Konzultační a poradenské služby specialistů OpenOne byly orientovány na detailní specifikaci možných oblastí optimalizace AHT (Average Handling Time, průměrný čas pro vyřízení hovoru) v podmínkách Komunikačního centra České pojišťovny. Součásti bylo i doporučení pracovního postupu pro realizaci potřebných změn, specifikace předpokládaných přínosů a rizik či potřebných kapacit.
Možnosti pro snížení AHT byly vytipovány na základě interních workshopů, týkajících se zejména personálního managementu a zvýšení motivace zaměstnanců ke snižování AHT. Podstatná část projektu se také věnovala využití technologií kontaktního centra. I zde byly ve stávajících procesech identifikovány možnosti pro zvýšením efektivity práce.
„Díky našim výstupům z projektu se mohl řídící tým Komunikačního centra zaměřit na konkrétní procesní postupy vedoucí k dosažení požadované úrovně AHT,“ říká Zdeněk Bohuslav z OpenOne a dodává: „Zlepšení úrovně AHT bylo zejména v oblastech technologické podpory, procesů, kontroly kvality, motivace a reportingu.“
ČLÁNKY DO MAILU