Hlavní navigace

Daniel Mareš (DPD): K reálnému použití dronů je ještě daleko

 Autor: DPD
Daniel Dočekal 6. 11. 2015

Češi jsou neobyčejně nároční zákazníci, kteří vyžadují zboží hned nebo brzy a nejlépe zadarmo, říká šéf české pobočky dopravní firmy DPD.

DPD je původně německá firma, která vznikla v roce 1976 a postupem času se v 90. letech rozšířila za hranice Německa. V ČR založila pobočku v roce 1994 coby první celoplošně fungující soukromá balíková firma.

Zásadní zlom ve vývoji přišel v roce 2001, kdy od původních německých majitelů DPD v celé Evropě postupně skoupila společnost GeoPost, která je dceřinou firmou francouzské pošty. Daniel Mareš je dnes jednatelem DPD CZ a regionálním manažerem DPDgroup pro celou střední Evropu, do DPD přišel současně se změnou na francouzský management.

Čemu se DPD nejvíce věnuje?

Co se týká služeb, které poskytujeme na trhu, tak až do roku 2008 nebo 2009 jsme nabízeli čisté B2B (business-to-business), naše služby jsme primárně nabízeli firmám.

Typické použití v ČR bylo, že dovozce nebo velkodistributor potřebuje distribuovat své zboží do koncových obchodů, případně řemeslníkům, dílnám, dalším firmám a podobně. Dělá to dlouhodobě a nejsou to jednorázovky. To je pro laika rozdíl oproti třeba expresním leteckým službám, kde se objemy zásilek počítají v jednotkách, maximálně desítkách denně. V českých podmínkách u nás jsou největší zákazníci v řádech stovek a tisíců denně, v evropských podmínkách desetitisíců denně.

Jako nejlepší příklad B2B zákazníka, kterého obsluhujeme dodnes, je Adidas. Má centrální distribuční centrum u Norimberka, ze kterého každý den odesílá několik set tisíc bot, triček a podobně, vše, co si český zákazník pořídí od Adidasu, tak doručíme my odtamtud. A jsou to desítky a stovky zásilek denně.

Trh se ale přeci jen mění, ne?

Ano, někdy v roce 2008/2009 – a v případě DPD to vyvrcholilo v roce 2010 – začala sílit vlna rostoucí e-commerce, e-shopů a podobně a začal sílit tlak od zákazníků na to, že chtějí jiné služby, než do té doby nabízela Česká pošta.

DPD konkrétně od roku 2009 představilo službu, kterou nazýváme DPD Private, a která je klonem našich logistických služeb pro kusové zásilky přizpůsobených podmínkám doručování na soukromé adresy fyzickým osobám.

Byly tím impulzem chybějící služby od České pošty?

Obecně ano, ale souvisí to s vývojem v celé Evropě. Na některých trzích jsou pošty ještě daleko méně účinné než například u nás. Ve východní Evropě je Česká pošta jedna z těch relativně dobrých. Ale obecně byly impulzem nedostatky. Věci jako flexibilní doručování, domluva s kurýrem, zavolání, SMS, webové služby atd.

Takže od roku 2010 rozvíjíme služby B2C (business-to-consumer) a dnes se dá říci, že v tomto směru jsme v ČR špička, zejména co se týká inovací v komfortu doručování.

Což má samozřejmě mnoho vnitřních důsledků logistických, v businessové sféře je velký tlak na doručení co nejdříve a naopak v soukromé sféře je tlak na to, doručit co nejpozději, například.

Ale procházíme i velkou kulturální a filozofickou změnou, protože náhle naším zákazníkem není jen ten odesílatel, který stále ve finále platí faktury, ale je to příjemce, který si v e-shopu volí, zda je doručovatelem DPD nebo někdo alternativní, takže nám velmi záleží na budování vztahu s příjemci, na tom, aby byli spokojení a měli z doručení dobrý pocit.

A ti vám to pak na Facebooku vytmaví, když jim zásilku nedoručíte.

To s tím samozřejmě souvisí, protože jak jsou objemy zásilek od odesílatelů v řádu stovek a tisíců, tak i k příjemcům to může být i 10 až 15 balíků na jednoho příjemce, a je to každý den.

Když při takovéto frekvenci řekneme, že se například 2 % zásilek nepodaří doručit tak, jak slibujeme, tak je to celkem malé statistické číslo v reportu. Ale pokud doručujeme jednomu konkrétnímu příjemci třeba dvakrát za rok a zrovna jemu se to nepovede, jsou to v našich celkových číslech 2 %, ale v jeho číslech je to 50 %.

Jak se vám rozdělil business, zejména ten e-shopový vůči tomu klasickému?

Základní dělení je B2B a B2C a v tuto chvíli v průběhu normálního roku je to u DPD v ČR asi 35 % B2C a 65 % B2B. Před Vánocemi to roste až na 50:50 a také je třeba říci, že trh B2B zásilek, dlouhodobě, asi od roku 2010, od finanční krize, víceméně stagnuje svou velikostí nebo roste jednoduchými procenty, zatímco e-commerce, e-shopy a B2C obecně roste mnohem výrazněji.

Takže firmy začaly šetřit?

To ne, ale spíše je to obecně změna v logistických tocích, kdy firmy růst realizují na přímých kanálech přímo ke koncovým příjemcům.

V logistice jsou dva trendy: první je, že dochází k přesunu objemů, které historicky šly do kamenných prodejen a tím pádem to pro nás bylo B2B, do přímých kanálů, kde to je pro nás nyní B2C. 

Kdyby to bylo jen takhle, tak by v lepším případě zásilek bylo pořád stejně, v horším by jich ubývalo. K tomu jde ale druhý trend, a to, že víc a víc zásilek jde přímo ke koncovému příjemci, takže se dodávky atomizují. Co dříve byla pro nás jedna zásilka dvaceti bot do obchodu, tak je nyní dvacet zásilek.

Co Česko versus zahraničí?

Velmi individuální, záleží na rozvinutosti trhu. Pravděpodobně nejrozvinutějším trhem v Evropě, co se týká e-commerce a B2C, je Velká Británie, kde konkrétně u DPD činí 60 % B2C a 40 % B2B.

Řešíte jako české DPD i zásilky mimo Česko?

Zhruba jde říci, že 70 % je vnitrostátní přeprava, 15 % import a 15 % export. Ty poměry se zatím dlouhodobě nijak zvlášť nemění, ale očekáváme, že tento trend internacionalizace se bude zvyšovat.

Více firem optimalizuje své logistické toky, soustřeďuje distribuční centra do jednoho nebo několika center po celé Evropě a z nich obsluhují více zemí. Typickým příkladem je již zmíněný Adidas, který před deseti lety měl v každé zemi svůj nějaký malý či větší sklad a řešil logistiku mezi sklady. A pak až konečnou distribuci.

Mění se nějak nároky zákazníků v čase? Denní špičky? Týdenní? Svátky? Vánoce?

Vánoce řešíme nejvíce, je to pro nás nejzajímavější téma, ale třeba se zvyšujícím se podílem B2C v portfoliu daleko intenzivněji řešíme různé dny v týdnu. Pondělky jsou typicky na rozvozy lidově řečeno „jalové“, protože všichni objednávají nakupují přes víkend, ani e-shopy přes víkend nevyskladňují, takže nám dají vše v pondělí a na doručení to jde v úterý.

A co víkendy, chtějí si zákazníci posílat nákupy na víkend?

To je zajímavé téma, víkendy dříve či později nabízet budeme oficiálně, dnes je to tak, že víkendy vozíme před Vánocemi a je to motivováno naší operativou, nám to vyhovuje, příjemcům též.

Ale dá se to zobecnit, o spoustě služeb (logistika v tomto není typická) se velmi intenzivně mluví, jak jsou žádané, potřebné, jaký je o ně zájem, a pak když se objeví, ukáže se, že zase až tak velký zájem není. A myslím si, že momentálně sobota a neděle je dobrým příkladem, jiným příkladem mohou být platby dobírek kartou.

Z toho, co jde s námi, asi 95 % činí hotovostní dobírka u B2C. Napříč vším je to dohromady asi 40 %.

Ale vy umožňujete platbu kartou přes terminál?

Ano, ale k tomu, aby platba mohla takto proběhnout, musí službu umožňovat i daný e-shop, protože musíme platit karetním asociacím poplatky, což ovšem není tržba, takže jsme nuceni je účtovat e-shopům. Některé je akceptují a některé ne.

Dá se říci, že B2C vyžaduje dodací dobu po pracovní době? Mění se to nějak časem? Nechávají si posílat do práce?

Doručení přes den stále vede. V rámci současné aplikace DPD Kurýr, potažmo DPD Private, umožňujeme třeba v Praze lidem nechat si přesměrovat zásilku na večerní doručení, ale masový, extrémně výrazný zájem o to příliš není. Ke většině doručení dojde přes den.

V DPD Private opravdu platí to doručení v rozmezí jedné hodiny?

Ano.

A co vnější vlivy? Dopravní zácpy a další nečekané věci?

Pokusím se to vysvětlit technicky. Funguje to tak, že v den nula vyzvedneme od odesílatele zásilky. A spolu s tím, že je fyzicky dostaneme, získáme rovněž data o zásilkách – pro účely jednohodinového prediktu jsou pro nás podstatná adresa doručení, telefon či e-mail.

Což probíhá v noci do jedné či druhé hodiny ranní, balíky jsou roztříděny, převezeny z depa, ráno přijde do práce kurýr, který má na starosti určitou oblast, obdrží zásilky na rozvezení daný den, naskenuje je do svého zařízení a tím systém pozná, které adresy má daný den objet, spáruje se to s daty zákazníka, systém zoptimalizuje zastávky a výstupem je pro kurýra pořadí a odhad, kdy má kde být.

Tento odhad je přesný na minutu, a právě proto, že existují různé neočekávané situace jako dopravní zácpa, nebo čekání u zákazníka na platbu a podobně, přidáme k odhadu půl hodiny před a půl hodiny za, čímž vznikne ono hodinové rozmezí, které dostanou příjemci, jímž v ten den dopravujeme.

Všichni příjemci obdrží SMS nebo e-mail, ve kterém je uvedeno, že vezeme zásilku v určitém časovým rozmezím doručení a s informací, že můžeme dobu doručení pozměnit. Odkaz je navede na webovou aplikaci DPD kurýr, která umožňuje přesměrovat na jinou adresu či výdejní místo, jiný den anebo i kombinaci. V některých městech i určení hodiny.

Bude možné také sledovat, kde kurýr se zásilkou právě je?

Systém neustále vyvíjíme a v říjnu jsme spustili další verzi, kde bude funkce, že příjemce bude moci „v reálném čase“ sledovat, kde se kurýr nachází a kolik mu zbývá zastávek. Bude k dispozici přes GPS, z bezpečnostních důvodů s určitým časovým zpožděním asi 15 minut.

Vše probíhá online, přes 3G připojení, bez toho to fungovat nebude. Největší datová výměna ale probíhá ráno, kdy se načítají data na depu přes WiFi, zde probíhá 90 % denní výměny dat a přes den už to není kritické. Pokud někde není signál, terminál si potřebné zapamatuje a odešle později.

Mapové podklady to má jaké?

Ortec. Je jedním z dodavatelů našich softwarových systémů, tím myslím českých dodavatelů.

To není centralizované?

Je centralizovaná funkcionalita, ale je na každé zemi, aby zvolila technické řešení, které vyhovuje jim. Ortec je firma sídlící v Holandsku a pro východní Evropu mají centrálu v Rumunsku, v Bukurešti. Tvrdí o sobě, že jsou špička v trasových optimalizacích. Softwarové řešení a optimalizace jsou do značné míry navíc nezávislé na mapových podkladech a v ČR používají mapy Here.

Přispíváte do dat o provozu, nebo je to jen jednosměrné a pouze čerpáte jejich informace?

Není to úplně jednosměrné, určitý druh optimalizace to poskytuje. Ale naprosto klíčové v procesu, jak jsem ho popsal, je tzv. geokódování, což znamená to, že jejich software (pro nás napsaný) vezme adresu příjemce a přiřadí k němu geokoordináty. Spolehlivost tohoto procesu je alfou a omegou toho, aby vše fungovalo, k čemuž přispíváme i my, je zde určitá míra učení, například když se uvede, že přístup k adresátovi je z vedlejší ulice a podobně.

Šetří vám to peníze?

Ano, ale cíle, proč to zavádíme, jsou dva. Za prvé to šetří peníze, emise atd. a za druhé se jedná o nástroj, který činí doručení pro příjemce pohodlnější. Pro nás je prioritnější cíl druhý, děláme to pro příjemce, pro zákazníka.

Přispělo to k urychlení dodávek?

Urychlení, upřímně řečeno, není zase až tak žádoucí, zákazníci chtějí doručení v čase, který byl určen. A k tomu to přispělo.

Jak jsem říkal, máme dva cíle, jeden je obchodně marketingový a druhý technicko-ekonomický, ve kterém je pečlivě sledovaný parametr úspěšnosti prvního doručení. A to se daří, protože úspěšnost činí cca 90 %. A do oněch 10 % nedoručených se počítají všechny důvody na naší straně i na straně příjemce. Zhruba stejná úspěšnost je i doba trefování se do hodinového rozmezí, cílem je 95 %.

U jednohodinového prediktu zmiňujete cloud, kde tam je?

Je to součást řešení, které dodává Ortec. Podstatná část procesu geokódování a optimalizace může fungovat dvěma způsoby, z nichž jeden se ještě větví na další dva – jedno řešení je serverové, takže data odejdou na server, kde se to optimalizuje a výstup dojde zpět do skenerů, anebo probíhá optimalizace přímo ve skeneru, což na něj sice klade HW nároky, ale zase to neklade nároky na datové přenosy. My jsme zvolili serverové řešení a server máme z cloudu u nich, mimo jiné proto, že se nemusíme starat o aktualizace.

Kde to datové centrum pro vás sídlí? V Holandsku?

Pro ně to dělá Microsoft, takže i oni mají dodavatele, je to v Azure.

Řidiči, kteří vozí zboží, jsou vlastně neustále sledovaní. Nebouří se?

Je potřeba říci, že cílem řidiče je doručit zásilku, on je placený za doručenou zásilku a jeho cílem je doručit jich co nejvíce za den, takže když je přesvědčíme a dokážeme jim, že tento systém funguje a pomůže jim ideálně najet méně kilometrů, strávit méně času a doručit více zásilek za den, tak není důvod.

Předpokládám, že to může i výrazně pomoci zaměstnancům, kteří nastupují jako noví a neznají trasy?

Ano, s tím souvisí i další technická vychytávka, protože momentálně software řidiči určuje „jen“ pořadí zastávek a čas, kdy by měl být na místě. Ale neurčuje přesně cestu.

Nově budeme zavádět další nadstavbu, kde budou mít podrobnou navigaci. Ale když jsme mluvili v teoretické rovině o nějakém odporu řidičů, tak toto je klíčový bod – pořadí zastávek, protože jsou třeba zvyklí jezdit jiným pořadím.

Máme i pohádkové story, kdy řidič tak dlouho láteřil, hanil, že nechce, že podle toho jezdit nebude, tak jsme mu to vypnuli. A on za týden přišel, že to bere zpět. Prostě je to klíčový bod, přesvědčit je o tom, že to neděláme proti nim, ale že jim opravdu chceme pomoci a zjednodušit jim práci.

Může nějak i e-shop sledovat, jak se pohybuje zásilka a kdy bude doručena, nebo o tom ví jen zákazník?

V tuto chvíli jen příjemce. Upřímně, nejsem si vědom toho, že by o to někdo z e-shopů projevil zájem.

Co další technologie? Jsou zásilky něčím označovány, polepovány?

Zásilky jsou polepovány tím, čím jsme je začali polepovat v roce 1976, takže klasickým čárovým kódem. Jediný „pokrok“ je, že zavádíme postupně 2D bar kódy, ale není to QR kód.

Dnes v jednoduchém čárovém kódu máme kromě identifikace zásilky i odesílací depo a přijímací depo. Zatímco v 2D kódu je asi 150 znaků, takže se vejde celá adresa příjemce, dobírková částka a podobně. Tak kdyby selhaly datové přenosy od odesílatelů, jsme schopni si data tzv. „napípat“.

Proč tam není něco aktivního, co nevyžaduje skenování? Například NFC?

Kontinuálně testujeme ve skupině RFID, ale spolehlivost čtení je poměrně malá a u nás by se to osvědčilo v situacích, kdy třeba v nocích třídíme zásilky a v jednom kamionu je jich, řekněme, tisíc, tak místo toho, abychom vykládali kamion a každou zásilku „pípli“, tak kamion projede rámem. Ale testy ukázaly, že spolehlivost čtení je jen asi 87–90 %.

Nákladově to byl také dlouho problém, teď ale šly ceny čipů stonásobně dolů, přesto i tak je to problém. Čárový kód si zákazník vytiskne sám, velké eshopy mají tu část, kterou potřebujeme my, integrovanou ve svých SAPech.

Jdou zákazníci s dobou? Je to stále na úrovni SMS a e-mailu, nebo používáte mobilní aplikace? Posunuje se to někam?

Dříve jsme měli mobilní aplikaci a dneska ji funkcionalitou postupně nahrazuje webová aplikace, je to jednodušší pro všechny strany.

Používat tu mobilní, nebo tu webovou?

Webovou, optimalizovanou pro mobilní zařízení. Ale pokud by se všichni příjemci naučili webové a mobilní aplikace používat, tak bych to považoval za velký pokrok v digitalizaci, ale často se stává, že i když mají lidé od nás poslanou SMS s informacemi, odkazy atd., tak přesto volají na zákaznické centrum a chtějí to řešit po telefonu.

Třeba nemají internet.

Ano, možná, ale o tom právě mluvím. Samozřejmě se to mění, smartphony narůstají, přesto je zde stále velký prostor pro zlepšení.

Ale obecně ČR versus zahraničí – my jsme určitě jedni z nejlepších v rozvoji e-commerce trhu, co se týká např. množství e-shopů. Tím pádem je tu velká konkurence. Jsme poměrně malá země s relativně dobrou infrastrukturou, což plodí neobyčejně náročného zákazníka, který vyžaduje zboží hned nebo brzy a nejlépe zadarmo. Zákazník zejména na západním trhu je mnohem tolerantnější, chápavější k tomu, že to něco stojí, možná by se dalo i říci vděčnější, že tam něco funguje a že to funguje spolehlivě.

Tohle prohlášení si koleduje o typicky ostřejší internetové komentáře.

(smích) Řeknu jiný příklad, kdy naopak západní zákazník je mnohem náročnější než český a jakýkoliv východní, a to je počet vrácených zásilek z e-shopů. Souvisí to s platebními metodami, což je třetí velká odlišnost všech východních trhů, oblíbenost dobírky.

Vracejí lidé hodně to, co vozíte?

U nás ne, ale na západě je naprosto běžná situace, že si např. kupují boty a nejsou si jistí velikostí, tak objednají číslo 41, 42 i 43, doma si je vyzkouší, vyberou si správné a zbývající pošlou zpět. Když děláme nějakou velkou zakázku pro západního zákazníka, na třetím místě v jejich otázkách je, jak řešíme vrácené zásilky.

Tady spíše platilo to, že si zákazníci nákup rozmysleli, nebo si objednávají na více místech a nechají si to, co přijde první, zbytek vrátí.

Ano, ale to je zase spojené s platbami. Na západě odhaduji, že je nejběžnější platební metoda kartou na webu, ale není ani neobvyklé, že člověk má na webu určitý kredit, a přestože si objednává troje boty a ve finále zaplatí jen jedny.

Co odběrná místa? Zásilkovny, balíkovny? Chtějí zákazníci podobné služby?

Teď hodnotím pohledem na to, co se děje v západní Evropě. Ano, vývoj jde tímto směrem, ale jedná se o vývoj obecně e-commerce, ne logistiky. Vytváří se silná skupina zákazníků, kteří preferují vyzvednutí zásilky na co nejbližším místě v co nejširších otevíracích hodinách, ale v čase, který oni chtějí.

A připadá vám schůdnější varianta kamenných míst, nebo „beden“ ve stojanech?

Jednoznačně kamenných, protože je to jednodušší a tím pádem levnější na zavedení a provozování. A protože je zde člověk, je to flexibilnější v tom, co zákazníkovi na místě můžeme poskytnout.

Co se týká „beden“ – ano, jsou trhy v Evropě, kde jsou celkem úspěšné, např. v Estonsku, což je trh, který je obecně (nejen v logistice a nejen e-commerce) velmi digitalizovaný, včetně voleb atd., a pokud vím, tak relativně dobře tento způsob funguje v Polsku. Jsou to jediné dva trhy, kde toto funguje u provozovatele, který není zároveň národní pošta. Pak v Německu s německou poštou, nějaké pokusy ve Francii. Jestli to funguje ekonomicky, to se můžeme přít, ale minimálně tam nějaké zboží je a lidé tam chodí.

Budete na to do budoucna reagovat třeba rozvojem vlastních kamenných míst nebo něčím podobným?

Momentálně máme takových míst necelou stovku, jedná se v podstatě o kombinace čtyř typů. Prvním typem jsou naše vlastní provozovny, druhým jsou partnerství s Uloženkou, třetím Mountfieldy a čtvrtým jednotlivé nezávislé obchody či místa, která nasmlouváváme přímo. Tento poslední kanál je ten, který budeme rozvíjet dál.

Je to pro vás ekonomicky jiné, než dovézt zboží člověku nebo na to místo? Jak to vnímáte?

Ekonomicky je to v modelu, ve kterém pracujeme, do určitého počtu zásilek na jedno místo prodělečné. Zavést na to místo znamená nějaké fixní náklady, které je třeba rozložit.

Jinak už před lety skupina DPD koupila specializovanou firmu ve Francii, která má know-how, jak místa najít, nasmlouvat a poté řídit, vyškolit, má software atd., takže v tomto ohledu máme poměrně sofistikované a dobré know-how, které nasazujeme v celé Evropě a v ČR, k nám to dojde během příštího roku.

A nemáte snahu ještě více nahradit Českou poštu?

Myslím, že to půjde tak nějak přirozeně. S oblibou říkám, že Česká pošta je dobrá služba pro lidi, kteří zásilku nechtějí doručit. Je stále hodně lidí, kterým tento způsob nevadí, fronta na poště a podobně. Ale lidí, kteří doručit chtějí, přesměrovat a využívat komfortních služeb, těch bude přibývat.

Jak se díváte na snahy o same-day delivery, tedy doručení v ten samý den, o které se teď tak snaží americký trh?

Může to být varianta. Když se podíváme na trh e-commerce, co vlastně příjemce chce? Objedná si zboží a nyní jsou dvě cesty, jak ho doručit.

První je cesta, kterou jdeme my, to znamená, že mu vezeme zboží, dáme vědět, že tam budeme v tolik a tolik hodin. Druhá možnost směřuje k doručení do hodiny nebo tentýž den, kdy filozofie je taková: ano, daný člověk se někde nachází a ví, že tam ještě další tři hodiny bude, takže mu můžeme zásilku dovézt. A je to trochu jiná filozofie směřující k tomu samému.

Co drony?

Můj komentář k tomu je, že existuje řada technologií, které se možná v budoucnu uplatní, ale je potřeba je dnes zkoumat, abychom to zjistili.

Vážně to zkoušíte?

Ano, vážně to zkoušíme, jedná se o určitou spolupráci s univerzitou, jsme relativně daleko. Pokud vím, tak jsme jediní, kdo testuje dron v živých podmínkách, čili ne v uzavřených vojenských prostorech, halách a podobně, a máme jediné zařízení, které zásilku přijme nebo odešle, aniž by to někoho ohrozilo. Ale k reálnému použití je dle mého názoru stále daleko.

Co s vaším oborem udělaly sociální sítě?

Sociální sítě spíš vnímáme jako příležitost, snažíme se jich nebát, je to Vox populi.

Stávají se formou komunikace se zákazníkem jako Customer Care nebo je to pro vás spíše marketingový, reklamní kanál?

Obojí, dá se říci rovnocenně.

Viděl jsem, jak lidé píší o nedoručení a takové ty klasické věci. Facebookové stránky máte poměrně slušné, přes 44 tisíc fanoušků je hezké číslo. Také máte malý Twitter, kde vám ale píší totéž. Například si někdo stěžoval, že se díval z okna, projelo kolem auto, nic mu nepřivezlo a poté mu přišla SMS – nezastižen. Stává se vám to?

(smích) Nikoli, to dělá myslím nejmenovaná konkurence, kde mají doručování organizované způsobem, že se toto lehce může stát.

Ale obecně k otázce: za prvé – ano, lidé se svěřují přirozeně spíše s negativními zkušenostmi, možná to souvisí právě se zmíněným vysokým očekáváním, takže když vše dopadne dobře, jak má, tak je to bráno jako samozřejmost.

A my se k tomu snažíme přistupovat realisticky a pozitivně. Ano, na jednu stranu říkáme, že naším cílem je perfektní služba s co největší spolehlivostí, ze které budou mít lidé radost a dobrý pocit, na druhou stranu se jedná o desetitisíce interakcí denně a vždy se něco pokazí. Máme sedm set řidičů, stane se to. Snažíme se naslouchat, jsme otevření tomu, aby nám dali zákazníci zpětnou vazbu a příležitost ji nějakým způsobem řešit, nejlépe i vyřešit.

Také jsem slyšel, že jste se v marketingu vydali směrem k onlinu a klasickou reklamu potlačili, je to tak?

Ano, do internetové reklamy investujeme většinu prostředků

Jak máte vyřešené optimalizace pro vyhledávače a podobné věci?

V tomto ohledu se snažíme. Také aby i stránka nějak vypadala, nedávno proběhla rovněž určitá větší aktualizace.

Měnili jste vzhled nebo jen vnitřek?

Obojí, obsah webu i jeho vzhled.

To bylo v rámci redesignu jako takového, i změny loga a tak dále?

Ano.

Co „Doručujemeradost.cz“ – jak to funguje?

Toto vzniklo interně od nás. Asi pět šest let, kdy se víc zaměřujeme na příjemce (tedy B2C), jsme hledali nějakou naši tvář, jak chceme k příjemci vystupovat. Protože v době, kdy služba byla hodně o B2B, to celé bylo velmi technické.

Kvalitní služba pro nás představovala, zda doručení činí 98,7 nebo 98,9 %. A náhle, s koncovým příjemcem, se začaly objevovat pocitové, jemně hmotné záležitosti, takže jsme si řekli: dobře, rádi bychom, aby z nás příjemce měl nějaký pocit, emoci. A hledali jsme, jakým slovem emoci vyjádřit, protože ona to není jen radost, ale je to takový ten fajn pocit, že si koupíte zboží, využijete službu a z nepopsatelných důvodů z toho máte příjemný pocit. A začali jsme tomu interně říkat radost.

Co bláznivý Kohák?

Jakub Kohák může být vnímán jako bláznivý, ale on je fajn. Spolupráce s ním vznikla před lety, když vrcholila jeho popularita z Okresního přeboru, kde fungoval jako brankář, a nás napadlo s ním natočit klip, což byl vlastně náš první klip, kde on si v bráně roztrhne trenýrky, o přestávce si objedná nové a přiveze mu je DPD.

Tím to celé začalo a mělo to krásné pokračování, protože později bylo MS v hokeji a měli jsme podobný klip s hokejovou tématikou a v obou klipech vystupovala jako kompars dvojčata. A další klipy byly i s nimi.

Takže se snažíme vtipným způsobem využívat komunikaci s ním, abychom představili to, co nabízíme, hodnoty, které chceme ztělesňovat, pocity, které chceme v lidech vyvolávat.

Je přítomnost internetu vidět na změně v komunikaci se zákazníky? Telefon versus e-mail? Fungují ještě vůbec faxy?

Dobrá otázka, fax ve smyslu přístroje možná už ani nemáme, ale můžeme mít faxový server. Telefon je stále hodně využívaný, lidé preferují hovor se živým člověkem, kde mají interakci. Upřímně jsme rádi za automatizované komunikační kanály, ale na druhou stranu chápeme, že jsou situace, kdy mluvit se živým člověkem je nejefektivnější, takže jsou situace, kdy musíme uznat, že telefon je důležitý.

Našli jste v článku chybu?

7. 11. 2015 9:45

Jiri (neregistrovaný)

Aplikaci nastesti neznam, nicmene podobna situace panuje u jejich datove vymeny s partnery (kterou pan Mares v clanku rovnez zminuje).
Ta zamrzla nekdy v roce 1994. Prenaseni souboru pres nezabezpecene FTP ve formatu CRDATA (podobne .csv) dava jasny obrazek o tom, jak je na tom DPD technologicky. I ti nejmensi prepravci uz pochopili, ze bez webovych sluzeb (SOAP, REST) to nejde, u DPD se toho patrne nedockame nikdy.
Pokud chce partner ziskat informace o pohybu zasilky, musi scrapovat trackovaci …

6. 11. 2015 8:57

* (neregistrovaný)

Z pohledu zákazníka (cíle zásilky): dnes není významný rozdíl mezi přepravními službami. V množství problému, rychlosti, ceně.

Osobně mám zkušenosti s DPD, že u nich je nejvíce problémů, například když člověk napíše jinou doručovací adresu od fakturační, mám osobně zkušenost, že s pravděpodobností kolem 30% bude volat DPD, že stojí před fakturační adresou. Ale co, to jen znamená den zdržení, náklady pro DPD, zásilku vždy nakonec doručili. Beru to tak, že ve firmě nemohou a nezaměstnávají elitu …

Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Měšec.cz: Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Zdravotní a sociální pojištění 2017: Připlatíte

Vitalia.cz: Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Jak koupit Mikuláše a nenaletět

Lupa.cz: UX přestává pro firmy být magie

UX přestává pro firmy být magie

Měšec.cz: Platby do zahraničí: pozor na tučné poplatky

Platby do zahraničí: pozor na tučné poplatky

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

Lupa.cz: Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Google měl výpadek, nejel Gmail ani YouTube

Vitalia.cz: Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Naučí vás péct kváskový chléb bez lepku i s lepkem

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

120na80.cz: Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Popraskané rty? Některé balzámy stav zhoršují

Podnikatel.cz: Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

Zavře krám u #EET Malá pokladna a Teeta?

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Měšec.cz: Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Air Bank zruší TOP3 garanci a zdražuje kurzy

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

120na80.cz: Rakovina oka. Jak ji poznáte?

Rakovina oka. Jak ji poznáte?

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Vitalia.cz: To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

To není kašel! Správná diagnóza zachrání život

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET