„Řešení Genesys umožňuje FC Barcelona efektivně vyřizovat požadavky volajících fanoušků za využití univerzálního řazení čekajících hovorů. Klub tak může zajistit vynikající zákaznický servis a snadno zvládat špičky telefonického provozu v okamžiku, kdy se začínají prodávat vstupenky na zápas,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys.
Provoz call centra FC Barcelona nejdříve outsourcovala, nicméně se ukázalo, že standardy obsluhy zákazníků klesly a nebylo možné zajistit dostatečnou kontrolu nad obrovským množstvím hovorů a e-mailů, které se na klub každý měsíc hrnuly. „Systém Genesys Express Multimedia pomáhá zajistit, aby se příchozí hovory dostaly právě k těm operátorům, kteří jsou schopni je rychle vyřešit – například podle jazyka volajícího, protože mnoho fanoušků je ze zahraničí – a také na základě jejich znalostí a zkušeností,“ vysvětlil Martin Veselka. Takto je možné prodej a podávání informací provádět rychle a snadno. Navíc může FC Barcelona sledovat pracovní výkony svých operátorů a zabezpečit, aby se na cestě k poskytování dokonalých služeb i nadále rozvíjeli.
Centrum zákaznických služeb Nou Camp je pro příznivce hlavním prostředkem k zajištění lístků na zápasy a získání informací o službách, které nabízí klub svým členům. „Novou technologii společnosti Genesys jsme instalovali proto, aby poskytovala všem našim členům – fanouškům Barcelony po celém světě – nejlepší možný servis,” komentoval tento krok Xavier Boixeda, vedoucí kontaktního centra FC Barcelona.
Podle Xaviera Boixedy jsou nesmírně důležité také reportovací funkce řešení Genesys Express Multimedia, protože klub tak může ověřit, že poskytuje patřičnou úroveň služeb. Také použití jednotného telefonního čísla pro celé spektrum dotazů je velmi výhodné. „Jsme tak snadno dostupní. V kombinaci s univerzálním řazením čekajících hovorů a vylepšeným přepojováním nám to umožňuje efektivně zvládat zvýšený objem hovorů, které přicházejí před každým významným zápasem,“ dodal Boixeda.
FC Barcelona je celosvětově známý fotbalový klub s bohatou sportovní historii. Každý týden jeho zápasy navštěvují desítky tisíc lidí. „Je proto důležité, aby se členové a fanoušci klubu mohli se svým oblíbeným klubem jednoduše dostat do kontaktu. Díky Genesys Express Multimedia může FC Barcelona zároveň optimalizovat zdroje kontaktního centra a obsluhovat více zákazníků najednou,” dodal regionální manažer Genesys Martin Veselka.
