Reakce na konkrétní otázky zahrnující spektrum datových a hlasových služeb se často omezuje na uvádění odkazů na webové stránky, místo snahy o navázání osobního kontaktu se zákazníkem a zaslání odpovědi zohledňující jeho individuální požadavky. Za pozornost stojí i asertivní přístup k uchazečům o zaměstnání nebo firemním zákazníkům, v mnohých případech stále nedostatečné znalosti angličtiny, nutné při komunikaci s cizincem.
Při měření vybraných subjektů je použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výslední hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů, maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Realizace průzkumu e-CPI Telekomunikace probíhala v období 31.10. – 30.11. 2006.
Zkoumané faktory:
- uživatelské hledisko,
- časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
- formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
- obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumú ji lze doplnit o kontrolu správnosti).
Zkoumané oblasti e-CPI Telekomunikace:
- komplexní informace o hlasových a datových produktech a službách (včetně specifikace cen) pro běžné a firemní zákazníky, nabídka kompletních řešení pro společnosti, speciální nabídky hlasových a datových služeb pro studenty a důchodce, nabídka datových služeb pro domácnosti, specifikace technických parametrů datových služeb;
- služby poskytované v zahraničí (přesměrování, ceny, platba atd.), možnost kontroly telefonního účtu prostřednictvím internetu, služby související s úhradou faktur, VoIP;
- poskytování informací prostřednictvím newsletteru, reakce na otázky zaslané v angličtině, reakce na žádost o zaměstnání.
Hlavní zjištění e-CPI Telekomunikace:
- průměrný e-CPI společností telekomunikačního sektoru představuje hodnotu 54,7 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3 a elektronických 54,0 indexových bodů),
- nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhl mobilní operátor T-Mobile (84,2), nejnižší hodnota e-CPI patří společnosti BroadNet (17,6), tzn. zjištěný rozdíl představuje 66,6 bodů,
- nejrychleji na otázky zákazníků reagovalo Tiscali (průměrné e-CP Score Time 36,7), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u společnosti BroadNet (17,5),
- při hodnocení obsahové stránky byly nejúspěšnější SkyNet a T-Mobile (průměrné e-CP Score Content 25,0), nejnižší hodnota patří ČRa (18,3),
- největší důraz na formální úroveň odpovědí kladou Broadnet, SkyNet a Vodafone (průměrné e-CP Score Form 20,0), nejmenší O2/ pevná linka (16,2),
- na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze 3 z 15 pozorovaných společností, konkrétně všichni mobilní operátoři: O2, T-Mobile a Vodafone.
Pořadí pozorovaných společností podle výsledného e-CPI:
- T-Mobile – 84,2
- Vodafone – 72,6
- SkyNet – 70,7
- Tiscali – 68,5
- O2/ mobil – 68,5
- Dial Telecom – 62,8
- GTS Novera – 56,3
- Volny – 54,9
- eTel – 53,0
- UPC – 52,5
- O2/ pevná linka – 51,0
- T-Systems – 45,3
- Karneval – 33,3
- České radiokomunikace – 28,8
- BroadNet – 17,6
United Interactive realizovala průzkum v telekomunikačním sektoru paralelně i na Slovensku. Průměrný e-CPI jedenácti pozorovaných slovenských společností dosáhl hodnotu 51,2 indexových bodů. Nejvyšší hodnota e-CPI patří společnosti Sovanet (71,3), nejnižší hodnotu e-CPI dosáhla společnost Energotel (5,0). Výslední skóre mobilních operátorů bylo T-Mobile 66,0 a Orange 61,5 indexových bodů.
ČLÁNKY DO MAILU