Názory k článku
Osobní podpora – cesta k srdci zákazníka?

Tak především T-Mobile a kvalitní péče, to bych raději necpal dohromady. Celá naše velká trojka má "péči" na úrovni -280%.

Moje firma má v ČR smlouvu právě s T-Mobile a jediné, co mám "navíc", tak že mi přidělili nějakého člověka, který se mi má starat o nastavení služeb.

Jenže ten člověk vůbec nerozumí své práci, vůbec nerozumí tomu jak technicky telekomunikační služby fungují, nedokáže si spojit informace dohromady a ve skutečnosti je jeho jediným cílem aktivace dalších služeb a ne nějaká správa.

Takže je absolutně nepoužitelný. Co se týče korporátní linky tak tam většina lidí ani nerozumí tomu, co po nich chci, protože to opět neumí a ani neví, že třeba něco takového existuje, takže o všechno musím žádat třeba i třikrát přes tři různé lidi.

Nutno podotknout, že jsem sám kdysi pracoval pro nadnárodní IT&Telco firmu, ale kdybych neměl technické znalosti, už dávno bych dopadl pěkně špatně, protože jsou schopní mi nechat nastavené služby tak, že by mě to mohlo stát hromadu peněz nebo by mohlo dojít k úniku dat... Když jim to vysvětlím, tak obvykle mlčení a pak "Aha... tak to jsem NEVĚDĚL!"

Problém je totiž v tom, že operátoři chtějí šetřit a tak místo pár lidí, kteří umí, vědí, rozumí a služby už při aktivaci automaticky nastavují přesně dle potřeb zákazníka, konzultují s ním další, vysvětlují a upravují podle toho nastavení, tak najmou stovky cvičených opic, které neumí nic, služba se aktivuje jenom tak, aby se dala naúčtovat a problémy se pak řeší až z reklamací, přičemž se mnohdy řeší jenom důsledek, ale příčina se opět nevyřeší, takže není nic výjimečného, když zákazník má problém trvající třeba i několik let...

Operátoři totiž systém svého fungování postavili na principu McDonalds. Takový fastfood sice dokáže rychle vyrobit hamburger za 25 Kč s velmi dobrým ziskem, ovšem je problém, když pak přijde firemní zákazník a chce servírovat slavnostní večeři pro obchodní partnery.

McDonalds, samozřejmě, nemá nikoho kdo by to dokázal uvařit, nemá nikoho, kdo by to dokázal naservírovat, nemá nikoho, kdo na takové úrovni rozumí vínu... Takže se o to může pokusit, ale výsledek je tragédie!

A podobné je to u operátorů a firemních zákazníků. Dát předplacenou kartu babičce umí operátor perfektně. Ovšem aktivovat propojené služby v korporaci, tak aby všechno proběhlo hladce, nikde nevznikl problém a pro zákazníka to bylo všechno jasné, to prostě nedokáže!

Při převodu bloků čísel z jiné společnosti, nás nechali mimoděk zrušit tzv. řídící číslo. To, že to byla *** na přepážce T-mobile nás nezajímá, resp. technické finesy spojené s tou kterou technologií, nám šlo o převod konkrétního bloku čísel. Výsledkem je fakt, že naše společnost měsíčně tratí cca 800 - 1.200 tisíc na tel. objednávkách, přičemž se k tomu má T-mobile jak lačný k ***. Samozřejmě připravujeme žalobu.
Jestli, vy machři, jste ochotni v tříměsíčním deliriu něco udělat, napište na d.johanek@atlas.cz , v případě kladného vyřešení, o čemž silně pochybuji, se zde zmíním o pozitivním vyřešení naprosto triviálního převodu čísel.

Možná zvládáte na 90 % e-mailových požadavků reagovat do dvou hodin od přijetí, ale důležitý je VÝSLEDEK, ne to, že dotyčnému napíšete nějaký obecný canc a vy máte číslo do statistiky, to je dobré zkoušet na slabomyslnější zákazníky.

To co píše JKL o "firemní péči" nade mnou je ZCELA v souladu s tím co jsem zažil, nikdo z operátorů VŮBEC netuší nic o problematice telefonických technologií. Bohužel ani další úrovni řešení problému naráží na naprostou neznalost a neschopnost.

Kdyz to tak ctu, tak bych rekl ze jsme meli celkem stesti - pred cca 3 lety jsem pro jednoho zakaznika zarizoval telekomunikacni reseni a jediny kdo byl opravdu flexibilni a dokazal to technicke reseni postavit v kratke dobe byla WIA.cz - nerikam ze jsou levni nebo velci, ale to co nabizi delaji dobre. Timto zdravim p. Pletichu, ktery nas mel na starosti (P-9, Cakovice, autoservis).
J.

Konkrétní případ, který zde popisujete by měl být nyní v pohybu a snažíme se ho řešit v duchu trvalého zlepšování péče o zákazníky. Přesně, jak se píše v článku.

Zapomněli jste článek označit jako PR. Jinak se moje zkušenost s libovolnými operátory zcela shoduje s předřečníky. Tragédie, narazit na kompetentního operátora je pravděpodobné asi stejně jako vyhrát jackpot ve sportce. Hlavně že jsou ty úspory a lidi se mění každých pár měsíců. Zoufalci.

Rozumím. A proto je jako autor pan Bednář? Asi děláte něco divně.

To je opravdu smutné...

"MarketVoice je způsob, jak mohou firmy oslovit přímo čtenáře serveru Lupa.cz jejich vlastním obsahem. Redakce není jejím autorem."

Prostě se vezme obsah čtenáře, něco čeho je čtenář plný, a tím se tento čtenář osloví.

Drobným písmem se do hlavičky napíše že ho je "hlas trhu"… peníze volají. A umývat si ruce je hygienické, nemělo by se to ale přehánět aby nedošlo k poškození dermafauny a -flory.

A je čtenáře zbytečné rozptylovat nějakým výraznějším typografickým odlišením.

ale co myslíte tím "jasným odlišením"?

Já jsem si pouze po vasěm upozonění povšiml co je na napsáno tím malým šedivým písmem nad nadpisem článku na titulní stránce a začal zkoumat co to znamená. Typograficky se to tváří jako každá jiná rubrika. Je třeba v detailu článku rozkliknout link u toho prťavého symbolu.

Nenazval bych to "jasným", zejména z bězně podrobného pohledu běžného čtenáře.

Rubrika jako každá jiná,tedy kromě toho že obsah vytvoří někdo jiný, zaplatí za jeho zveřejnění, na první pohled to není poznat (to je to podstatné, řekl bych že ani na druhý pokud se čtenář neorientuje v mediální branži) a naše redakce s tím obsahem nemá nic společného.

Já vím nevyčítám že chcete za svoji práci peníze, ale tohle, opravdu…