Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Soustřeďuje se zejména na formu a obsah informací o nabízených produktech a službách, které kontaktní centra spolu s jinými informacemi zprostředkovávají různým cílových skupinám. Na rozdíl od sektorů bankovnictví nebo pojišťovnictví, kontaktní centra telekomunikačních operátorů setrvávají většinou při výčtu informací, nenabízejí zákazníkovi poradenství a péči, která by ho mohla přesvědčit o snaze uspokojit v maximální míře jeho požadavky. Ve srovnání s předchozím měřením v zimě 2006 došlo pouze k mírnému zlepšení. Výsledky dokazují, že i přes stoupající penetraci internetu a jeho používání v různých cílových skupinách je potenciál elektronické komunikace stále nedostatečně využíván.
Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.
Zkoumané oblasti e-CPI Telekomunikace:
- komplexní nabídka hlasových a datových produktů a služeb pro běžné a firemní zákazníky
- specifikace cen a technických parametrů nabízených produktů a služeb
- volání do zahraničí a speciální letní nabídky telekomunikačních operátorů
- další služby a výhody pro zákazníky (kontrola telefonního účtu, úhrada faktur, věrnostní systém)
- poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky
- komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání
Hlavní zjištění e-CPI Telekomunikace:
- průměrný e-CPI společností telekomunikačního sektoru představuje hodnotu 62,3 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI pojišťoven dosáhl hodnotu 68,5 a bankovních institucí 73,3 indexových bodů),
- nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhl T-Mobile (81,7), nejnižší hodnota e-CPI patří Karnevalu (17,7), tzn. zjištěný rozdíl představuje 64,0 indexových bodů,
- nejrychleji na otázky zákazníků v celkovém průměru reagovalo Tiscali (průměrné e-CP Score Time 36,4) a České Radiokomunikace (36,3), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Karnevalu (13,2),
- největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade Vodafone (průměrné e-CP Score Content 26,9), nejnižší hodnota patří eTelu (16,0),
- na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze dvě společnosti ze třinácti, konkrétně T-Mobile a UPC.
Pořadí pozorovaných telekomunikačních společností podle výsledného e-CPI:
Informace o United Interactive
United Interactive je subjektem provádějícím průzkum a poskytující poradenské služby v interaktivním prostředí s využitím svých výzkumných nástrojů, ale i ostatních výzkumných technik. United Interactive disponuje týmem s rozsáhlými zkušenostmi v oblasti on-line služeb, interaktivním marketingem, službami podnikové on-line infrastruktury a svým klientům pomáhá nejen v budování vztahů ke svým zákazníkům s využitím internetu.
Graf 1.Srovnání výsledného e-CPI všech pozorovaných subjektů za celé sledované období.
Graf 2. Příklad srovnání rychlosti odpovědi a kvality obsahu konkrétního subjektu za jednotlivé dny (E-CP Score Time, E-CP Score Content) dle zkoumané oblasti (produkt, služba atd.).
ČLÁNKY DO MAILU