Poškozené zboží reklamujte ihned po rozbalení

Nákup zboží na Internetu prostřednictvím e-shopů se těší stále větší oblibě. Nakupování na Internetu je pohodlné, rychlé a zpravidla se dá v e-shopu pořídit zboží levněji než v kamenné prodejně. Na druhou stranu nakupování online má i svá rizika. Mnohé e-shopy neuvádějí pravdivě dostupnost zboží, případně jej dodají později, než původně slíbily. Čas od času se v médiích objeví případy, kdy si podvodníci založí e-shop s úmyslem vylákat ze zákazníků peníze a zaplacené zboží pak vůbec nedodají. Většinou se ale takové e-shopy dají už předem odhalit díky podezřele nízkým cenám.

Problémy mohou nastat ale i v případě, že se rozhodnete pro nákup u zavedeného a ostatními zákazníky prověřeného e-shopu. Modelový případ popsal v diskusi zde na Lupě uživatel pod jménem Rostislav Kahánek, který si prostřednictvím e-shopu objednal v březnu počítačovou sestavu. Nechal si ji doručit přepravní společností, jejíž služby e-shop nabízí. Po převzetí zásilky a vybalení počítače z krabice ale zjistil, že počítač není funkční. 

Obrátil se proto na prodejce, ten zjistil, že pravděpodobně v průběhu přepravy došlo k vypadnutí CPU mimo základní desku a předal reklamaci k vyřízení přepravní společnosti s tím, že až od ní dostane vyjádření, začne reklamaci řešit. Upozornil zákazníka, že reklamace bude trvat zhruba 30 dní. E-shop později uznal, že systém reklamací nebyl dobře nastaven a od dubna začal reklamace řešit okamžitě bez čekání na vyjádření přepravní společnosti.

Zajímalo nás, jak v podobných případech postupují provozovatelé e-shopů a co by měl udělat zákazník v okamžiku, když najde v balíku poškozené nebo rozbité zboží.

Poškozených zásilek je relativně málo

Přepravní společnosti a provozovatelé e-shopů přiznávají, že případy, kdy dojde k poškození zboží během přepravy, opravdu registrují. Jedním dechem ale dodávají, že se týká velmi malého množství zásilek.  Procento poškození se pohybuje v řádech setin procent ze všech přepravených zásilek, a to včetně případných ztrát, říká Ivo Smoleňák ze společnosti PPL CZ. Další z velkých tuzemských přepravců společnost DPD CZ uvádí několik málo desítek reklamací měsíčně na zhruba půl milionu přepravených balíků.

Počet podobných reklamací, které řeší samotné e-shopy, se liší podle šíře sortimentu a množství prodaného zboží, obecně lze ale říci, že u těch větších se jedná o desetiny procent z celkového množství objednávek. U menších e-shopů se jedná o jednotky případů za rok, kdy řeší reklamace zboží, které přišlo ve vizuálně nepoškozené krabici, a přesto během přepravy utrpělo nějakou újmu.

Dlouhodobě se průměr tohoto druhu reklamací u naší společnosti pohybuje v rozmezí 3 až 4 reklamací za měsíc. Ročně odesíláme okolo 250 000 zásilek, uvádí Aleš Beránek, obchodně-provozní ředitel firmy Vivantis. E-shopy Hodinky.cz a Krasa.cz, které Vivantis provozuje, řeší v průměru 5 až 10 reklamací poškozeného zboží ročně.

V průměru řešíme pět až deset případů měsíčně, v poměru k celkovému objemu zásilek jde o nízké číslo – řádově o desetiny procenta. Často také řešíme případy, kdy jsou přepravou a nedostatečným zabalením poškozeny zásilky směrem od zákazníků k nám, dodává Martin Brablec ze společnosti Czech Computer.

Poškozenou krabici raději nepřebírejte 

Při přebírání zásilek mohou nastat dva scénáře:

1. obal zásilky je vizuálně poškozený
2. obal zásilky je v pořádku, poškození zboží je patrné až po rozbalení

V případě, že zákazník při přebírání balíku od zaměstnance přepravní společnosti zjistí, že obal zásilky vykazuje nějaké poškození, měl by takovou zásilku buď rovnou odmítnout, nebo zboží před zaměstnancem přepravní společnosti vyjmout z obalu a ověřit, zdali nedošlo k jeho poškození.

Někteří provozovatelé e-shopů ale přímo nabádají k tomu, aby poškozené balíky zákazník vůbec nepřebíral. Pokud je obal zboží viditelně poškozen, je nutné, aby zákazník zboží od dopravce nepřebíral, upozorňuje Michala Gregorová ze společnosti Internet Mall.  Podle Ivo Smoleňáka ze společnosti PPL CZ má příjemce v případě, že se rozhodne převzít vizuálně poškozenou zásilku, dokonce povinnost zaznamenat informaci o poškození do přepravního listu řidiče, který zásilku předává. Jedná se o tzv. převzetí zásilky s výhradou.

Pokud je poškození balíku jen malé, je vhodné jej rozbalit před řidičem, a pokud je zboží poškozeno, tak okamžitě na místě sepsat škodní protokol, radí Jitka Součková, marketingová ředitelka Kasa.cz.

Každopádně má zákazník vždy možnost takovou zásilku odmítnout převzít.

Rozbité zboží je třeba nahlásit rychle

Jiná situace nastává v okamžiku, kdy zákazník převezme zásilku, jejíž obal nejeví žádné známky poškození a teprve až po rozbalení zjistí, že je zboží poškozené. K takovému poškození přitom může dojít i v případě, že je zboží dobře zabaleno, například následkem pádu.

Pokud dopravce se zásilkou manipuluje nezodpovědně, pak může dojít k poškození zboží, avšak poškození zásilky nemusí být na první pohled zřejmé. V případě, že dopravce zásilku upustí a zásilka dopadne plošně, pak na ní nemusí být jediné vodítko, které by zákazníkovi naznačovalo, že je uvnitř zboží poškozené, upozorňuje Iveta Slavíková, obchodní ředitelka Krasa.cz.

Zjistíte-li po rozbalení zásilky, jejíž obal je vizuálně v pořádku, že zboží bylo během přepravy poškozeno, měli byste reagovat bez zbytečných průtahů. Přepravní společnosti doporučují, aby si zákazník pořídil fotodokumentaci. Je také nutné ponechat si obal a výplně zásilky pro případné pozdější posouzení oprávněnosti reklamace.

Zákazník také musí s přepravní společností sepsat zápis o škodě. Přepravní společnosti přitom rozlišují právě zápis o škodě a reklamaci. Zápis o škodě totiž může kromě příjemce sepsat v podstatě kdokoliv, tedy jak příjemce, tak odesílatel, reklamaci ale podává ten, s kým má přepravní společnost podepsanou smlouvu, a to je většinou odesílatel, tedy e-shop.

Zápis o škodě může sepsat kdykoliv v průběhu přepravy kdokoliv, kdo se zásilkou přijde do kontaktu a objeví její poškození. Může to být tedy nejenom příjemce zásilky, ale i řidič zajišťující rozvoz nebo pracovník DPD např. na překladišti. Reklamaci naopak musí podat ten, kdo má s DPD uzavřenu zasílatelskou smlouvu, na základě které přeprava probíhá. Zpravidla je to tedy odesílatel. Podat reklamaci lze online na internetových stránkách DPD, říká Leona Kotlasová ze společnosti DPD CZ.

Nahlásit skryté škody přepravci musí příjemce bez zbytečných průtahů. Česká pošta a DPD vyžadují nahlášení skrytých závad do dvou pracovních dnů, PPL je velkorysejší a přidává ještě jeden pracovní den navíc. Zápis o škodě v případě balíku poslaného Českou poštou musíte sepsat osobně přímo na místně příslušné pobočce. V případě DPD a PPL můžete zadat zápis o škodě online.

Opožděné reklamace bohužel není možné uznat, neboť už není možné dopátrat, zda k poškození skutečně došlo při přepravě nebo až u zákazníka doma. Vždy se ale snažíme zákazníkovi vyjít vstříc, pokud je to jen trochu možné, vysvětluje nutnost nahlásit škodu okamžitě Michala Gregorová ze společnosti Internet Mall.

Reklamujte také v e-shopu

Kromě sepsání zápisu o škodě je také nutné reklamovat zboží u samotného prodejce (e-shopu), se kterým máte uzavřenou kupní smlouvu, a to též bezodkladně. Ten totiž může poškozené zboží reklamovat u přepravní firmy.

Reklamaci na skryté vady vzniklé během přepravy může ale přepravce za určitých okolností vyhodnotit jako neoprávněnou.

Vždy se řídíme uzavřenou smlouvou a obchodními podmínkami. Pokud odesílatel tyto podmínky nerespektuje, nelze zcela vyloučit neuznání reklamace jako oprávněné. Zpravidla se jedná o případy zaslání zboží, které je jinak vyloučeno z přepravy (např. křehké zboží – sklo, porcelán, keramika) nebo nevhodně, resp. nedostatečně zabalené zásilky (např. elektronika pouze volně ložená do papírové krabice, bez jakékoliv vystýlky, polystyrenu apod.), vysvětluje možné důvody neuznání reklamace Leona Kotlasová ze společnosti DPD CZ. Je proto důležité v případě poškození ponechat obal a výplně na posouzení vhodnosti balení zásilky, doplňuje Ivo Smoleňák ze společnosti PPL CZ.

Za vady odpovídá e-shop

Nicméně i v případě, že přepravce reklamaci zamítne, má zákazník právo požadovat po e-shopu opravu nebo výměnu zboží. E-shop totiž podle občanského zákona ručí za to, že zboží bude dodané bez vad a případné vady je povinen odstranit či zboží vyměnit.

Odpovědnost za stav prodané věci při jejím převzetí kupujícím upravuje ustanovení § 616 občanského zákoníku. Podle tohoto ustanovení odpovídá prodávající kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad. Není významné, zda vada byla způsobena při výrobě zboží, během jeho přepravy nebo v provozovně prodávajícího. Prodávající odpovídá za vady bez ohledu na to, zda mu byly známy či zda je mohl zjistit sám. Kupující má navíc právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě.

E-shopy ale mohou reklamaci zamítnout v případě, pokud je evidentní, že k poškození došlo jinak, než během přepravy. Reklamaci neuznáme jako oprávněnou, když dodatečně, při prohlídce výrobku, zjistíme, že zboží bylo poškozeno jinak, než zákazník udal, uzavírá Jiří Matoušek z Datartu.

Malá rekapitulace na závěr. Pokud obdržíte vizuálně poškozený balík, raději jej vůbec nepřebírejte, nebo před pracovníkem přepravce zásilku rozbalte a zkontrolujte zboží. Pokud je poškozené, trvejte na sepsání zápisu o škodě. Zjistíte-li poškození až po rozbalení (balík nesmí vykazovat známky poškození) sepište s přepravcem neprodleně (máte na to dva až tři pracovní dny, záleží na dopravci) dodatečný zápis o škodě. Pořiďte si pokud možno fotodokumentaci rozbaleného balíku včetně poškozeného zboží a obal uschovejte. A samozřejmě reklamujte zboží u provozovatele e-shopu.