Genesys a IBM rozšiřují nabídku řešení ovládaných lidským hlasem

Genesys a IBM rozšiřují nabídku řešení ovládaných lidským hlasem

Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel, a IBM oznámily zahájení technologické a prodejní spolupráce, která se dotýká řešení ovládaných lidským hlasem. Technologická platforma Genesys Voice Platform (GVP) byla rozšířena o řešení pro práci s lidským hlasem IBM WebSphere Voice Server (WVS). Přidáním IBM WVS se rozšiřují produktové možnosti a zákazníci mohou navíc těžit ze zkušeností obou společností.

Funkce IBM WebSphere Voice Server zajišťují automatické rozeznávání hlasu a převod textu do podoby lidského hlasu – je tak možné provádět interakce řízené běžnou řečí. „Technologie tak může zastoupit člověka v situacích, které by normálně musel řešit operátor call centra. To je výhodné například při vyřizování rutinních operací, jako dotazy na stav účtu či orientace v nabídkových menu. Zkušený operátor však musí být vždy rychle dostupný, pro případ, že si zákazník s hlasovým portálem neporozumí nebo je potřeba přímá pomoc operátora,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys Telecommunications Laboratories.

Propojení technologií IBM a Genesys vede k vyšší flexibilitě a efektivitě v rámci provozů call center. Firmy mohou více využívat jejich současnou infrastrukturu a zároveň získat potřebnou flexibilitu pro zvýšení úrovně obsluhy (tzv. service levels). Řešení Genesys se totiž přizpůsobují potřebám call center v závislosti na jejich růstu.

„Spolupráce mezi IBM a Genesys umožní v call centrech firmám využít kromě asistovaných služeb také samoobslužné funkce ovládané lidským hlasem. Zároveň tím sníží náklady na provoz, zlepší zákaznický servis a efektivitu provozu. Nespornou výhodou je také flexibilita při nasazení těchto řešení,“ dodal Martin Veselka.

Společné řešení podporuje technologii automatického rozeznávání řeči, která umí sladit mluvené slovo s gramatikou. IBM WebSphere Voice Server nyní podporuje osm jazyků. Mezi další výhody patří fakt, že Genesys Voice Platform zajišťuje integraci s těmito systémy prostřednictvím nově vznikajícího standardu Media Resource Control Protocol (MRCP).

Spolupráce firem vychází ze strategického spojenectví, které IBM a Genesys zformovaly v roce 1999, aby tak mohly zákazníkům poskytnout potřebná řešení pro call centra a s tím související poradenství. IBM provozuje řešení Genesys ve všech svých call centrech po celém světě včetně ibm.com a IBM Strategic Outsourcing Delivery Service Centers.