Vlákno názorů k článku Až měsíc offline? I to je bleskové ADSL od wostrey - Bez urazky, ale u obycejneho ADSL, kor nekde...

Bez urazky, ale u obycejneho ADSL, kor nekde mimo vetsi mesto, nelze absolutne ocekavat promptni odstraneni poruchy.
Kdybyste mel pripojeni od nejakeho mensiho ISP, tak by se to mozna dalo zvladnout, ale u TO2, ktera ma stovky tisic klientu, opravdu ne. Pokud chcete nejaky lepsi servis, opravdu doporucuji tech 600CZK zaplatit a to z toho duvodu, ze clovek pak ma lepsi moznost dovolani se. Rovnez je dobre nezabyvat se operatory helpdesku a rovnou vyzadovat prepojeni na nadrizeneho.

Hehehe, tak tohle je rada za všechny drobný! Platíte skoro tisícovku měsíčně a služba nefunguje? připlaťte si dalších 600! Nic se sice nezlepší, ale budete mít dobrý pocit, že na nějakou slepici z call centra řvete oprávněně! A s těmi stovkami tisíc klientů bych to až tak optimisticky neviděl. Než se rok s rokem sejde, budou ze stovek tisíc desítky, protože na podobné excesy bude těžko někdo zvědavý.

Ta práce není jednoduchá, to je pravda. Ale já kdysi taky dělala operátorku (ne v telefonní společnosti, ale v zásilkovém prodeji), a každý sebepříšernější zákazník se dá zvládnout slušně.
Druhou stránkou věci je, že dneska operátoři a) buď neprojdou vůbec žádným školením, jak jednat se zákazníkem, nebo b) dostanou tolik školení, zákazů a příkazů, že se z toho můžou zbláznit (zkuste třeba jednat s rozzuřeným týpkem a vysvětlit mu, že prostě není a nebude, aniž by vám uklouzlo slovíčko "bohužel" a "promiňte").
Taky by mě zajímalo, co kdo považuje za slušné jednání. Jednomu vadí, že "ta slečna byla samé jakvámmohupomoci", jeden se rozčílí, když mu řeknou "na opravě se pracuje", třetímu vadí, že mu neřekli nic konkrétního - ale ti operátoři obvykle nic konkrétního nevědí, oni jen sedí ve velké hale se sluchátkem na uchu...

"oni jen sedí ve velké hale se sluchátkem na uchu"

A to je ten problem, operatori by meli

a) vedet co se kde deje (kde je jaka porucha ...)
b) mit alespon zakladni technicke znalosti (v pripade ISP mit alespon zbeznou predstavu jak a kde je co zapojeno u klienta)
c) byt pripadne schopni klienta navest k nejake analyze problemu (ping, traceroute ...)

Samo ze podobni lide budou stat vic nez "odbarvena blondyna" jejiz nejdulezitejsi starosti je, jestli si ma nehty nalakovat na ruzovo nebo na oranzovo.

Pripadne bych alespon ocekaval, ze pokud uz o problematice nic netusi, nebudou alespon z klienta delat idiota. Onehda sem totiz po telefonu resil prosly certifikat na webu banky. Po te co jsem (pro jistotu) otestoval vsechny BFU postupy (clovek nikdy nevi, obzvlaste v pripade IE), a snazil se druhe strane vysvetlit, ze problem opravdu neni u me, se mi dostalo dopovedi "tak to proste odklipnete" (at zije bezpecnost).

Nasledne me prepojili na nejakyho admina, ktery se ze me sice taky chvili snazil delat idiota, ale ve finale mu to asi doslo. Ne ze bych se dockal odpovedi "aha, chyba je vazne na nasi strane", ale 10 minut na to uz to bylo OK.

Jenze to by ty operatori nesmeli bejt externi a s obrovskou fluktuaci... takhle se to proste nevyplati. Ze vedi prd je za danejch okolnosti skoro prirozeny.

za toto si ale mohou zakaznici sami. Me tato prace bavi, ale vetsina lidi po par mesicich odejde protoze dusevne nezvladaji omezence kteri tu hrube nadavaj a urazi. Ja mam docela hrosi kuzi, takze kdyz mi nekdo zacna davat tak ho proste odkazu do patricnych mezi a kdyz se neuklidni tak jde z kola ven, ale pracuje tu i mnoho lidi kteri proste hulvata kterej zacne sproste nadavat ci nedej boze vyhrozovat nezvladnou. Proto se tu porad lide toci a tim klesa i technicke znalosti danych lidi.

zalezi taky na tom , jestli zakaznik ty zakladni prikazy jako ping a tracert chce s operatorem provest, ze ...

Na operatora Call centra (a nejen O2) mam nazor velmi prizemni... pokud nekdo nema dostatek invence a pracuje v takto potupne pozici, necht je mu prano alespon toto...:-r