Když je hotline nedobytná

Nedávnou fúzi společností UPC a Karneval doprovázela i modernizace zákaznického centra, které mělo vyřešit časté stížnosti na přetížené infolinky. Z doby těsně před tímto krokem pochází případ jednoho z našich čtenářů, který na opravu nefunkčního připojení čekal téměř dva měsíce.

Podle oficiálních informací ze začátku září navíc nové zákaznické centrum nezvládalo nápor požadavků uživatelů ještě dlouho po svém otevření. Neodhadli jsme dostatečně zájem o naše služby v souvislosti s vypínáním analogového televizního vysílání, spuštěním digitální kabelové televize a rozšiřováním telefonních služeb, zdůvodnil tehdy potíže František Malina, ředitel vztahů k veřejnosti.

Přejděme však ke zkušenostem našeho čtenáře, pana Milana Marečka. Ten historii svého případu sepsal v otevřeném dopisu pro UPC následovně (osobní a identifikační údaje jsou znečitelněny):

V pondělí 13. srpna 2007 jsem v odpoledních hodinách zjistil nefunkčnosti Internetu. Mému koncovému zařízení je vaším DHCP serverem přidělena adresa xxxx a maska xxxx, není však již přidělena IP gateway a DNS servery. Výsledkem je nefunkčnost služby. Restart modemu apod. nepomáhá. Tuto situaci jsem chtěl nahlásit 13. srpna 2007 kolem 17. hodiny na číslo vaší hotline Karnevalu 844115116, nicméně po cca 25ti minutovém čekání na lince, kdy „jsem byl v pořadí“, jsem své úsilí vzdal.

Dne 14. srpna 2007 jsem opět kolem 17. hodiny zkoušel vaši hotline, tentokrát jsem vydržel 55 minut, ale se stejným výsledkem jako den předchozí.

Dne 15. srpna 2007 jsem psal přes webové rozhraní Karnevalu zprávu o stavu věci s žádostí o reakci. Nemusím snad ani dodávat, že jsem se žádné nedočkal. Následně jsem sháněl funkční kontakt přes internetové vyhledávače, případně přes vlastníka domény karneval.cz. Bezvýsledně.

Dne 16. srpna 2007 jsem již celý zoufalý kontaktoval vaše prodejní centrum (Sony na ul. Kounicova, Brno) kde mi panem Okáčem (mimochodem jediným ochotným člověkem v celé kauze) bylo přislíbeno, že budu kontaktován.

Dne 17. srpna 2007 jsem nakonec skutečně vaší asistentkou kontaktován byl, avšak při přepojení hovoru na technika se spojení přerušilo.

Dne 20. srpna 2007 následoval další telefonát panu Okáčovi, který opět přislíbil pomoc. Taktéž jsem tohoto dne zjistil, že vaše služby nefungují dalším osobám bydlícím ve stejném domě (nefunkční televize, nefunkční Internet).

Dne 21. srpna 2007 jsem se od souseda dozvěděl, že ve čtvrtek kolem poledne přijde technik. Domluvil jsem se tedy s přítelkyní a rodiči (kteří bydlí ve stejném domě), aby se zmíněného technika poptali, vysvětlili situaci a ukázali chybu.
Také jsem byl kontaktován z vaší strany, při přepojení na technika hovor opět přerušen. (Jak můžete nabízet „profi“ službu VoIP telefonie, když nedokážete obsloužit ani vlastní ústřednu?)

Dne 23. srpna 2007 se technik kolem 12 hodin opravdu dostavil. Tento pán však odmítl vstoupit do domu a navíc byl hrubý na mého otce, který se mu snažil (již notně zoufalou) situaci vysvětlit. Na otázku, co tedy máme dělat, když se nelze dovolat, odpověděl slovy „Všichni se dovolají, tak vy musíte také“.

Dne 29. srpna 2007 se objevil váš obchodník s tím, že společnosti Karneval a UPC fůzovaly a že je potřeba podepsat novou smlouvu s UPC. Slíbil, že situace se radikálně změní a že oprava je při podpisu smlouvy samozřejmostí. Takto to uvedl i do smlouvy – „Oprava Internetu nutná, již od 13. srpna 2007 nejede“. Slíbil, že do týdne se určitě dostaví technik na opravu.

6. září 2007, protože se nikdo neobjevil a neozval, kontaktoval jsem tohoto obchodníka s dotazem, co se bude dít. Bylo mi odpovězeno, že celou věc předal na technické oddělení a že dál nic s případem nezmůže.

Mezi 7. a 13. zářím jsem se stále opakovaně snažil dovolat na hotline, avšak bez úspěchu.

14. září obchodník slíbil, že v pondělí 17. září 2007 v 10 hodin bude mít schůzku se svým nadřízením a že mám v tuto dobu zavolat. V určenou dobu jsem tedy volal, obchodník však ještě na dané schůzce nebyl. Slíbil, že se mi ozve sám. Když se do 12 hodin neozval, snažil jsem se ho dovolat zpět, nicméně pak mi přestal brát telefon.

Dne 19. září v 8 hodin ráno se mi konečně podařilo dovolat na hotline. Je mi přislíbena návštěva technika na 21. září 2007 mezi 12. a 14. hodinou.

21. září jsem si vzal kvůli návštěvě technika půl dne dovolené. Zbytečně. Nikdo se neobjevil, nikdo se neomluvil, hotline zůstala nedostupná.

Dne 25. září 2007 se mi konečně opět poštěstilo dovolat se na vaši hotline. Je mi přislíbena návštěva technika na 27. září 2007 mezi 14. a 16. hodinou. Pracovník vaší hotline mi nebyl schopen vysvětlit, proč se technik v prvním termínu 21. září nikdo nedostavil. Výjezd byl prý stornován, nikdo však neví proč.

27. září 2007 konečně přišel technik, za pět minut je vše opravené – chyba v dolní rozvodné skříni pro celý dům.

Milan Mareček dále v dopise žádal o refundaci 46 dnů, kdy Internet nebyl funkční, provolaných peněz na nedostupnou hotline a oficiální vyjádření k chování technika a obchodníka UPC. Vrácení peněz požadoval na základě bodu 5.4 platných Všeobecných podmínek UPC [PDF, 131 KB], kde se praví:

EBF16

Od okamžiku ohlášení dle odstavce 5.1 má účastník právo na poskytnutí slevy ve výši příslušné poměrné části pravidelného měsíčního poplatku za dobu, kdy Službu nebylo možné pro řádně ohlášenou závadu na straně Poskytovatele využít. Sleva bude na základě písemné žádosti účastníka zúčtována zpravidla v následujícím vyúčtování, nejpozději však do jednoho měsíce od doručení písemné žádosti o slevu na Klientské centrum, zpravidla způsobem uvedeným v odstavci 6.9 Všeobecných podmínek. Žádost je nutné doručit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 (dvou) měsíců ode dne, kdy nebylo možno služby využívat. Poskytnutí náhradního plnění po dobu závady není možné.

Na základě těchto skutečností jsme se začátkem října obrátili na Františka Malinu z UPC s žádostí o prošetření případu a o vyjádření. Ten nám druhy den odpověděl: První kontakt se zákazníkem ohledně nefunkčnosti Internetu máme evidovaný ze dne 17. srpna 2007, kdy byl přepojen na technickou podporu, ale zřejmě nevydržel čekat, to samé 22. září 2007 (klient popisuje více neúspěšných kontaktů). Následně nám dne 31. září zaslal dopis, na jehož základě došlo k dořešení záležitosti, odpověď však odešla až na začátku října. V odpovědi jsme se omluvili za nedostupnost. 27. září došlo k výměně modemu, které vše vyřešilo. Rovněž jsme se omluvili za chování technika a odečetli poplatky za nefunkčnost připojení. Klienta jsme nyní rovněž kontaktovali telefonicky a omluvili se způsobené potíže.

To nám Milan Mareček potvrdil: Ano, 9. října jsem byl kontaktován, telefonicky mi bylo přislíbeno odečtení za 45 dní nefunkčnosti plus 20% sleva na Internet po dobu dalších 12 měsíců.

Konec příběhu tedy patří mezi ty šťastnější a zákazníkům UPC můžeme jen přát, aby podobných situací zažívali co nejméně. Máte-li vy sami stejné zkušenosti s nedostupnými infolinkami poskytovatelů, neváhejte se s nimi svěřit v diskusi.

Anketa

Máte podobnou zkušenost s hotline poskytovatelů?

119 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 5. 2009 12:24

Školení e-mail marketingu – pokročilé techniky

  •  
    Jak připravit šablonu moderního e-mailu
  • Jak spustit automatizované kampaně
  • Jak dynamizovat běžnou rozesílku

Detailní informace o školení e-mail marketingu - pokročilé techniky »