Společnost RWE Interní služby se k nasazení řešení Znalostní báze rozhodla na základě analýzy, která poukázala na práci s informacemi jako na jeden z klíčových faktorů kvality obsluhy uživatelů.
Tlak na zlepšování obsluhy uživatelů čím dál tím více směřuje k potřebě snižování průměrné doby hovoru bez nutnosti snižování kvality poskytované péče. A jedním z možných řešení je zavedení centrálního místa pro sdílení informací. Právě informace jsou z pohledu péče o uživatele klíčové a přitom jejich vyhledávání a poskytnutí přímo ovlivňuje rychlé a efektivní vyřízení požadavků volajících uživatelů. To vedlo k myšlence nasadit řešení Znalostní báze, které dokáže tuto potřebu naplnit.
„Klíčovým požadavkem ze strany RWE Interní Služby bylo intuitivní a jednoduché ovládání. Tak aby prakticky nebylo třeba ze strany uživatelů číst uživatelské manuály, aby po základním seznámení s aplikací byl schopen uživatel ihned aplikaci použít v praxi“ říká Martin Literák, ředitel divize Software Solutions společnosti OpenOne.
Implementované řešení Znalostní báze umožňuje vyhledávání ve standardním stromovém rozčlenění informací do tzv. kategorií, fulltextového vyhledávání nad samotným obsahem jednotlivých témat i vyhledávání zadaných klíčových slov v souborovém systému. Součástí řešení je i komplexní funkcionalita pro řízené, kontrolované a přitom jednoduché vkládání, editaci, schvalování a publikaci požadovaných informací a detailní reporting. Rozhranním pro uživatele je aplikace tzv. tenkého klienta s vazbou na stávající systém Active Directory.
Na dodaném řešení Znalostní báze společnosti OpenOne bylo zákazníkem nejvíce oceněno zejména intuitivní a jednoduché ovládání a možnost vyhledávání ve stávajících úložištích dokumentů v souborovém systému. Díky tomu se podařilo eliminovat obavy správců Znalostní báze z jejího prvotního naplnění.
O společnosti OpenOne
Společnost působí na trhu od roku 2001 a v současnosti je plně stabilizovanou firmou s řadou úspěšných konzultačních i implementačních projektů. Společnost OpenOne se zaměřuje na konzultační a poradenskou činnost v oblasti optimalizace procesů zákaznické obsluhy a na implementace aplikačních řešení podporujích procesy hromadné obsluhy klientů a zákazníků (typicky Komunikační, Kontaktní a Call centra, HelpDeskové dispečinky).
Mezi nejvýznamnější zákazníky OpenOne patří Česká pojišťovna, Telefónica O2 Czech republic, společnost RWE Energy, společnost E.ON Česká republika, Raiffeisenbank, společnost Provident Financial, skupina ČEZ, Česká pojišťovna UniCredit Bank Czech republic, Generali Pojišťovna, T-Systems, Pražská energetika, Uniqa pojišťovna, Amcico AIG Life a společnost ESSOX.
ČLÁNKY DO MAILU