Velkou část zákazníků společnosti Daktela tvoří e-shopy nejrůznějších velikostí
a zaměření. Od největších hráčů na českém trhu až po menší rodinné e-shopy. Každý e-shop je specifický a má logicky jiné potřeby, obecně se ovšem vždy jedná pouze o to, jak zvládnout co nejlépe péči o zákazníky.
Daktela se zabývá problematikou virtuálních ústředen a kontaktních center již více než 15 let a jednoduše lze říct, že nabízí komplexní řešení pro správu zákaznické podpory.
CEO společnosti Daktela Richarda Baara jsme se zeptali, jaký vliv měla jarní koronavirová pandemie na vytíženost zákaznické podpory v e-shopech a jak vypadala zákaznická podpora v e-shopech před příchodem pandemie a během ní.
Jak jste viděl situaci okolo pandemie koronaviru? Zvládly tuzemské e-shopy přesun zákazníků z kamenných prodejen na internet?
Co se týká zákaznické komunikace, tak u většiny e-shopů se právě v polovině března 2020 začala aktivita výrazně zvedat, a to někdy až na úroveň jako před Vánoci. Hodně samozřejmě záleží na sortimentu, který e-shop nabízí. Například e-shopy nabízející potraviny nebo rozvoz jídla zaznamenaly v březnu a dubnu 2020 až 4–5 násobný nárůst v počtech hovorů, emailů, webchatů a sociálních sítí, než byli zvyklí vyřizovat v předešlých měsících. Tento extrémní nápor zákazníků se objevil v řádech dnů a bylo nutné prakticky přes noc na tuto situaci reagovat. Daktela jako systém je velmi dobře škálovatelná, mohli jsme tedy poměrně pružně reagovat a navýšit počty licencí podle potřeby. Větší výzva to už ale byla pro e-shopy samotné, které se potýkaly s nedostatkem osob na své zákaznické lince.
Skutečně došlo u některých e-shopů až k 5násobnému nárůstu? To se snad nedá technicky ani zvládnout…
V některých oblastech internetového prodeje se zvýšil nápor na zákaznické linky řádově až o tisíce procent, některé oblasti zaznamenaly nárůst pouze v desítkách procent. První měsíc, kdy došlo k nárůstu aktivity zákazníků, se bohužel stávalo, že se zvýšil dočasně i počet zmeškaných volání. Během dalších týdnů se s tímto náporem ve většině e-shopů dobře vyrovnali.
Jaké další typy e-shopů zaznamenaly zmíněný růst zájmu ze strany zákazníků?
Dalo by se říct, že kromě potravin šlo prakticky skoro o všechny oblasti ze spotřebního zboží jako je oblečení, drogistické zboží, knihy, parfémy. E-shopy si tak trochu zopakovaly na svých zákaznických linkách standardní vánoční nápor.
Zaznamenali jste segmenty, kde by se naopak jednalo o pokles zájmu zákazníků?
Ano, i takové oblasti jsme zaznamenali. Jednalo se vesměs o mírnější propady hlavně u zboží jako je například nábytek či automobily nebo se jednalo o propad zájmu v březnu a nástup zvýšeného zájmu o jejich zboží pouze začal později v dubnu či květnu, sem patří spíše luxusní zboží a šperky.
A jaká je situace nyní v srpnu?
Oblast ecommerce všeobecně každoročně roste v posledních letech často i o více než 10 %, u většiny e-shopů se dá říct, že provoz se už dostal do normálu.
Jaké funkcionality vašeho systému jsou nejoblíbenější?
Zákaznická podpora často nebyla v mnoha e-shopech připravena na takový nápor, a tak hledaly více automatické komunikace se zákazníky. V této oblasti jsme například nasazovali automatické chatboty, které díky umělé inteligenci dokáží zodpovědět základní informace a uleví tak živým operátorům prakticky okamžitě a ti se pak mohou soustředit na složitější komunikaci.
Jsou ještě další možnosti automatizace kromě chatbotů?
Nejčastěji se automatizace využívá u ověření stavu objednávky, to je už u mnoha prodejců standardní postup. Probíhá například také tak, že když si zákazník zavolá na zákaznickou linku, automatický rozcestník jej z této linky odkloní hned na začátku, takže se vůbec nespojí s operátorem a je vyzván k vyplnění čísla objednávky, přičemž Daktela díky propojení se systémem e-shopu zjistí, v jaké fázi se objednávka nachází a díky funkci tzv. Text to speech, převede psaný text v mluvené slovo a zákazníkovi vlastně robot přečte stav jeho objednávky. Pokud je to vše, co zákazník potřeboval, rozloučí se a požadavek je vyřízen bez přítomnosti člověka na druhé straně. Pokud by měl zákazník více dotazů, může jej tento automatický systém přepojit na operátora.
Které komunikační kanály jsou e-shopy nejvyužívanější?
Všeobecně lze asi stále říct, že telefonní hovory a emaily. Ale rozhodně to neplatí
u všech. Často to závisí od typu kupujících. Například prodejci elektroniky či potravin odbaví nejvíce dotazů svých zákazníků přes webový chat, tam kde se potřebují lidé více o zboží dovědět nebo řeší výměny zboží, to je nejčastěji u oblečení a domácích potřeb, zde převládají telefonní hovory nebo emaily.
-----------------------------
Richard Baar
(CEO ve společnosti Daktela)
Daktela
Vyvíjí a provozuje jednu z největších VoIP cloudových infrastruktur v CEE regionu, na kterou se každý den spoléhá více než osm set firemních zákazníků. Sídlo Daktely je v Praze, ovšem své pobočky má již na Slovensku, v Polsku, ve Spojeném Království, v Dubaji a nově také na Filipínách.
