Válčení se zákazníky na Facebooku nikam nevede, ukazuje "kauza" Modrý anděl

Tudy ne, je jasný závěr z krátké facebookové bitvy mezi Modrým andělem a nespokojeným zákazníkem. Facebook není jenom propagační kanál společnosti a stížnosti nelze řešit jejich mazáním. Zákazníkům pak rychle dojde trpělivost a vypukne zbytečný požár.

Stránky Modrého anděla nedovolují  psát zprávu na zeď, proto jsem do komentářů napsal svoji negativní zkušenost s jejich službou (jsem mnoho let jejich zákazníkem),“ říká Vít Zima. Jeho stížnost se týkala špatného zážitku s jedním z řidičů společnosti. 

Reakce na stížnost byla taková, že správci stránky jeho komentář na Facebooku smazali. A smazali ho pokaždé, když ho znovu napsal. Nepomáhalo ani využití přímé zprávy stránce (tedy „privátní“ zprávy, na kterou správce stránky může privátně odpovědět).

Každý odborník na komunikaci v sociálních sítích vám potvrdí, že mazání nepohodlných příspěvků je jedna z nejméně vhodných metod potlačování čehokoliv, co se firmě na její stránce nelíbí. Řada společností přesto podobnou taktiku používá a jakékoliv nehodící se příspěvky či komentáře maže.

Stěžujte si jinde

„Válka se zákazníkem“ ve čtvrtek 1. listopadu došla tak daleko, že se na stránce objevil přímo příspěvek od Modrého Anděla.

Prosíme, aby jste případné pochvaly či stížnosti na naše řidiče směřovali přímo do formuláře k tomu určenému. Formulář naleznete na adrese http://www.acasa.cz/kou­tek/www_stiznost.php a vždy vás budeme informovat o stavu či způsobu vyřízení. Náš profil zde na Facebooku není k tomuto určen. Děkujeme.

V komentářích na to fanoušci reagují tak, jak se dalo očekávat. „Tak to ten facebook raději zrušte. Tohle není o lepších službách, ale o vašem pohodlí. Lamy,“ píše Jiří Hradil. Zrušení Facebooku nakonec doporučuje i Jan Jirsa:

Vy jste ale nepochopili, jak funguje facebook. Je to obousmerny kanal. Pro jednosmernou propagaci sluzeb doporucuji zustat u reklamy na zachodcich v hospodach. Krom toho porusujete i naprosto zakladni pravidla chovani na facebooku, napriklad mazanim kritickych prispevku nespokojenych zakazniku. Fakt to radsi zruste.

Facebook je komunikace

Facebook je skutečně obousměrný kanál, není to jednosměrný marketingový chrlič, ani klasická reklama. Jeho základní vlastností je, že je postavený na komunikaci. A to komunikaci obousměrné, umožňující získávat zpětnou vazbu. Pokud to Modrý anděl chce jinak, jde doslova hlavou proti zdi, protože souboj s fanoušky nikdy nemůže vyhrát. A navíc si ve snaze zákazníky (a fanoušky) odehnat občas i protiřečí. V odpovědi Modrého anděla si všimněte hlavně zvýrazněné části.

My veškeré stížnosti a připomínky důsledně řešíme a jsme za ně rádi pane Hradile, jestli to tedy bylo směřováno nám. Každou individuálně, zadanou přes systém a oddělením, které je pro to určeno. Pro nevhodné diskuze jsou určena jiná mnohá diskuzní fóra, kde mohou jedinci bez omezení spekulovat a komentovat, co potřebují. Naše fan stránka slouží k propagování daných služeb a výhod a pokud se jedná o tématickou, věcnou a oprávněnou připomínku, rádi ji zde v komentáři uvítáme. Hezký zbytek dne.

Asi nepřekvapí, že komunikace s fanoušky končí patovou situací, kdy se Jan Jirsa dozví, že „nikdo vás nenutí být naším fanouškem na těchto stránkách“.

Modrý anděl v odpovědích uvádí, že jejich „reklamační oddělení s FB nepracuje“ a řeší stížnosti soukromě a většinou telefonicky po ověření veškerých detailů. A odvolává se na to, že by neradi uváděli konkrétní údaje právě na sociální síti.

To sice lze chápat, ale stále to neomlouvá to, že správci mažou nepohodlné příspěvky a brání zákazníkům v komunikaci. Na případné stížnosti stačí prostě odpovědět, požádat zákazníka o kontakt přes k tomu určený kanál, případně komunikaci převést do Zpráv (Messages), které jsou k tomu určené a nejsou veřejné.

Co na celou kauzu říká Modrý anděl

Obchodní a marketingový manažer Modrého anděla Tomáš Plazzer v odpovědi na následující dotazy nejprve poněkud překvapivě začíná tím, že „předpokládám, že se znáte s dotyčným panem Vítem, díky jehož odstraněnému příspěvku pod propagovanou (placeně) službou vznikla rozsáhlá diskuze na našich fanpage“. Poté následuje ujištění, že „ihned jsme mu psali několik soukromých zpráv s výzvou o dodání telefonního čísla,“ což je v rozporu s tím, co uvádí Vít Zíma. Ale dejme slovo panu Plazzerovi:

Facebook stránku si vaše společnost spravuje sama nebo to řeší externí firma? Pokud externí firma, jaká?

Facebook stránky si naše společnost zpravuje sama, jelikož sami chceme mít co nejlepší zpětnou vazbu od našich zákazníků a sami s nimi rádi komunikujeme a zajímáme se o jejich potřeby

Považujete mazání příspěvků a jakýchkoliv nehodících se zmínek za správné řešení?

Pro stížnosti jsou dané formuláře a má to svůj důvod. Především nutnost bližších informací od zákazníka k dané jízdě jako např. tel.číslo, místo nástupu, výstupu apod. Toto nejsou témata vhodná k veřejnému řešení. Příspěvek, který jsme smazali, byl smazán, jelikož se nacházel pod zcela nevhodným příspěvkem, pod propagací našeho nového partnera. Pana Víta jsme ihned kontaktovali a vyzvali jej k dodání potřebných údajů k dořešení stížností.

Jste si jisti, že zvolený komunikační styl Modrého anděla spíše nepoškozuje?

Ano jsme si jisti, že nás zvolený styl nepoškozuje, a že kdybychom uveřejňovali citlivé a osobní údaje našich zákazníků veřejně na FB, jak si někteří přejí, při řešení stížností, porušovali bychom zákon a poškozovalo by to společnost Modrý anděl mnohem více.

V odpovědi dál píše o tom, jak firma na „kauzu“ zareaguje. „Díky diskuzi a vašemu mailu brzy uveřejníme na FB stránce podmínky pro umisťování příspěvků a komentářů, aby tak nedocházelo ke sporům a bylo vše oboustranně ‚čisté‘.“ K čemuž lze dodat snad jen to, že Modrý anděl bohužel stále nechápe, že je hodně nešťastné pokoušet se fanoušky tímto způsobem „regulovat“.

O značce zákazníci budou mluvit i bez ní

Pokud chce Modrý anděl  používat Facebook jinak, než tato sociální síť funguje, má na to svým způsobem samozřejmě právo. Se svou stránkou na Facebooku si firma může dělat co chce. zakázat příspěvky, skrýt zmínky o značce, mazat komentáře, ignorovat Zprávy. Otázkou je, jestli jí to přinese něco pozitivního. 

V tomto ohledu je dobrá i jedna z odpovědí Jiřího Hradila:

Celé je to o tom, že je zbytečné chtít po klientech, aby připomínky dávali do nějakého hloupého formuláře, kam musím zadávat jméno, mail, ochranu proti spamu a podobné zbytečnosti, když na facebooku to jde mnohem jednodušeji s jasnou identifikací uživatele. Je to prostě jen pohodlný komunikační kanál a pokud to potřebujete třídit, můžete si to dělat u vás. 

Domnívám se, že není ostudou mít sem tam nehezké reakce. To k diskuzi patří. Když budete reagovat rychle a poctivě na každou reakci, pak to bude vypadat fér a bude jasně vidět, že máte své klienty rád

Zákazníci o značce budou mluvit, ať to firma chce či ne. Nemůže jim nařídit, aby své pochvaly či stížnosti dávali povinně do jednotného formuláře. Čím více se bude značka komunikaci na sociálních sítích bránit, tím méně se této komunikace bude moci účastnit. A nebude ani vědět, co o ní zákazníci říkají, co si o ní myslí a jak ji vnímají.

Modrý anděl chce mít na Facebooku sterilní stránku, na které budou pouze reklamní a marketingové výkřiky firmy. A podle její komunikace to bohužel může vypadat, jako by firma stížnosti zákazníků nechtěla řešit, odmítala s nimi mluvit a zametala je pod koberec. I když skutečnost může být úplně jiná.

Konec dobrý, všechno dobré

Po komunikaci s Tomášem Plazzerem se ledy pohnuly. Ozval se Vít Zima, Modrý anděl ho kontaktoval, omluvili se, postarali se o nápravu a nabídli mu slevu. Od Modrého anděla přišla i kopie komunikace:

UX16

Na náš včerejší podnět manažerovi dispečinku, který řídí i reklamační oddělení, se nám podařilo zjistit vaše iniciály a telefonní číslo a spojit si je s konkrétní stížností z 21. října. Dle jeho informací s vámi dnes stížnost dořešil a uznal, že pochybení vzniklo na straně řidiče a spolupráce s tímto smluvním partnerem byla již včera ukončena. Pochybení poté kompenzoval slevou na další jízdu.

Pokud chcete vyjádření oficiálně zveřejnit na naší fanpage, umožnili jsme nyní vkládat příspěvky a rádi se vám zde znovu oficiálně vyjádříme s uznáním chyby na straně našeho smluvního partnera. Smazání komentáře rozhodně nebylo s úmyslem zakrytí nedostatku a jeho neřešení, ale důvod byl odstranit jej z vlákna, kde probíhá propagování jiné služby a kde váš komentář nebyl k věci. Toto vám psal kolega ve zprávě, ihned po odstranění příspěvku (viz přílohy).

Nicméně vaši stížnost jsme uvítali a zpětných vazeb si velmi vážíme a celá situace nás velmi mrzí. Stížnosti s naší společností na naše služby a smluvní partnery se mohou zadávat přes webový formulář nebo skrze dispečink zejména z důvodu, aby u nich byly veškeré informace, které potřebujeme k dohledání jízdy a velmi často se jedná i o citlivé informace, které nemůžou být zveřejňovány a byly by i k nevůli klienta. Proto je řešíme soukromě.

Dalo by se tedy vše uzavřít s tím, že „konec dobrý, všechno dobré“. Trochu ten dobrý dojem kazí to, že k rozhýbání byla potřeba poměrně zbytečná a ostrá výměna názorů mezi fanoušky a firmou a nakonec i zapojení médií. Přitom stačilo na samém počátku Vítu Zimovi místo smazání jeho stížnosti prostě odpovědět.

EDIT (5.11. 12:55): Modrý anděl zveřejnil své vyjádření k našemu článku, přečíst si ho můžete zde.

26 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 25. 12. 2012 10:11
Zasílat nově přidané názory e-mailem

Školení: Obsahová strategie a content marketing

  •  
    Proč je obsahový marketing výrazným trendem.
  • Jak navrhnout užitečnou obsahovou strategii.
  • Jak zlepšit workflow a výsledky copywritingu.

Detailní informace o školení content strategy »