Vlákno názorů k článku A/B testování firemního webu v praxi českého UPC: I negativní výsledky můžou pomoci od jAM - Což je mi v případě výpadku netu nahovno.

To zdrazovani o desetikoruny taky nechapu. Vzdyt jim to prakticky nic neprinese, akorat zbytecne nastvane zakazniky.

Pred casem meli cca 5 hodin dlouhy vypadek cele site. Prvni hodinu jim nejel web - u ISP je vesele, kdyz nema nezavislo zalohu webu. No a kdyz se web konecne rozjel, tak az do konce vypadku nebylo na webu o te polizanici ani slovo. Pak se divi, ze zakaznici jsou nastvani a infolinka pretizena. Smutne, smutne. O to smutnejsi je, kdyz UPC se takhle chova uz leta bez jakekoli znamky snahy o zlepseni tristni situace. (A to ani nezminuji, ze zdrazeni mimo jine vysvetluji "snahou o zkvalitneni technicke podpory"..)

hmm super rada, poslat zakaznika kterymu nejde inet pripojka URL at si poklika :-)

Zase tak nutne to neni. V pondeli jsem volal kvuli informaci jak zrusit net. Dostal jsem navod kam poslat papirovou vypoved. Hned v utery mi volali a dohodl jsem slevu ;) Tomu rikam rychlost ;)

Ne, to je problém UPC, které má pak přetíženou infolinku :D

Aha. Takže podle Vás má každý uživatel internetu mít záložní připojení?
No tak to je řešení jak bota. Mně úplně postačí ten telefon.

U veci ktere potrebuji mam samozrejme zalohu. A to se tyka i internetoveho pripojeni. Telefon je naprosto nelogicka volba.

Ehm, za tuhle odpoved si dejte rovnou par facek, kdo chce, reseni najde, UPC zcela zjevne nechce a zakaznikovi je zcela a naprosto uprdele kdo ma co nastarosti.

Poněkud Vám uniklo, že když má můj ISP výpadek, je tady slušná šance, že se na jeho webovky nepodívám. Telefon je proto naprosto logická volba...

To uz je jejich problem, ze resi veci debilnim zpusobem. Nechapu proc porad nekam volat a doprosovat se informace, kterou si mohu zjistit daleko rychleji sam. Ale to uz je dnesni doba, kdy si lide ani nedokazou samostatne najit na mape (kde to maji diky Internetu opravdu az pod nosem) misto kam se maji dostat, a porad volaji ze jsou ted tady a kam ze maji jit dal. Tohle nikdy nepochopim.

Ze strany UPC je akorat dulezite, aby tam byl vypadek uveden vcas. Kdysi existovalo schema site, kde to bylo pekne barevne videt. Ale to bylo zrejme "politicky" nezadouci, tak zmizelo :-/

Ale to bohužel neznamená, že se tam lidé podívají, než zavolají na infolinku.

Vypadky uz jsou nastesti uvedene zde http://web.upc.cz/vypadky/

> Když je výpadek, správce sítě to většinou ví sám a snaží se s tím něco
> dělat. Nemůže vysvětlovat tisícům zákazníků, že to nejede.

Ano proto ti chytřejší dávají v takových případech před operátora hlásku "Pokud voláte kvůli tomu a tomu výpadku, tak o tom víme, děláme na tom, bude to hotové tehdy a tehdy." ;)

No, ale to je právě to, co dělá z firem firmy a dobré firmy. Pokud má firma v případě výpadku vymyšlený způsob široké komunikace k veřejnosti - k zákazníkům, tak spíše si koupím produkt, než firma, která řekne, že nechce tisícům naráz vysvětlovat, proč nastal výpadek.
V tomhle je dobrý třeba ČEZ. Sice je to monopol jak sviň, ale alespoň si platí "inzerci" ve zpravodajství v TV, kde informují širokou veřejnost o výpadcích.

Bohužel jak víte, zákazníkovi je úplně jedno, jestli tam u Vás pravá ruka neví, co dělá ta levá. Zákazník chce rychlou komunikaci, pokud odebírá nějakou službu.. tak komunikujte. Tyhle oddělení znám.. Jsou přes chodbu.

Dekuji, ten Skype je prijemne prekvapeni.

Zatímco u nových zákazníků se vymýšlí, jak je co nejlépe donutit ke konverzi, u stávajících jde zase jen o to, jak je co nejlépe odradit od otravování.

Když někdo platí pětistovku měsíčně, tak se do té ceny musí vejít provoz sítě a nejde, aby dotyčný volal každých pět minut.

Když je výpadek, správce sítě to většinou ví sám a snaží se s tím něco dělat. Nemůže vysvětlovat tisícům zákazníků, že to nejede.

Dobry den,

je li mi znamo tak Klientske centrum jiz disponuje cislem pro kontakt pres Skype: viz stranka s kontaktem http://www.upc.cz/klientske-centrum/kontakt/

Pripominku k moznosti odpovedi primo na zaslany email predam kolegum z Klientskeho centra a diky za ni.

S pozdravem Tomas Cech

Dobry den,

bohuzel registracni email nikdy neprisel :-)

Stale nechapu, proc neni mozne v emailove odpovedi od technicke podpory mit nekde (v subjectu apod.) tracking number, aby bylo mozne na email primo odpovedet a pokracovat tak v konverzaci. Umi to tak jinde.

Stejne tak nechapu proc se hlasovy kontakt omezuje jen na nejaky predpotopni a predrazeny telefon, kdyz Skypem by to bylo zadarmo. Aha, ono by tam asi volalo vice lidi ....

Dobry den,

Jak jiste sam vite ve spolecnosti s vice zamestnanci a oddelenimi nelze vzdy provest veskere zmeny, ktere by si clovek pral. Duvodu je vzdy vice, at uz ten, ze vlastnikem aplikace je jine oddeleni, nejsou zdroje na upravu aplikace atd.

Mohu Vam doporucit zaregistrovat se do aplikace MOJE UPC, ve kterem je tento formular v pozmenene a vylepsene forme. Napriklad jiz budete mit predvyplneno zminovane cislo smlouvy a kontaktni udaje. Navic dotazy zaslane prostrednictvim MOJE UPC jsou zpracovavany v kratsim casovem terminu.

S pozdravem Tomas Cech

jo jo to je peklo pro stavajici zakazniky. Ted i zrusili moznost vypovedi pres formular, takze kdyz chcete kazdorocni retencni slevu, tak musite vypoved posilat postou.

Je to trochu off-topic, ale chtě nechtě to úzce souvisí s webovou "tváří" UPC: již dlouhá léta naříkám nad stále stejně těžkopádným kontaktním formulářem na webu UPC. Smířil bych se s tím, že jako stávající zákazník musím kromě čísla smlouvy vyplnit i jméno a adresu - budiž. Ale pokud mi UPC odpoví e-mailem a já chci reagovat, místo nějakého inteligentního prokliku přímo do CRM je jedinou možností opět v kontaktním formuláři vyplnit číslo smlouvy, jméno, adresu... a příště zase... Jako nástroj ke znechucení dlouholetého klienta velmi, opravdu velmi účinné.