážit a korektně skloubit, si moc nedovedu představit. Snad jen dlouhodobějším pěstováním určité kultury, a to opět na obou stranách příslovečné barikády, tedy u poskytovatelů i u jejich zákazníků.

Určitě by to ale nemělo být tak, aby konkrétní služba byla prezentována jako neomezená a teprve někde „hodně hluboko“ měl zákazník šanci zjistit, že věci se mají jinak. Nebo dokonce neměl ani šanci zjistit, jak je míra užití služby hodnocena a jak jsou aplikována konkrétní omezení. Obávám se, že právě toto byl nynější případ GTS Novery, která sice měla vše ošetřeno ve smluvních dokumentech, ale její zákazníci nebyli adekvátně informováni o formě a míře faktického omezení.

Kauza tarifu O2 Internet 1024 Plus

Jen několik málo dnů před tím, než TechNet upozornil na případ GTS Novery, informoval server MobilMania o podobném případu. V článku nazvaném Internet od O2 (ne)omezeně napsal o zkušenosti zákazníka, který si pořídil mobilní službu O2 Internet 1024 Plus, kombinující možnost připojení přes CDMA, HSDPA/UMTS, GPRS/EDGE, za 1069,81 Kč vč. DPH měsíčně. Rozhodoval se prý i podle toho, že tato služba byla inzerována jako služba bez omezení:

Vysokorychlostní připojení k Internetu 24 hodin denně, ať jste kdekoliv. Navíc bez omezení!

I v dalším popisu této služby, v kolonce příznačně nazvané FUP, bylo uvedeno“bez omezení“. Jak ale uživatel praktickým používáním služby zjistil, nebylo to tak úplně pravdou, a na určitý druh provozu (konkrétně na P2P provoz) byla omezení aplikována – stejně jako u jiných tarifů, kde ale existence omezení byla zřetelně konstatována už u základního popisu služby.

Když jsem se na webové stránky O2, inzerující předmětnou službu, podíval hned po vydání článku na MobilManii, bylo to přesně tak, jak to článek popisoval: u samotné služby o nějakém omezení nebylo ani slovo. Pouze v dalším dokumentu (Parametry FUP u služby O2 Internet, v PDF) už bylo omezení uvedeno: že pro P2P provoz je i u tarifu O2 Internet 1024 Plus rychlost trvale omezena: do 2,8 GB na 48 kbit/s, do 5,6 GB na 24 kbit/s a pak už jen na 16 kbit/s.

Dnes už hned u popisu samotné služby O2 Internet 1024 Plus, za větou: „FUP: bez omezení“, najdete hvězdičku a skrze ni odkaz na dodatek pod čarou:

kromě komunikace P2P, která je omezována od počátku

Proč to tam ale nebylo hned od začátku? Byl to záměr, nebo to byla jen něčí chyba, která došla nápravy až po medializaci? Kolik zákazníků ale mezitím učinilo konkrétní rozhodnutí a zvolilo tuto službu ještě na základě „neúplné“ základní informace?

A ještě jeden zajímavý aspekt: u mobilních služeb na bázi CDMA aplikoval obdobné omezení, založené na druhu provozu, ještě původní Eurotel. Nyní tuto jeho praxi převzala i Telefónica O2 Czech Republic. Ale jestlipak si někdo uvědomil, že tento princip – rozlišující podle druhu provozu  – vlastně porušuje princip síťové neutrality? Tedy tezi, že poskytovatel přenosových služeb by neměl rozhodovat o tom, který provoz má mít jaké podmínky, a měl by všem datům měřit stejně.

Ale to by bylo zase na úplně jiný článek.

Limity: na uživatele, nebo na operátora?

Vraťme se ale ještě jednou k případu GTS Novery a jejích služeb Novera DSL Office, popisovanému výše. Je zde totiž ještě jeden zajímavý aspekt, který se týká celého problému s individuálním řešením různých „vybočení z normálu“. Jde totiž i o to, jak moc či málo prostoru má poskytovatel služby k řešení takovýchto situací a jak moc „bolestné“ to pro něj je.

Vše přitom závisí na tom, kolik zákazníků daného poskytovatele využívá konkrétní službu a jakým způsobem mezi ně může poskytovatel rozdělovat ty zdroje, které má on sám k dispozici. V optimálním případě je uživatelů hodně a všechny zdroje, jako například přenosová kapacita, jsou „na jedné hromadě“. Takže co jeden uživatel momentálně nevyužívá, lze v daný okamžik „přepustit“ jinému uživateli – a tím efektivně absorbovat určitou míru excesů. V nejhorším možném případě jsou naopak všechny zdroje apriorně rozděleny mezi jednotlivé uživatele a žádné přepouštění nepřipadá v úvahu.

Výše popisovaný případ služeb Novera DSL Office přitom odpovídá právě tomuto nejhoršímu případu. Jde totiž o služby, které jsou realizovány na infrastruktuře TO2 CR, formou „přeprodeje“ velkoobchodních služeb TO2 CR  – a to ve variantě s objemovýmí limity, které jsou definovány na každého uživatele jednotlivě (jde o služby Carrier Broadband Limit07 a Carrier Broadband Super07). Jestliže je Novera následně přeprodává jako služby bez objemových limitů, musí eventuelní „nadlimitní data“ doplatit na velkoobchodní úrovni ze svého, přesněji ze své marže. A to bez ohledu na to, zda jiní zákazníci naopak nedočerpají své objemové limity. Jak již bylo řečeno, tyto limity jsou vztaženy na jednotlivé uživatele, a nemohou tak být „přepouštěny“ mezi různými uživateli.

GTS Novera samozřejmě má ve své marži určitý prostor pro krytí nákladů na nadlimitní data, za která musí platit TO2 CR na velkoobchodní úrovni. Tento prostor ale samozřejmě není neomezený – a tak existuje hranice, za kterou už se daný uživatel stává pro GTS Noveru prodělečný. Příslušná kalkulace je přitom principiálně velmi jednoduchá a najdete ji v již zmiňovaném článku na TechNetu.

Selhala opatření?

Právě popsaný problém s nemožností „přepouštět“ zdroje (konkrétně: objemové limity) mezi různými uživateli samozřejmě není nový. Naopak, jeho řešení se stalo předmětem nápravných opatření v rámci relevantního trhu č. 12 (s velkoobchodním broadbandem), kdy regulátor nařídil inkumbentovi (TO2 CR) přijít s takovou velkoobchodní nabídkou, která by pracovala s objemovými limity vztaženými nikoli na jednotlivé uživatele, ale (v součtu) na poskytovatele jako takového (podrobněji). Výsledkem byla nová velkoobchodní služba s názvem Carrier IP Stream (podrobněji), která právě takto funguje.

Regulátor (Český telekomunikační úřad) tedy také sám naznal, že jde o problém, který by měl být nějak řešen. A podnikl konkrétní kroky k jeho řešení. Nynější případ GTS Novery ale ukazuje, že problém přetrvává a nová opatření (samotná existence velkoobchodní služby Carrier IP Stream) jej nevyřešila. Důležité teď bude zjistit, proč se tak stalo: zda si za vše může jen GTS Novera sama, když nepřešla na novou službu Carrier IP Stream, nebo zda jsou podmínky této služby nastaveny pro alternativce tak nevýhodně, že se jim nevyplatí na ni přecházet a raději vše řeší výše popsaným způsobem.

Po různých neoficiálních rozhovorech se zástupci alternativních operátorů tipuji spíše na druhou možnost. Významnou bariérou prý jsou nenulové (990 korun bez DPH) náklady na migraci zákazníka z původní do nové varianty velkoobchodní služby. Nehledě již na skutečnost, že přeprodávané ADSL celkově stagnuje a počty přeprodaných přípojek v poslední době nerostou, ale naopak. A tak se asi nelze divit, že kdekoli alternativci jen mohou, tam své zákazníky převádí z přeprodávaného ADSL na služby realizované na vlastní infrastruktuře.

Nicméně regulátor, který v současné době pracuje na nové analýze relevantního trhu č. 12 (s velkoobchodním broadbandem), má určitě námět na přemýšlení nad tím, zda se jeho původní záměr podařilo naplnit a zda jím uložená nápravná opatření přinesla nějaký efekt či nikoli. Pokud je mi známo, velkoobchodní nabídku služby Carrier IP Stream fakticky nevyužívá žádný z alternativních operátorů.