V HiPath ProCenter Enterprise je desktop operátora uceleným řešením pro ovládání nejrůznějších komunikačních kanálů, např. telefonu, e-mailu či internetového chatu, přes jediné rozhraní. Uživateli tak nabízí intuitivní a komplexní navádění. Nové funkce zlepší rozhodování při prvním kontaktu, tedy možnost, jak vyřešit požadavky zákazníka hned při prvním zavolání.
Řešení HiPath ProCenter má certifikaci SAP s tím, že obě rozhraní – SAPphone i ICI – úspěšně prošla testováním. Produkt byl zároveň certifikován pro systém Microsoft a schválen pro aplikaci Siebel.
V nové verzi byly rozšířeny funkce „Řízení přítomnosti“ (Presence Management) a „Spolupráce“ (Collaboration) a byla přidána nová funkce – „Internetová spolupráce“ (Web Collaboration). Pro chatování po internetu tak zákazníci a telefoničtí poradci nyní mohou využít stejnou internetovou aplikaci. Poradce kontaktního centra může také zákazníka provést řadou webových stránek s důležitými informacemi o produktu. Tato funkce se nazývá „browsing s doprovodem“ (escorted browsing). Zcela integrované uživatelské rozhraní v řešení HiPath ProCenter Enterprise, verze 7, agentům poskytuje veškeré multimediální nástroje, které potřebují pro obsluhu zákazníků.
„Využívání nástrojů pro řízení přítomnosti a spolupráci v podnikových aplikacích stále narůstá a v kontaktním centru jdou účelně zaměřené možnosti řízení přítomnosti ruku v ruce s provozními cíly rozhodování při prvním kontaktu, s produktivitou a spokojeností zákazníka,“ uvedl Drew Kraus, ředitel pro výzkum infrastruktury kontaktních center společnosti Gartner Inc.
Nově rozšířené funkce zpětného volání (outbound) umožňují přesouvat seznamy kampaní až s 10.000 hovory. Ovládání je pro agenty centra zjednodušeno a uspořádáno tak, že před každým hovorem si operátor může v dialogovém okně na desktopu prohlédnout všechny dostupné informace o zákazníkovi.
Jedním z hlavních problémů správy moderního kontaktního centra je přesné řízení využití kapacity agentů v době špičky i mimo ní. Výhodou síťového propojení nabízeného řešením HiPath ProCenter je možnost přesměrování příchozích hovorů jinému agentovi, který je zrovna k dispozici. Ke směrování na lokalitu k rychlejšímu a efektivnějšímu zodpovězení dotazu lze rovněž využít nejrůznější statistické prahové operace. Pracovní dobu zaměstnanců v různých místech je tak možné naplánovat flexibilně a s cílem optimalizovat vyřizování hovorů.
Jednou z nových funkcí verze 7.0 je jednoduché grafické administrativní rozhraní pro definování strategie propojení sítí. Společnostem, jejichž kontaktní centra mají komplexní a geograficky rozptýlenou strukturu, může tato funkce významně snížit náklady na údržbu a správu sítí.
Řešení HiPath ProCenter Enterprise nabízí flexibilní modulární možnosti a umožňuje přidávat další funkce a rozšíření dle potřeby. Novou verzi lze upgradovat z předchozích řešení HiPath ProCenter a společnosti užívající HiPath ProCenter Agile mají dokonce k dispozici automatickou aktualizaci svého řešení. HiPath ProCenter Enterprise dále podporuje softswitch HiPath 8000 založený na protokolu SIP a určený pro velké podniky s komplexní IT a telekomunikační strukturou. V hostovaném prostředí lze díky softswitchi HiPath 8000 rozšířit toto řešení kontaktního centra až na více než 2.000 aktivních agentů působících v různých lokalitách.
ČLÁNKY DO MAILU