Družstevní svaz COOP slaví úspěch se svými automatizovanými prodejnami. První takový obchod otevřela před dvěma roky, nyní jich provozuje už čtyřiadvacet a letos jich chce přidat několik desítek.
Podle Lukáše Němčíka, ředitele marketingu a rozvoje celé skupiny, se díky automatizovaným obchodům podařilo udržet prodejny i v místech, kde dřív byly nerentabilní. V podcastu pro server Lupa.cz detailně popisuje, jak obchody fungují, jak řeší krádeže a jak firma při sledování chování zákazníků využívá čím dál víc umělou inteligenci.
Za spuštění obchodů vyhrála skupina COOP i kategorii E-commerce inspirace v naší anketě Křišťálová Lupa 2023.
Část rozhovoru jsme přepsali do textu, celý si jej můžete poslechnout ve formě podcastu na službách Spotify, Apple Podcast, Google Podcasts nebo přímo zde. Sledovat můžete i náš kanál na YouTube.
Nečekali jsme, že zájem bude tak velký. To je vaše citace z loňské konference o budoucnosti maloobchodu. Jaká tedy byla vaše očekávání, když jste předloni v březnu první automatizovanou prodejnu otevřeli?
Nulová, protože jsme absolutně nevěděli, co máme očekávat. Neměli jsme žádný referenční rámec, vůči kterému bychom se vymezili. Když jsme se na spuštění obchodu připravovali, dělali jsme si samozřejmě rešerši. Zkoumali jsme podobná řešení v zahraničí, hodně jsme se inspirovali od Amazonu nebo podobnými službami ve Skandinávii. Jenže všechny byla trochu jiné, fungovaly jinak a my věděli, že to chceme dělat odlišně. Ale nevěděli jsme, jak se zachová český zákazník.
Vzpomínám si, když jsme otevírali první prodejnu ve Strakonicích, tak nám starosta Strakonic říkal při otevření: „Já vám tady radši ty měšťáky nechám postavené celou noc, protože oni to do rána rozeberou. Nevíte, co se nám tady pohybuje za lidi.“ Nyní jsme o dva roky později a situace je taková, že máme dnes čtyřiadvacet prodejen, jako je ta ve Strakonicích, neměli jsme jediný výjezd a zjišťujeme, že s krádežemi není žádný problém.
Zároveň ale víme, že prodejny lidé využijí. Dopředu jsme ale vůbec netušili, jaký bude o prodejny zájem. Nevěděli jsme, jestli přijde jeden zákazník denně, jeden za týden, nebo tisíc denně. Nyní výsledek už víme. Během vánočního provozu se podíl automatizovaného režimu na celkovém režimu pohybuje mezi 10 až 40 procenty. Samozřejmě záleží na lokalitě.
Největší radost mi ale udělalo, že naši kolegové ze zahraniční konkurence se chodí dívat, jak takové prodejny fungují. Nestává se úplně často, že by český obchodník ukazoval do zahraničí, jak by měla vypadat prodejna budoucnosti.
Lukáš Němčík, ředitel marketingu a rozvoje skupiny COOP.
Když jsme na Lupě popisovali před dvěma roky otevření strakonické prodejny, kolega použil obrat, že od svazu družstev COOP asi málokdo čekal, že se stane technologickým průkopníkem. Kde se tedy vzal nápad, že otevřete automatizovanou prodejnu?
Prvotní geneze je trošinku složitější. My jsme před několika roky začali řešit, jak do prodejen přidávat doprovodné služby. Máme oproti korporátům jeden hendikep, že se dobře marketingově neprodáváme. Přitom jsme před mnoha lety zavedli například službu cashback a dnes na našich prodejnách tvoříme šedesát procent výběrů hotovosti v rámci celé České republiky. Naše prodejny jsou tak minibankomaty. Nebo platba složenek. Dnes je to už na ústupu, ale když jsme to přes dvaceti roky zaváděli, tak to byla vlastně alternativa České pošty. Naším cílem vždy bylo, abychom udělali z prodejny centralizovaný bod, kde lidé najdou vše, co potřebují.
To nás dovedlo před několika roky k e-shopu. Ale když už jsme spustili e-shop, tak jsme řešili, jak zboží dostat k zákazníkovi. Rozvozy pro nás nejsou ideální cestou, protože vidíme nejlepší cestu v krátkém obchodním řetězci – tedy v místě vyrobit, v místě prodat a v místě spotřebovat a v místě zaměstnat. Nedává nám tedy smysl vyrábět jogurt třeba v Hlinsku a pak ho převážet na druhý okraj republiky přes centrální sklad v Praze. Navíc když naše prodejny mají omezenou otevírací dobu. To nás proto přivedlo k automatickým výdejním boxům na potraviny, které jsme zavedli jako první v Česku. Do dnešního dne mám mail jako od kolegů z Rohlíku, kteří někde uvedli, že boxy zavádí jako první. Jenže my je měli už pár měsíců předtím, takže se mi za tu citaci omluvili.
Boxy byly v určitém čase populární, ale dělat je pro potraviny je náročné a drahé na provoz. Ukázalo se, že je to slepá ulička. Nicméně to pro nás bylo jako předstupeň k automatizovaným prodejnám. Zvažovali jsme, jak to udělat, a našli jsme firmu Knowinstore, která nad těmito obchody také přemýšlela. A rozhodli jsme se udělat společně vzorovou prodejnu a sledovat, co to udělá. A ukázalo se, že to funguje a že je to životaschopné.
Většina lidí si asi nedokáže představit, jak taková prodejna funguje. Lze to stručně popsat?
Naše prodejna má tu výhodu, že je opravdu jednoduchá. Říkal jsem, že jsme hledali inspiraci na různých místech a na každém řešení nám něco vadilo. Nejvíce právě složitost. Amazon Go je velmi funkční a krásné zařízení, v českém prostředí je ale úplně mimo jakoukoliv ekonomickou rentabilitu. Myslím tu regionální. Na Václavském náměstí v Praze by to možná fungovalo, ale my máme 2400 prodejen po republice a řešíme každou tisícikorunu. Skandinávská řešení zase měla tu nevýhodu, že to byly vlastně zvětšené prodejní automaty, kde byl úzký sortiment kolem stovky položek.
My jsme navíc nechtěli prodejnu pro technologii, ale technologii pro prodejnu. A chtěli jsme jednoduché řešení a právě to se s kolegy z Knowinstore podařilo. U vchodu jsme udělali čtečky, přes které se dostanete s pomocí aplikace. Dnes používáme aplikaci Do kapsy od ČSOB, kterou si spárujete s Bankovní identitou.
Když chcete do některé prodejny jít, tak u vchodu ukážete vygenerovaný QR kód, který se zároveň pravidelně mění, abyste ho nemohl nasdílet někomu jinému. V obchodě si pak vyberete, co chcete. U automatické pokladny pak naskakujete jednotlivé položky, zaplatíte kartou a znovu naskenujete QR kód, aby se potvrdilo, že jde o toho, kdo do prodejny vstoupil. A při odchodu ten kód ukážete ještě jednou, abyste mohl z prodejny odejít.
V prodejně jste víceméně sami, ale zároveň to není úplně pravda, protože jste pořád ve formě vzdálené správy a hodně dnes využíváme umělou inteligenci. V obchodech jsou kamery, které jsou napojené na centrální dispečink, a umělá inteligence umí dispečera v případě nějakého problému upozornit. Následná reakce je ve formě hlasu shůry, kdy na dálku dispečer může zákazníka oslovit. Třeba řekne: „Pane, vidím vás, jak si tam otevíráte pivo a pijete ho. To není povoleno, zaplaťte ho a pak si ho odneste, ať se nic nestane.“ Dispečer má také třeba možnost na dálku zavírat a otevírat dveře a ovládat i pokladnu. Splňujeme tím legislativní požadavky, které jsou na provoz prodejen dány.
Bez vstupní aplikace se tedy nikdo do prodejny nedostane. Jak je to řešené s lidmi, kterým je méně než osmnáct, nebo jsou naopak starší a nemají třeba chytrý telefon nebo bankovní identitu?
Když je vám pod osmnáct, tak nemáte šanci se do prodejny dostat. To je rozdíl od prodejen v zahraničí, kde se ale skutečně jedná spíš o zvětšené automaty s omezeným sortimentem. My ale nabízíme v prodejnách i alkohol, a právě proto pouštíme dovnitř v automatizovaném režimu pouze osoby nad osmnáct let.
My provozujeme oproti zahraničí hybridní režim, kdy je část dne v prodejně personál. A díky tomu si tam mohou nakoupit i lidé, kteří nemají bankovní identitu nebo nemají patřičné technologie. Zároveň ale víme, že řada starších zákazníků si jde s příbuznými vyzkoušet, jak automatizovaný režim funguje, a většinou to s jejich pomocí nastaví a následně i zvládnou. Také si uvědomme, že se do důchodového věku dostávají lidé, kteří už běžně nové technologie používají.
Zmiňovali jsme, že první automatizovanou prodejnu jste otevřeli už před dvěma roky. Máte už za tu dobu nějaká data, který by ukazovala na změnu chování zákazníků, kteří do automatizovaných obchodů chodí?
Ono strašně záleží, o jakou prodejnu jde, protože když se jedná o prodejnu vesnického typu, tak tam tento automatizovaný režim supluje běžnou otevírací dobu. Chování se tedy nezměnilo, jen se v čase rozložilo, kdy lidé nakupují běžné položky jako v minulosti. Typicky jsou to třeba zaměstnanci, kteří se vracejí třeba z okresního města domů, kde ale už naše prodejna měla předtím zavřeno. Takže to bylo tak, že nakoupili ve městě a s plnými taškami pak jeli půl hodiny autobusem domů. Dnes je to tak, že domů jedou bez nákupu a bez problému to vyřeší až v jejich vsi.
Asi nejvíc ale tu možnost kvitují zákazníci u městských prodejen, které říkáme párty skupina. Týká se to lidí, kteří mají třeba nečekanou návštěvu a něco jim dojde. Nebo mají večer na něco chuť a chtěli by si něco koupit za ne „benzinkové“ ceny. V takovém případě naše automatické prodejny suplují celonoční provoz.
Co dalšího v rozhovoru zaznělo?
- O kolik se společnosti zvýšily díky automatizovaným obchodům tržby
- Jak přesně funguje umělá inteligence, kterou COOP ve svých automatizovaných prodejnách využívá
- Kolik stojí vybudování automatizované prodejny a jaké s nimi má skupina další plány
- Jaké situace už museli dispečeři u automatizovaných obchodů řešit
Celý podcast si můžete poslechnout zde:
- Chcete mít Lupu bez bannerů?
- Chcete dostávat speciální týdenní newsletter o zákulisí českého internetu?
- Chcete mít k dispozici strojové přepisy podcastů?
- Chcete dostávat exkluzivní tištěný speciál Lupa 3.0?
- Chcete získat slevu 1 000 Kč na jednu z našich konferencí?
Staňte se naším podporovatelem
ČLÁNKY DO MAILU