PRAHA, 19. října 2009 – Přední výrobce softwarových řešení pro call centra, společnost Genesys Telecommunications Laboratories, se stal lídrem iniciativy usilující o inovace technologií pro péči o zákazníky. Iniciativa s názvem Cross Channel Conversations se snaží zasadit o sjednocení různých komunikačních kanálů – telefon, web chat, SMS zprávy – do jednotného celku. „V rámci iniciativy vzniknou řešení, která sjednotí technologie kontaktního centra, firemní zdroje a virtuální technologie, jako jsou například web chat, SMS, video, virtuální asistenti či ,chytré‘ telefony s mobilními aplikacemi,“ řekla Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, dceřiné společnosti koncernu Alcatel-Lucent.
Nové generace zákazníků chtějí více než jen telefon
Firmy musí provést řadu technologických změn, pokud chtějí obsloužit rostoucí počet zejména mladších zákazníků. Ti totiž chtějí komunikovat různým způsobem: telefonovat, chatovat přes internet, posílat e-maily či SMS zprávy. Genesys proto připravuje integrovanou platformu, která umožní spojení a sjednocení veškerých komunikačních kanálů.
Mladí spotřebitelé si podle loňského průzkumu společnosti Genesys utvářejí nákupní rozhodnutí za využití nových technologií – zejména internetu. V příštích letech bude proto patrný výraznější odklon od tradičních komunikačních kanálů, tedy telefonu, faxu či osobního setkání. Nahradí je on-line komunikace prostřednictvím blogů, podcastů (informační audio nebo videozáznamy), videa, chatování, sociálních sítí a ostatních forem on-line komunikace.
„Vznikne tak jednotná konverzační platforma, která umožní firmám nabízet lepší služby péče o zákazníky. Ti budou moci v závislosti na svých preferencích plynule měnit komunikační kanály, přičemž vždy zůstane zachován kontext probíhajících interakcí,“ vysvětlila Marie Udal. Zákazník díky tomu v praxi získá základní informace například on-line od virtuálního poradce – avatára –, o doplňující informace požádá prostřednictvím web chatu, operátor mu poté zavolá a zrealizuje objednávku po telefonu, která je poté potvrzena e-mailem.
Nastal soumrak neosobních samoobslužných systémů
Tato vize sjednocené komunikace staví na současném řešení péče o zákazníky Genesys intelligent Customer Front Door (iCFD). iCFD tvoří komplex všech klíčových technologií z oblasti rozpoznávání hlasu, nástrojů pro samoobsloužení zákazníků a zpracování obchodních procesů. Řešení iCFD firmám umožnilo nahradit u zákazníků neoblíbená samoobslužná řešení, která je mátla nesrozumitelnými nabídkami, v nichž často uvázli na dlouhé minuty. Moderní samoobslužné systémy iCFD reagují na lidský hlas, a pokud zákazník chce, je okamžitě přepojen na operátora.
Jedním z největších problémů péče o zákazníky je zachování správného kontextu všech záznamů o komunikaci se zákazníkem. „Ty totiž mohly být realizovány prostřednictvím různých kanálů – například nejdříve web chat s operátorem a poté telefonát s pracovníkem reklamací – a mnohdy některý záznam komunikace z profilu zákazníky vypadne. Iniciativa Cross Channel Conversations řeší tedy jednu z klíčových výzev, a to zachováním souvislostí a soudržnosti komunikace napříč všemi kanály,“ uzavřela Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.
O společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, součást koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Genesys se zaměřuje na software pro interakci se zákazníky prostřednictvím telefonu, webu a e-mailu. Software Genesys zákazníky dynamicky propojuje s patřičnými místy – pomocí samoobslužných či asistovaných služeb – za účelem splnění požadavků zákazníků, optimalizace cílů péče o zákazníky a efektivního použití zdrojů. Software Genesys zpracuje každý den více než 100 milionů zákaznických interakcí ve více než 4000 společností a státních organizací v 80 zemích. Genesys umožňuje společnostem i organizacím využívat všech jejich zdrojů, od kontaktního centra až po administrativní zázemí, ke zkvalitňování interakce se zákazníky. Díky tomu Genesys pomáhá odstranit nespokojenost zákazníků, podporuje efektivitu a urychluje obchodní inovace. Další informace najdete na webu www.genesyslab.com nebo na blogu www.betterinteractions.com. Hlavní sídlo společnosti je v kalifornském Daly City v USA, na celém světě má Genesys 43 poboček. Pražská kancelář je centrem pro region střední a východní Evropy a Blízký východ. Více informací naleznete na www.genesyslab.com.
O společnosti Alcatel-Lucent
Společnost Alcatel-Lucent (Euronext Paris a NYSE: ALU) dodává poskytovatelům služeb, firemní klientele a státní správě na celém světě řešení, díky nimž mohou koncoví uživatelé využívat možnosti hlasové, datové a obrazové komunikace. Jako lídr v oblasti pevných, mobilních a konvergentních širokopásmových sítí nabízí Alcatel-Lucent komplexní komunikační služby bez ohledu na to, zda jsou jejich uživatelé právě doma, v zaměstnání nebo na cestách. Se 79 tisíci zaměstnanců a pobočkami ve 130 zemích světa je Alcatel-Lucent místním partnerem s celosvětovým dosahem. Společnost má nejzkušenější globální servisní tým v oboru a disponuje jednou z největších výzkumných, technologických a inovačních kapacit. Alcatel-Lucent dosáhl v roce 2006 předběžných kombinovaných výnosů ve výši 18,3 miliardy eur. Operuje z Francie, jeho vedení sídlí v Paříži. Podrobnější informace o společnosti Alcatel-Lucent naleznete na www.alcatel-lucent.cz.
ČLÁNKY DO MAILU