Zvládnutí každodenního náporu zákazníků ve špičkách bylo jedním z klíčových úkolů nového call centra. Společnost také chtěla lépe plánovat směny operátorů a celkově optimalizovat provoz celého zákaznického centra, které obsluhuje přes tři miliony zákazníků.
„ČEZnet tak bude moci nabídnout výrazně lepší služby zákazníkům díky propojení call centra se současnými CRM systémy. Zároveň bude maximálně využita kapacita a know-how operátorů v plzeňské a ostravské pobočce ČEZ Zákaznické služby, s.r.o. Důvodem pro řešení velkého call centra byly neustále rostoucí nároky na komunikaci s firmou ČEZ a ambiciózní plány ČEZ Zákaznické služby,“ řekl Josef Forman, ze společnosti ČEZnet.
Na výběru řešení od firmy Genesys se podíleli pracovníci úseku Nákup ČEZ a ČEZnet. „Hlavním důvodem k výběru řešení Genesys bylo jeho zařazení do kvadrantu lídrů analytiky společnosti Gartner. Dále pak zajištění budoucího vývoje softwaru Genesys ve spojení se společností IBM v oblasti podnikových samoobslužných řešení ovládaných hlasem. Dalším faktorem byly ekonomické možnosti ČEZnet při integraci hlasu a dat v období přechodu od PBX k IP telefonii,“ dodal Josef Forman.
Software v ČEZnet musí dobře naplánovat nejen provoz call centra v době špiček, kdy přichází nejvíce požadavků zákazníků, ale vzít v potaz i takové věci jako zákoník práce či kvalifikaci jednotlivých operátorů. „Proto jsme využili modul Genesys Work Force Management, který tyto nároky perfektně zvládá,“ řekl Marcel Ouřada, ředitel společnosti COM PLUS CZ, která kontaktní centra ČEZnet navrhla a zprovoznila je v Plzni a Ostravě.
Za rozmachem call center v posledních letech stojí také možnost vyřizovat veškeré požadavky zákazníka bez ohledu na geografické umístění zákaznického centra. „Požadavky zákazníků ČEZnet jsou nyní zpracovávány tím nejvhodnějším operátorem bez ohledu, jestli se takový operátor nachází v Ostravě nebo Plzni,“ dodal Marcel Ouřada. Výhodou řešení kontaktního centra v ČEZnet je také integrace technických prostředků ze všech lokalit a jejich centrální řízení. To se mimo jiné odráží i v nižších provozních nákladech.
Zákazníci dnes vyžadují svobodu volby ve způsobu komunikace. Chtějí být rychle obsloužení nehledě na to, jestli zvolí pevnou linku, mobil či e-mail. „V průměrném call centru vyřídí denně operátoři na tisíce dotazů zákazníků. Software Genesys umožňuje zákaznickým centrům vyřizovat velká množství dotazů a požadavků. Zároveň pomáhá s řízením provozu call center a zajišťuje tak dobré pracovní podmínky pro operátory, kteří jsou obyčejně vystaveni velkému tlaku,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys.
Nároky zákazníků na služby call center rok od roku stoupají. Podle průzkumu Genesys by na 47 procent tuzemských zákazníků přestalo nakupovat od společnosti, která má nízkou úroveň služeb kontaktního centra. Dalších 65 procent zákazníků také tvrdí, že operátoři kontaktního centra podstatně ovlivňují jejich vnímání společnost. Čechy podle průzkumů Genesys nejvíce frustruje dlouhé čekání na lince na spojení s operátorem a komplikované volby u automatizovaných obslužných systémů. Kvalitní call centra musí zbytečné frustraci zabránit, jinak mohou firmy své zákazníky ztratit.
O společnosti Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys Telecommunications Laboratories Inc., dceřiná společnost koncernu Alcatel, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky.
Řešení Genesys využívají vedoucí celosvětové společnosti, které figurují v žebříčcích, jako jsou Global 2000 a Fortune 1000. Se třemi tisíci zákazníky firmy v 80 zemích světa software Genesys denně zpracuje na 100 milionů požadavků zákazníků. Genesys umožňuje společnostem dosáhnout klíčových obchodních cílů tím, že software vzájemně propojí komunikaci se zákazníky a informace o nich s těmi nejvhodnějšími profesionály zákaznického centra. Řešení Genesys funguje jak v tradičních telefonických sítích, tak i IP prostředí. Sofistikované funkce zpracování hlasové komunikace, e-mailů, dokumentů a web interakcí spolu se samoobslužnými funkcemi zajišťují, že zákazníci jsou rychle propojení s tím nejlepším zdrojem informací. Řešení Genesys zabraňuje frustraci zákazníků a umožňuje firmám zajistit tu nejlepší péči o zákazníky a dosáhnout lepších obchodních výsledků. Hlavním sídlo společnosti je v kalifornském Daly City v USA a po celém světě má Genesys na 43 poboček. Pražská kancelář je centrem pro region střední a východní Evropy a Blízký východ. Více informací naleznete na www.genesyslab.com.
O společnosti COM PLUS
COM PLUS CZ a.s. zahájila své obchodní aktivity prostřednictvím dnes již své dceřiné společnosti COM PLUS s.r.o. v roce 1993. Společnost byla od svého založení zaměřena na dodávky investičních celků v oblasti telekomunikací formou dodávky „na klíč“ a tento trend trvá. Jedná se především o projekci, výstavbu a zprovoznění základnových stanic, kontrolérů a ústředen pro mobilní operátory, privátních telefonních a datových sítí, včetně telefonních ústředen a center obsluhy volání pro jednotlivé společnosti.
Dále společnost nabízí servis a údržbu sítí mobilních operátorů, přenosových systémů a telefonních ústředen. Z důvodu rychlé reakce v případě servisu má společnost COM PLUS CZ a.s. sídla svých dceřiných společností v Ústí nad Labem, Liberci, Hradci Králové, Zlíně a pracoviště v Českých Budějovicích. Významnou aktivitou společnosti je vývoj softwarových aplikací pro centra obsluhy volání, tarifikaci a záznam hovorů.
O společnosti Alcatel
Alcatel poskytuje telekomunikačním operátorům, poskytovatelům internetových služeb a podnikům komunikační řešení umožňující dodávat zákazníkům či zaměstnancům hlasový, datový a multimediální obsah. Alcatel si udržuje vedoucí pozici v oblasti pevných a mobilních širokopásmových sítí, aplikací a služeb a pomáhá tak svým partnerům a zákazníkům budovat uživatelsky orientovaný svět širokopásmových služeb. Společnost dosáhla v roce 2004 objemu prodeje 12,3 miliardy EUR a působí ve více než 130 zemích světa. Více naleznete na http://www.alcatel.cz/.
ČLÁNKY DO MAILU