PRAHA, 25. srpna 2009 – Dva přední poskytovatelé inteligentních on-line softwarových systémů pro obsluhu zákazníků – společnosti LivePerson a Genesys – vyvinuli nové integrované řešení pro proaktivní oslovení zákazníků brouzdajících po internetu. Nové řešení propojuje systémy tradičních kontaktních center s webovým prostředím: „Pracovníkům péče o zákazníky umožňuje ve vhodný okamžik proaktivně zákazníky zaujmout a oslovit,“ řekl Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys. Integrované řešení vzniklo provázáním softwarové platformy pro péči o zákazníky Genesys Customer Interaction Management (CIM) s on-line řešením umožňujícím lepší marketingové zacílení zákazníků společnosti LivePerson.
Nové řešení umí samo zaujmout perspektivní zákazníky
Zákazníci při provádění transakcí na internetu čelí mnoha výzvám, z nichž mnohé souvisejí s absencí dostatečné on-line podpory. Neblahým důsledkem jsou nedokončené transakce, nutnost kontaktovat operátora s žádostí o pomoc či vyhledávání dalších alternativních komunikačních kanálů. Integrované řešení LivePerson a Genesys dává pracovníkům péče o zákazníky možnost ve vhodný okamžik a v reálném čase proaktivně zákazníky zaujmout a oslovit.
Třetí generace řešení monitoruje specifické události, které indikují náchylnost zákazníků ke koupi: „Jde například o sledování toho, kam zákazníci na webové stránce klikají myší, či získávání informací o tom, kolik času tam zákazníci stráví. V závislosti na získaných poznatcích se aktivují obchodní pravidla, která spustí proaktivní výzvy ke komunikaci pro vybrané zákazníky,“ řekl Martin Veselka.
Inteligentní systém najde toho nejlepšího operátora
Proaktivním vyzýváním on-line zákazníků ke kliknutí na tlačítka „click-to-chat“ a „click-to-call“ firmy zajistí, že nabídky jsou prezentovány správným cílovým skupinám – tedy těm, které splňují předdefinovaná kritéria. Jakmile má být zákazník osloven, je interakce přesměrována inteligentní platformou Genesys Customer Interaction Management Platform na nejvhodnější osobu s dobrou znalostí produktu či služby. „Tak se zvyšuje pravděpodobnost prodeje nebo uzavření smlouvy. Onou nejvhodnější osobou může být například produktový specialista či operátor speciálně vyškolený pro komunikaci prostřednictvím zákazníkem upřednostňovaného komunikačního kanálu – on-line chat, telefon či textové zprávy,“ vysvětlil Martin Veselka.
Firma LivePerson je známa především svou webovou platformou, která umí proaktivně oslovit perspektivní zákazníky správným typem sdělení ve správnou dobu. Tím pomáhá maximalizovat on-line prodeje a ziskovost. Společnost Genesys Telecommunications Laboratories je součástí koncernu Alcatel-Lucent a patří mezi přední výrobce softwarových řešení pro call centra. Díky Genesys například kontaktní centra mohou kromě tradiční telefonické cesty ke komunikaci využívat rovněž řadu dalších komunikačních kanálů: od internetu přes fax a e-mail až po textové zprávy.
O společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, součást koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky. Genesys se zaměřuje na software pro interakci se zákazníky prostřednictvím telefonu, webu a e-mailu. Software Genesys zákazníky dynamicky propojuje s patřičnými místy – pomocí samoobslužných či asistovaných služeb – za účelem splnění požadavků zákazníků, optimalizace cílů péče o zákazníky a efektivního použití zdrojů. Software Genesys zpracuje každý den více než 100 milionů zákaznických interakcí ve více než 4000 společností a státních organizací v 80 zemích. Genesys umožňuje společnostem i organizacím využívat všech jejich zdrojů, od kontaktního centra až po administrativní zázemí, ke zkvalitňování interakce se zákazníky. Díky tomu Genesys pomáhá odstranit nespokojenost zákazníků, podporuje efektivitu a urychluje obchodní inovace. Další informace najdete na webu www.genesyslab.com nebo na blogu www.betterinteractions.com. Hlavní sídlo společnosti je v kalifornském Daly City v USA, na celém světě má Genesys 43 poboček. Pražská kancelář je centrem pro region střední a východní Evropy a Blízký východ. Více informací naleznete na www.genesyslab.com.
O společnosti Alcatel-Lucent
Společnost Alcatel-Lucent (Euronext Paris a NYSE: ALU) dodává poskytovatelům služeb, firemní klientele a státní správě na celém světě řešení, díky nimž mohou koncoví uživatelé využívat možnosti hlasové, datové a obrazové komunikace. Jako lídr v oblasti pevných, mobilních a konvergentních širokopásmových sítí nabízí Alcatel-Lucent komplexní komunikační služby bez ohledu na to, zda jsou jejich uživatelé právě doma, v zaměstnání nebo na cestách. Se 79 tisíci zaměstnanců a pobočkami ve 130 zemích světa je Alcatel-Lucent místním partnerem s celosvětovým dosahem. Společnost má nejzkušenější globální servisní tým v oboru a disponuje jednou z největších výzkumných, technologických a inovačních kapacit. Alcatel-Lucent dosáhl v roce 2006 předběžných kombinovaných výnosů ve výši 18,3 miliardy eur. Operuje z Francie, jeho vedení sídlí v Paříži. Podrobnější informace o společnosti Alcatel-Lucent naleznete na www.alcatel-lucent.cz.
