Toto zboží máme skladem. A sklad na druhém konci zeměkoule.

K velkým nešvarům mnoha tuzemských internetových obchodů patří uvádění záměrně nepravdivé nebo nepřesné informace o dostupnosti zboží. Vzpomínám si v této souvislosti na zkušenost jednoho mého kamaráda, který si loni na začátku prosince objednal v nejmenovaném českém e-shopu boty, u nichž byla uváděna doba dodání do 14 dnů.

Čtrnáctidenní lhůta ho příliš netrápila, protože plánoval boty zabalit jako dárek pod vánoční stromeček. Jak asi správně tušíte, boty se nakonec pod stromečkem vůbec neobjevily a dorazily ke svému majiteli až první týden v lednu.

Provozovatel e-shopu sice tvrdil, že je boty schopný dodat do zmiňovaných 14 dnů od obdržení objednávky, ve skutečnosti ale byla tato doba jen velmi orientační. E-shop totiž tento typ obuvi neodebíral od českého distributora nebo velkoobchodu, ale od jiného e-shopu v zahraničí, který měl s dodávkami v důsledku zvýšených předvánočních prodejů problémy.

Nejde ale jen o nedodržení dodacích lhůt, zavádějící mohou být i nic neříkající informace typu „běžně skladem“ nebo „dodání ihned“. V takovém případě totiž nemá zákazník jistotu, že e-shop disponuje zbožím na skladě, protože formulace „běžně skladem“ je příliš vágní a nevypovídá nic o tom, zdali v době objednávky zboží na skladě je či nikoliv. Slovní spojení „dodání ihned“ zase může evokovat situaci, že si zákazník zboží objedná a to mu bude obratem dodáno, což je logicky nesmysl.

Navíc podoba informace o tom, zdali je zboží skladem a kdy zákazník může očekávat jeho doručení, se v jednotlivých e-shopech liší, což může zákazníky mást. Většina zboží, zejména v menších e-shopech, je uváděna jako skladem a to i přesto, že se ve skutečnosti nejedná o sklad e-shopu, ale o sklad externího dodavatele.

Kodex z dílny APEKu

S ambicí tuto nepřehlednou situaci změnit přišla tento týden Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Představila tzv. „Kodex terminologie lhůt dodání“, který by měl provozovatelům e-shopů sloužit jako návod, jak správně informovat zákazníky o dostupnosti zboží a dodacích lhůtách. Důvodem pro vytvoření kodexu byly podle Jana Vetyšky, výkonného ředitele APEKu, stížnosti zklamaných zákazníků, kteří se na asociaci pravidelně obracejí právě stran zavádějících informací ohledně dostupnosti zboží.

Frekvence takových kontaktů závisí především na období. Samozřejmě, že v období Vánoc je situace nejkritičtější, protože řada zákazníků objednává vánoční dárky na poslední chvíli. V případě, že dárky nejsou „pod stromečkem“, je to pak velké zklamání. Naopak v období letních prázdnin se jedná o výrazně menší počet. V průměru můžeme hovořit o jednotkách týdně, upřesňuje Jan Vetyška.

Sestavení kodexu má ale i další důvod. Mezi členy APEKu totiž figurují i největší české e-shopy, které v posledních letech systematicky investují do výstavby skladů a nakupují zboží na sklad. Provozovatelé těchto e-shopů samozřejmě nesou nelibě, že pod slovem „skladem“ se v jejich případě skrývá zboží, které mají fyzicky na skladu, kdežto u menších e-shopů je často stejným slovem označováno zboží, které má na skladu dodavatel či velkoobchod.

Sestavením Kodexu reagujeme na informace od našich členů, kteří se snaží informovat zákazníky co nejpřesněji a investují do skladů a skladových zásob. Bohužel jsou následně znevýhodněni v případě, že konkurence používá zavádějící terminologii, přiznává Vetyška.

Cílem kodexu je sjednotit terminologii a připravit pro zákazníky jasně čitelné informace, které budou prodejci schopni dodržet. Ke kodexu se mohou přihlásit jak členové, tak i nečlenové APEKu. Seznam obchodníků, kteří se přihlásí k užívání kodexu a terminologii budou aplikovat na své e-shopy, zveřejní asociace na svých webových stránkách. Zároveň obchodník obdrží logo, které bude deklarovat, že prodejce používá terminologii lhůt dodání APEK.

Kodex terminologie obsahuje následující povolená slovní spojení:

• „Ihned k odběru“ (k vyzvednutí (na prodejně), okamžitě k odběru, skladem – ihned k odběru) – zboží musí být ihned po objednání k dispozici na kamenné pobočce. Informace o stavu skladu nesmí být starší než jednu hodinu. Pakliže je starší, musí být viditelně a zřetelně uvedeno, jak je informace stará.
• „Ihned k odeslání“ (ihned k expedici) – zboží může obchodník ihned po objednání odeslat na adresu zákazníka, není jej však možné vyzvednout na kamenné pobočce. Informace o stavu skladu nesmí být starší než jednu hodinu. Na stránkách obchodu musí být zřetelně a viditelně uvedena informace, do kolika hodin může zákazník zboží objednat, aby bylo v daný den odesláno.
• „U dodavatele“ (v distribučním centru, u výrobce, u distributora, u velkoobchodu) – zboží se nachází na skladě dodavatele nebo distribučního centra, které zásobuje více obchodníků. Informace o stavu skladu nesmí být starší než jednu hodinu. Pakliže je starší, musí být viditelně a zřetelně uvedeno, jak je informace stará.
• „Na dotaz“ – informace je poskytnuta po dotazu zákazníka.
• „K dispozici (datum)“ (v prodeji dne…, naskladníme dne…) – nabízí spotřebiteli informaci o zboží, které není ještě v prodeji nebo momentálně není, ale již je známá informace, kdy bude. Datum musí být datem, kdy bude zboží již připraveno k vyzvednutí nebo odeslání.

Obchodník podle kodexu může doplnit výše uvedená slovní spojení slovem „skladem“, ovšem za předpokladu, že prezentovaná informace není starší 1 hodiny nebo za předpokladu, že není starší 24 hodin v případě, že je viditelnou a zřejmou formou uvedeno, jak starý údaj je. Samotné slovo skladem je možné použít pouze za předpokladu, že je zboží ihned k odběru a zároveň ihned k odeslání.

Naopak zakázána jsou jakákoliv vyjádření matoucí zákazníka a neposkytující korektní informace o skladu, jako například:

• skladem do 3 dnu
• skladem v e-shopu
• běžně skladem, dodání ihned
• obvykle skladem
• dodání zítra (prezentováno v pátek)
• dodaní 10. září (prezentováno 9. září v 23:40) – pokud tomu tak reálně není (kurýr apod.)

Je otázkou, zdali „Kodex terminologie lhůt dodání“ opravdu naplní ambice jeho tvůrců, sjednotí používanou terminologii o dostupnosti a dodání zboží a změní nějakým zásadním způsobem trh, na kterém působí přibližně 20 tisíc e-shopů. Osobně jsem ale v tomto směru skeptický.

       

Jan Vetyška má pravdu, že je rozhodně lepší poskytnout internetovým obchodníkům kodex s vysvětlením pojmů, než na současný stav nereagovat. APEK prý bude v budoucnu dodržování kodexu namátkově kontrolovat, U certifikovaných obchodů pak bude dodržování kodexu sledovat v rámci testovacích nákupů.

Kodex je ovšem dobrovolný a jeho dodržování je pouze a jen na obchodníkovi. Pokud mezi nimi dnes existují ti, kteří uvádějí záměrně nepravdivé nebo nepřesné informace o dostupnosti zboží, nelze předpokládat, že by je jakýkoliv kodex donutil ke změně chování.