Reportáž: jak se odbaví vaše objednávka v e-shopu

Formou reportáží vás budeme nově provádět zákoutími internetových služeb, do kterých běžný smrtelník nenahlédne. První reportáž nás zavede do logistického centra Mall.cz, kde se podíváme, co je za distribucí zásilek v e-shopu. Zajímalo vás někdy, jak ve skutečnosti probíhá expedice zboží, které jste si právě v e-shopu objednali?

Seriál Reportáže RSS

Všechny díly seriálu

Je obrovský rozdíl mezi skladem a „skladem“, právě zvládnuté logistické zázemí odlišuje internetové obchodníky „amatéry“ od skutečných profesionálů. Alespoň to svorně tvrdí Oldřich Petránek, COO společnosti Netretail Holding, a Petr Král, marketingový ředitel Internet Mall, v souvislosti s novým distribučním zázemím internetového obchodního domu Mall.cz. Neodolali jsme a pro první Jak se jsme si vybrali právě tento údajný zázrak moderní logistiky…

Distribuční centrum Mallu se nachází v Horních Počernicích u dálnice směrem na Mladou Boleslav. Nevzhledné okolí plné logistických hal a přímé sousedství dálnice kompenzuje 6800 m2 skladovací plochy (prostor na zaparkování 247 autobusů) a několik pater do výšky (pojme přes 8 tisíc palet). První co nás upoutalo po vstupu do objektu, byl fakt, že skladovací prostory nejsou ani z poloviny zaplněné. Pravda, stěhování probíhalo teprve v únoru, a to z podstatně menšího prostoru (cca 1400 m2), nemohli jsme si ovšem přesto nepoložit otázku: „proč“?


Mall - 01

Rozdíly mezi zázemím klasického obchodního domu a internetového se u profesionálů stírají, říká Král.


Byla to strategická investice, vlastní distribuční centrum je pro současný internetový obchod prakticky nutností, jiná věc je, že jde v případě takto velkého skladu o nemalou investici, která se zhodnocuje postupně. Sklad je značně naddimenzovaný, měl by nám totiž vystačit na nejbližších pět let, říká Petránek. Hlavní výhoda takto velkého skladu by měla spočívat v tom, že je možné nabízet větší část sortimentu k okamžitému (osobnímu) odběru. V případě, že se rozhodnete pro zaslání zboží, mělo by dorazit do druhého dne, tedy pokud se vám ovšem nepovede udělat objednávku hned ráno a stihnout ještě dopolední rozvážku.


Mall - 02

Logistika nuda je, používá však cenné údaje.


Konkurenční výhoda

Nejde jen o sklad, ten je ovšem nedílnou součástí celého procesu. Smyslem je na Internetu nabízet pouze zboží, které máme buď skladem, nebo jež vede skladem náš dodavatel na jehož databáze jsme napojeni a můžeme tak poskytovat relevantní data o všech nabízených výrobcích, komentuje Petránek.

Podle provozovatele jde o klíčovou výhodu, která ve finále odlišuje malé rodinné e-shopy od velké firmy s vlastním oddělením logistiky. Zboží, které je vedeno v databázi, lze nejenom objednat, ale je také skutečně připraveno k odběru, tečka. Petránek zmiňuje jako příklad e-shopy, které vydávají za své sklady svých dodavatelů. U nich by sice neměla hrozit nedostupnost zboží, ale pokud se zboží bude nalézat na druhém konci republiky, můžete na něho přesto čekat klidně týden.


Mall - 03

Vzpomínáte na závěr filmu Dobyvatelé ztracené archy?


Jako svého největšího konkurenta vnímá v současné době Mall kamenné řetězce jako je Datart, z konkurenčních e-shopů strach nemá, ve svém primárním oboru (bílá technika), je prý jednička na trhu. Celkový záběr obchodu je ovšem širší: a hlavní pilíře našeho obchodního snažení dnes považujeme vedle bílého zboží zejména sport, hobby (udělej si sám) a černou elektroniku, říká Král.

Náš e-shop se také neorientuje na firemní klientelu, ale výhradně na koncového zákazníka, tvrdí dále Král. Tomu by měl být podřízený i veškerý zákaznický servis, od reklamačních procesů, přes komunikaci až například po to, že kamenné výdejny například vedle výdeje nabízí i přímý prodej.


Mall - 04

A jedeme z kopce. – Transport menších zásilek ze speciálního regálu


Skladem, nebo pouze na vyžádání?

Pochopitelně nás zajímalo také to, co je oním tajemným faktorem, který rozhoduje o tom, jaké zboží bude mít tu čest trávit mezidobí od předání dodavatelem ve skladu a jaké bude cestovat k zákazníkovi přímo. Jde o více faktorovou analýzu, svou roli hraje pochopitelně i zájem o nabízený druh zboží, ale také vzdálenost od dodavatele. Pokud se například jedná o zboží z Francie nebo Itálie, naleznete určitě vždy několik jeho kusů skladem, neboť zákazníka opravdu nemusí zajímat, že lze zboží dodat až za 14 dnů, vysvětluje Petránek.


Mall - 05

Další „pípnutí“, další přesun zboží z místa na místo.


To, co se uživateli může u spolehlivého obchodu jevit téměř jako samozřejmost, představuje z hlediska logistiky malou noční můru. Je to neustálé balancování mezi dostupností a plynulostí provozu, dlouhé ležáky jsou neštěstím pro obchod i potenciálního zákazníka, vysvětluje Král.

Na schopnosti zboží dodat se podle provozovatelů nepodepisuje pouze zvládnutá či nezvládnutá vnitřní logistika a schopnosti dopravců, ale do značné míry také spolupráce s dodavatelem. Z tohoto důvodu jsme loni museli učinit trochu bolestivou operaci a paušálně odříznout 35 % nespolehlivých dodavatelů, někteří přitom nabízeli poměrně exkluzivní zboží, tvrdí Král.

Dopravci

Mall v současné době využívá tři dopravce: Českou poštu, která obsluhuje hlavně malé balíky, Top Trans a PKZ. Poslední jmenovaní se starají pouze o přepravu velkých krabic, jako jsou televize a bílá elektronika. Každý dopravce má přiřazenou vlastní výdejovou zónu. Jako alternativa k české poště by měla výhledově přibýt ještě společnost PPL, díky níž bude možné nabídnout službu večerního doručení ještě týž den.


Mall - 06

Také byste se nechali zabalit?


Tři až čtyři dopravci se mohou jevit jako poměrně málo. Podle Krále to ovšem jinak nejde, společnost prý vyzkoušela již osm dopravních společností, z nichž se část ukázala jako nespolehlivá nebo po zavedení bodového systému přestali jezdit. Největší problém je nalézt kvalitního univerzálního dopravce, který bude schopen a ochoten rozvážet jak malé, tak i velké krabice, tvrdí Král.

Spolehlivost a transparentnost v každé části logistického procesu je velmi důležitá, prohlašuje Král, a dodává: V zásadě mohou v celém procesu nastat tři chyby; za dvě z nich sice možná jako obchod nemůžete, ale zákazník to bude vnímat jinak. V prvním případě selhává proces řízení uvnitř obchodu (neaktuální informace v databázi, nesystematická manipulace se zbožím), druhá varianta je ta, že zboží nedodá dodavatel a třetí spočívá v tom, že zboží nezvládne doručit, případně ho nedodá slušně dopravce. Vždy jste to vy, kdo jde s kůží na trh, prohlašuje Král.


Mall - 07

Dobírka stále činí 80 % všech objednávek z ČR.


K zákazníkovi je štreka daleká

Cesta zboží od dodavatele přes položku v databázi e-shopu přes sklad až k zákazníkovi je možná delší a komplikovanější proces, než bychom pravděpodobně čekali. Na celé cestě je tolik překážek, že se může zdát jako malý zázrak, že to vůbec celé nějak funguje.

Samotný výběr dodavatelů probíhá obdobně, jako například v případě supermarketů. Zboží musí být opatřeno čárovými kódy, dodavatel musí umožňovat permanentní online přístup do svých skladových zásob a splňovat několik dalších faktorů, které tvoří součást firemního know how Mallu.


Mall - 08

Nakládka dopravci velkých zásilek


V současné době disponuje e-shop řádově třemi sty dodavateli, přičemž většinu nových si vybírá sám podle aktuálních potřeb trhu. Před čtyřmi lety to bylo snazší, nostalgicky vzpomíná Král a dodává: rozhodli jsme se například, že budeme prodávat deskové hry a koupili čtyři na sklad, dnes musí vše projít klasickým standardizovaným zaváděcím procesem.

V okamžiku, kdy je dodavatel projde prvním výběrovým sítem a stále jeví zájem o spolupráci, následuje technický test vzájemné interoperability databází. Technicky jde zejména o možnost propojit informační systém dodavatele a SAP na straně Mallu. Pokud je vše v pořádku, převede se nabídka do standardizovaného formátu prodejce a naplní se s ní databáze e-shopu.


Mall - 09

Česká pošta v akci (vzácný záběr).


Zboží se blokuje automaticky v momentě, kdy ho zákazník vloží do košíku (tedy ještě před samotnou objednávkou), je to z toho důvodu, aby se předešlo „třem“ stejným objednávkám na poslední kus. V momentě potvrzení objednávky je zboží blokováno nejen elektronicky, ale také papírově a skladník dostává okamžitý pokyn k vyexpedování zboží. Každá položka je unikátní a je reprezentována vlastním kódem. Psí krmivo tak může například nést poetické označení B3XD98 v sekci C7, druhé patro palet. Nejtěžší bylo naučit skladníky a ostatní personál přemýšlet systémově, vysvětluje Král: Není totiž možné jen tak přijít a sebrat první krabici stejného druhu zboží, na kterou náhodou v regálu narazím.


Mall - konec

Takhle nějak se cítí zboží čekající na svého „poštáka.“


Než se zboží dostane na přepážku vaší pošťačky, musí skladník nasednout do ještěrky a vaši objednávku převést do oddělení expedice. V momentě, kdy má zboží ve svém vozíku, pípá skladník jednotlivé čárové kódy a zákazníkovi přichází SMS, že je zboží připraveno k expedici, dodává Král. Následuje transport do balírny, kde je zboží vybaveno ochranou proti nešetrnému zacházení při transportu a předáno do správného kontejneru výdejny. Zde zboží v ocelových klecích odpočívá do té doby, než si pro něho dorazí dopravce. A protože dopolední směna je za námi a tu odpolední již asi nestihneme, nezbývá nám, než mu popřát šťastnou cestu.

EBF16

Foto: Ivana Dvorská

A co nás čeká v reportáži příště? Nápady máme – ale pokud vás samotné napadne, co by se v našich reportážích Jak se … mělo objevit, napište nám to do komentářů!

Anketa

Jste s obchodním domem Mall.cz spokojeni?

41 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 2. 6. 2009 11:14

Školení: Právo vs. online marketing

  •  
    Jak chránit vlastní značku a obsah.
  • Jak využívat cizí díla pro svoje prezentace.
  • Na co si dát pozor při tvorbě reklamy na internetu.

Více o školení Právo vs. online marketing »