Radiokomunikace: zákazník až na posledním místě?

Poznámka redakce: vyjádření Radiokomunikací najdete jako vždy pod článkem, vzhledem k jeho struktuře jsou však navíc jeho jednotlivé části odkázány vždy na místě konkrétního problému v textu Jana Mlčocha.

Jsem klientem Českých radiokomunikací, služby Premium ADSL 1024/256 Voice, a mám prozatím špatné zkušenosti s jejich zákaznickým servisem. První potíže vznikly již se zahájením využívání služby. Jen díky ochotě jednoho z operátorů jejich stále přetížené informační linky jsem se zhruba v týdenním předstihu dozvěděl, kdy snad budu připojen. Jenže v kýžený den jsem nedostal žádnou zprávu a den poté jsem se po telefonickém dotazu dověděl, že už vlastně připojen jsem. Zřejmě i zde platilo úsloví …manžel se to dozví vždycky až poslední.
Vyjádření ČRa

To byl jen začátek. Nějakou potíž přece musím strpět, když jsem dostal zdarma modem a měsíčně 100 korun slevu v prvním roce využívání služby. Vedle toho, že uvedené výhody mi Radiokomunikace osladily „volitelnou“ nutností změnit si číslo pevné linky, nikoho nenapadlo dát mi správnou informaci o uživatelském jménu a heslu pro zprovoznění modemu tzv. „samoinstalací“.
Vyjádření ČRa

To máte stejné, jako jste měl u Tele2, sdělila mi další (již trochu uštvaná a naštvaná) operátorka. Na vysvětlenou, byl jsem původně klientem Tele2. Modem samozřejmě nefungoval, další operátorka na hlášení poruch mi sdělila, že ona má poruchy a ať volám na zákaznickou linku, kde mi prozradili jinou, tentokrát devítkovou linku a za 10 korun za minutu spojení jsem se po zhruba pěti minutách dopídil žádaného.

Společným jmenovatelem toho, co chci dále sdělit, je naprosto nepromyšlená komunikace se zákazníky. Jde o to, že zaměstnanci Radiokomunikací pilně úřadují a pro zákazníky vytvářejí různá mlhavá sdělení. Příkladem za všechny je výňatek z dopisu, se kterým mi Radiokomunikace poslaly kopii smlouvy. Ten dopis z 13. listopadu 2006 obsahuje fráze o tom, jak si Radiokomunikace váží zákazníka a k tomu připojují krásný text:

Zasíláme Vám zpět námi potvrzenou smlouvu spolu se štítkem obsahujícím identifikátor zpřístupněného účastnického vedení BRAN/CRA/CESTEl/BRAN/CRA­/CESTEL/FUALL/600008 a připomínáme Vám potřebu jím toto zpřístupněné účastnické vedení označit.

Tak nevím: co je to „zpřístupněné účastnické vedení BRAN/CRA/…“ a jak má být zpřístupněné a komu a kam mám ten štítek připevnit?
Vyjádření ČRa

Problémy lze řešit dotazem pomocí zákaznické linky nebo se nabízí využití e-mailu, ale odpovědi jsou naprosto nic neříkající. Zákazníkovi nezbývá než opět vytočit číslo zákaznické linky a čekat a čekat a čekat na spojení. Odpovídá to snad strategii …ať nás zákazníci neobtěžují a nechají nás v klidu úřadovat?

Řešil jsem problémy ohledně e-mailové adresy, zveřejnění mých dat v telefonním seznamu vzhledem ke změně telefonního čísla, nepřesností s informacemi kolem vyzvednutí nového telefonního seznamu a plateb za služby – podrobnosti viz dále.

Nová adresa xy@rzone.cz

Radiokomunikace mě několikrát upozorňovaly na to, že jestliže nechci používat tzv. freemail, ale využívat stávající schránku, musím si zřídit novou adresu ve tvaru xy@rzone.cz, kde xy je ta její část, která zůstává stejná, jako byla původně. Stará adresa mi přestane od 1. listopadu 2006 fungovat. Ptal jsem se na to na „devítkové“ lince a tam mi zase po chvíli přemýšlení sdělili, že žádné takové změny nebudu mít a že mi zůstává původní schránka.
Tak jsem napsal e-mail na jejich dotazy:

Mám zřízenou schránku u Tele2 a poštu přijímám přes Siemens Dial-Up PPP Connection jako váš zákazník, a to s parametry připojení, které jste mi sdělili na vaší technické podpoře.Budou u mě nějaké další změny od 1. listopadu 2006?

Odpověděli mi:

Děkuji za zaslaný e-mail, na který si dovoluji reagovat. Pouze je třeba, aby jste postupoval dle e-mailu, který Vám byl zaslán a vytvořil si novou e-mailovou adresu ve tvaru xy@rzone.cz. O případných dalších změnách Vás bude naše společnost včas informovat. Pokud budete mít jakékoli dotazy, je možné se obrátit na naši zákaznickou linku 844 111 154, kde jsou Vám operátoři k dispozici každý den v době od 7:00 – 24:00 hod, případně nás kontaktujte na emailové adrese telefon@radio­komunikace.cz

Zařídil jsem se podle tohoto pokynu a z adresy se stala „černá díra“, do níž můj Thunderbird jakoby úspěšně odesílal e-maily, které však nikdy nedošly. Až jsem zkusil zůstat u mé staré známé adresy na tele2.cz a vše funguje.
Vyjádření ČRa

Zveřejnění v telefonním seznamu

Radiokomunikacím nestačilo, že jsem ve smlouvě výslovně uvedl „zveřejnit“. Ještě je k tomu nutné vyplnit formulář, který jsem ale při vyplňování elektronického formuláře smlouvy nenašel. Byl jsem tak naivní, že jsem předpokládal, že mi ho Radiokomunikace pošlou dodatečně. Nic se nedělo, tak jsem začal pátrat a poslal jsem e-mail:

Obracím se na vás jako na poskytovatele služeb elektronických komunikací s dotazem, jak zajistíte zveřejnění změny mého telefonního čísla (pevné linky) ve Zlatých stránkách, část Bílé stránky. Děkuji.

Odpověď ? Přečtěte si:

Děkuji za zaslaný e-mail, na který si dovoluji reagovat. Na našich webových stránkách www.radiokomu­nikace.cz přímo na tomto odkazu http://www.ra­diokomunikace­.cz/cs/domacnos­ti/pece-a-podpora/zlate-stranky.ep/ je možné se dozvědět více informací o registraci našich klientů do Zlatých stránek.

Pokud budete mít jakékoli dotazy,

… a dále text jako v předchozím e-mailu.
Vyjádření ČRa

Tak jsem se „obrátil“ na uvedený odkaz a dověděl jsem se hned v první větě perlu:

Telefonní seznam obsahuje telefonní čísla účastníků všech operátorů poskytujících veřejně dostupnou telefonní službu, kteří údaje o svých účastnících poskytli, s výjimkou údajů o účastnících, kteří uveřejnění v telefonním seznamu odmítli nebo o ně (u nově zřizovaných stanic) nepožádali.

Já jsem přece ve smlouvě o zveřejnění změny telefonního čísla požádal, ale teď si uvědomuji, že tam byl odkaz na nějaký formulář a ten mi neposlali. Tak co teď?
Vyjádření ČRa

Musel jsem tedy bohužel napsat:

Odpověděli jste mi radou – informovat se na vaší webové stránce. Tam ovšem máte zastaralé a nic neříkající informace. Tak tedy znovu: Budu mít ve Zlatých stránkách nové telefonní číslo, které jste mi přidělili? Prosím o jasnou odpověď – hlavně nechci volat na vaše přetížené zákaznické linky!!

Na to už mi neodpověděl nikdo.
Operátorka mi potom poradila, jak se proklikat na potřebný formulář, což bylo ukryto jen o kousek vedle odkazu, který mi radili v nahoře uvedeném e-mailu. Formulář jsem si vytiskl, vyplnil a musel poslat na zvlášť na formuláři uvedenou poštovní adresu. Jsem zvědav, jak to dopadne, protože mi nikdo nepotvrdil, že moje data převzal. Přitom je vše potřebné uvedeno ve smlouvě a podepsal jsem správnost a číslo mi přidělili, takže ho znají, a proč tedy kolem toho takový tanec?
Vyjádření ČRa

Odběrní lístek (na vyzvednutí telefonního seznamu)

Je prosinec a lhůty k vyzvednutí Zlatých stránek, ročník 2006/07, zveřejněné na odkazu Radiokomunikací, jsou už vcelku neaktuální. Informace o nových Zlatých stránkách 2007/08 jsou ovšem v jejich současném tištěném vydání dávno zveřejněny, včetně informace o uzávěrce změn.
Vyjádření ČRa

Operátorka mi řekla, že odběrní lístky jsou přece k vyzvednutí na poště. Jak to mám vědět, vždyť mi to bývalý Český Telecom posílal jednou ročně domů s fakturou?
Vyjádření ČRa

Příkaz k inkasu – SIPO nelze?

Musíte si ve své bance evidovat souhlas s inkasem. Úředník banky vyplní potřebné údaje a dá vám kopii formuláře. Tu musíte poslat Radiokomunikacím. Takto jednoduše vám to nikdo neřekne, napřed tedy zas voláte na Radiokomunikace. Chtěl jsem si to dále zjednodušit a poslal jsem informaci s údaji e-mailem: Napsali mi:

Vaši změnu účtů bereme na vědomí, ale na základě níže uvedeného Vám sdělujeme, že je třeba na naše oddělení zaslat kopii dokladu o zřízení inkasa. Pokud máte internetové bankovnictví, stačí zaslat obrázek nastavení. Souhlas, prosím, zašlete poštou nebo na e-mail vyuctovani@ra­diokomunikace­.cz nebo na fax 242411508. Souhlas slouží naší společnosti pro zpětnou kontrolu a evidenci. Po obdržení tohoto dokladu Vám bude inkaso nastaveno. Děkujeme za pochopení

Nechápu. Proč změnu berou na vědomí, když jim můj e-mail nestačí a proč jim vlastně nestačí? Proč rovnou na svých stránkách neuvedou, co potřebují? Co na těch údajích chtějí kontrolovat? Je to přece moje dohoda s mojí bankou v mém zájmu a za příkaz ručím já svým podpisem. U mě toho moc nezkontrolujete. Já bych totiž mohl ten souhlas s inkasem taky druhý den po vaší „kontrole“ zrušit.
Vyjádření ČRa

Nadřízení té paní vedoucí ekonomického oddělení z Radiokomunikací by se snad mohli zvednout z manažerských křesel a dohodnout se s Českou poštou na využívání SIPO pro zákazníky.
Vyjádření ČRa

Já jsem se na to ptal a pošta mi píše:

Prostřednictvím SIPO lze hradit platby jen těm organizacím, které svým klientům takový způsob úhrady nabízejí (tzn. o službu SIPO projevily zájem a mají na ni s poštou uzavřenu mandátní smlouvu). Na skutečnost, má-li Vámi uvedená organizace zájem o službu SIPO a pokud ano, ke kterému termínu hodlá uzavřít smlouvu, apod., se musíte informovat přímo u ní.

Proč já? Já nemusím nic, musím jenom umřít. Pošta zde ovšem jedná s Radiokomunikacemi obdobně, jako jednají Radiokomunikace se mnou: pošta také nepotřebuje vytvořit nabídku a raději čeká, až se někdo sám přihlásí. Nebo je zabezpečení plateb přes SIPO, výhodné pro nás, zákazníky, Radiokomunikacím lhostejné? Nebo o tom nevědí?

Dnes, po dvou měsících využívání služeb Radiokomunikací musím konstatovat, že připojení po technické stránce funguje. Vedle toho ovšem fungují snad jen ty operátorky, které psychicky unesou spoustu zjevně se opakujících dotazů na záležitosti, které by bylo možno zákazníkům sdělit v inteligentně zpracovaném rozcestníku na webu, pokud by se někdo namáhal jeho vytvořením.

Nyní, po avizovaných změnách, jen doufám, že se (snad nové) vedení Radiokomunikací zaměří také na své klienty, přestože se praví, že instituce s větším počtem zaměstnanců již nezbytně nepotřebuje styk s veřejností. Alespoň, prosím, dejte zákazníkovi aktuální informace o kontaktech – teď zas nějak máte jinou zákaznickou linku pro firmy a jinou pro domácnosti. Tak dělejte něco, ne pro mě, ale pro další zákazníky, aby nemuseli překonávat podobné potíže, které jsem překonával já.

---

Následuje vyjádření Radiokomunikací k jednotlivým stížnostem, které nám poskytl Jan Bielecki z agentury Madison PA:

1) Společnost Radiokomunikace a.s. své zákazníky o datu realizace služby Premium ADSL vždy předem informuje. V případě Ing. Jana Mlčocha došlo ke zprovoznění 5. října 2006, oddělení Customer care ČRa se s klientem se pokoušelo telefonicky spojit již 2. října 2006, neúspěšně. Klientovi proto byly přihlašovací údaje ke službě Premium ADSL a jeho nové telefonní číslo předáno formou SMS.

2) Pokud klient přechází ke společnosti Radiokomunikace a.s. s celým účastnickým vedením má možnost dvou variant:
a) ponechá si číslo původní za cenu 2850 korun bez DPH u HTS linky (4974 korun bez DPH v přpadě ISDN linky).
b) Radiokomunikace zákazníkovi přidělí nové geografické telefonní číslo zdarma. Konfigurační údaje zákazník obdržel prostřednictvím SMS – viz výše.
ČRa nabízí zákazníkům při objednání služby Premium ADSL tři možnosti:
1) odbornou (placenou) malou instalaci prostřednictvím ČRa – tzn. zprovoznění přípojky u zákazníka a zákazník si své PC připojí a nakonfiguruje sám.
2) odbornou (placenou) velkou instalaci prostřednictvím ČRa – tzn. zprovoznění přípojky u zákazníka včetně připojení a konfigurace zákazníkova PC.
3) samoinstalaci, kterou volí zákazníci, již jsou technicky zdatní – v případě, že má zákazník potíže se samoinstalací, je k dispozici placená linka „první pomoci při instalaci“ – 900 101 414 (tarif 10 korun za minutu).

3) Při zasílání potvrzení smluv Radiokomunikacemi a.s. zasíláme identifikátor zpřístupnění účastnického vedení. Tzv. Loop ID si klient nalepí na své zpřístupněné vedení – telefonní zásuvku. Formát Loop ID je přesně nadefinován společností Telefonica O2 a slouží k jednoznačné identifikaci zpřístupněného vedení, hlavně pro případ závady na vedení a výjezdu servisní skupiny společnosti O2.

4) Ve středisku emailové komunikace i na infolince Ing. Janu Mlčochovi poradili správně, ať si zřídí e-mailovu schránku na Free Internetu xy@rzore.cz Problém pravděpodobně nastal ve špatném nastavení odchozí pošty na smtp server. V případě problémů stačí, když zákazník nahlásí poruchu na zákaznické lince  – pokud ta je na straně společnosti Radiokomunikace a.s., technici jeho problém vyřeší. Ukončení funkčnosti e-mailových schránek na free Internetu xy@tele2.cz bylo plánováno k 31. listopadu 2006. Tyto schránky stále fungují pouze proto, že „švédská Tele2“ je dosud „nevypnula“ – což však v krátké době skončí.

5) 28. srpna 2006 informovala Ing. Jana Mlčocha administrativní pracovnice Zákaznického centra o tom, že jsme jeho smlouvu zadali do informačního systému. Zákazník byl uvědomen o nutnosti vyplnit specifikaci pro telefonní seznam, což je úkon stanovený Zákonem o elektronických komunikacích. Příslušný formulář je samozřejmě dostupný i na webových stránkách ČRa.
Na adrese http://www.ra­diokomunikace­.cz/cs/domacnos­ti/pece-a-podpora/zlate-stranky.ep/ nejsou zastaralé informace, nýbrž informace, které Ing. Mlčoch nepožadoval. Nechtěl si Zlaté stránky pořídit, ale požadoval zveřejnění nově přiděleného čísla.

6) Je nutné vyjevit jednoznačný souhlas a formu zveřejnění prostřednictvím formuláře „specifikace pro telefonní seznam“ – viz výše.

7) Je nutné projevit jednoznačný souhlas a formu zveřejnění prostřednictvím formuláře „specifikace pro telefonní seznam“ – viz výše. Pokud administrativní podpora Zákaznického centra přijme formulář „specifikace pro telefonní seznam“, zpracuje ho, aniž by o tom klienta zvlášť informovala.

8) Informace na webu jsou zveřejňovány na základě informací poskytovaných společností Telefónica O2, jež v rámci poskytování univerzální služby zajišťuje sběr dat, tisk a vydávání telefonních seznamů.

9) Pokud tato informace zazněla, je mylná a společnost Radiokomunikace a.s. se za ni omlouvá. Odběrní lístek si zákazníci tisknou přímo z našeho webu (po zadání své identifikace). Tento postup je popsán na webových stránkách ČRa a zákazníci jsou o tomto postupu dopředu informováni mj. i přílohou k faktuře před termínem výdeje Zlatých stránek v místě poskytované telefonní služby.

10) Oznámení bereme na vědomí (obsahuje-li e-mail vše nezbytné informace), ale z důvodu prevence správnosti provedení této operace požadujeme zaslání inkasního příkazu – případy nesprávného zadání inkasního příkazu totiž nejsou ojedinělé. Jde o oboustrannou ochranu proti potenciálním problémům.

11) Způsob platby přes SIPO společnost Radiokomunikace, a. s., neposkytuje.