„Změny, které Avid v rámci rozšíření online zákaznického servisu uskutečnil, jsou ohromné,“ říká Todd Smelser, ředitel postprodukčního oddělení v Michiganské společnosti SUCH a dodává: „Stránka je nejen více intuitivní, ale zároveň všechny funkce pracují tak, jak potřebuji. Po vložení chybové hlášky do vyhledavače obdržím správné řešení problému. Možnost vzájemné interakce s pracovníky online podpory v reálném čase je skvělá. V minulém týdnu jsem jim zaslal dva velmi specifické dotazy a okamžitě jsem obdržel odpověď s relevantními informacemi.“
Další speciální funkcí je možnost přijímání, ukládání a sledování technických zpráv a poznámek. „Tato funkce skutečně zefektivní celý proces odstraňování problémů, protože stránka sleduje a shromažďuje všechny požadavky, které zašlu, a odpovědi, jež obdržím. To vše na jednom centralizovaném místě, které je lehce ovladatelné. Tato vylepšení ukazují, že Avid skutečně začíná naslouchat svým zákazníkům a bere na vědomí jejich požadavky na zkvalitnění podpory,“ říká Todd Smelser.
Nový nástroj pro online zákaznickou podporu nabízí širokou škálu zlepšení:
- Utříděný obsah pro lepší zákaznickou podporu formou self-service. Vyhledavač třídí a kategorizuje jednotlivé obsahy za využití adaptivní technologie vyhledávání a analýz pro lepší přehled o obsahu, jež zákazníci vyhodnotí jako nejužitečnější. Tato měření, která se automaticky aktualizují při každé návštěvě a na základě příspěvků uživatelů, pomáhají zajistit, aby zákazníci obdrželi pouze relevantní informace, jež jim pomohou vyřešit konkrétní problém.
- Personifikovaná oznámení. Uživatelé si mohou zvolit možnost zasílání emailových oznámení, jakmile je jakékoliv téma zákaznické podpory aktualizováno.
- Rychlejší odezvy na řešení technických problémů. Díky využití možnosti třídění požadavků a sjednocenému přístupu ke správě událostí může Avid identifikovat a zveřejňovat odpovědi na nové dotazy v mnohem kratším čase.
- Odpovědi na dotazy – nonstop. Jedná se o inteligentní systém automatizovaných odpovědí vztahujících se k nejrelevantnějšímu zveřejněnému obsahu. Uživatelé mohou získávat odpovědi na technické dotazy 24 hodin, 7 dní v týdnu. Systém automaticky zaznamená všechny zaslané dotazy a reakce na ně, a zároveň tyto informace zpřístupní všem uživatelům. V určitých případech sloučí systém opakující se dotazy, které se týkají stejného tématu a zveřejní je v jenom článku, čímž umožní doručení relevantních informací širší zákaznické komunitě. V případě, že uživatel není s obdrženou odpovědí spokojen, pracovník zákaznické podpory Avid mu poskytne další podporu.
Více informací o rozšířených službách online zákaznického servisu Avid naleznete na http://support.avid.com.
ČLÁNKY DO MAILU