Hlavní nákladovou položkou většiny kontaktních center je lidský kapitál, tedy počet zaměstnanců potřebných pro provoz firmy. Genesys WorkForce Management pomáhá podnikům vyhodnocovat předpokládanou úroveň zaměstnanosti a posléze v reálném čase koordinovat pracovní rozvrhy tak, aby bylo využití zaměstnanců v call centru optimalizované.
„Podniky už dále nemohou pouze odhadovat množství zaměstnanců potřebných pro provoz kontaktního centra,” uvedl Martin Veselka, regionální manažer Genesys. „Genesys WorkForce Management dává manažerům maximální kontrolu nad počtem zaměstnanců i jeho optimalizací. Je to ideální nástroj pro efektivního provozování dynamického kontaktního centra.“
Průběžná optimalizace pracovního rozvrhu během dne: Manažeři kontaktních center typicky určují pracovní rozvrhy zaměstnanců na několik týdnů dopředu a jsou nuceni upravovat tyto rozvrhy podle různých faktorů, jako například nemocnost, dovolené nebo dodatečné školení či schůze pracovníků. Funkce průběžné optimalizace pracovního programu umožňuje manažerům uvést do souladu pracovní rozvrhy operátorů během celého dne, což zajišťuje dostatečné pokrytí vytížení centra. Manažeři mohou operátory upozornit na změny jejich rozvrhů pomocí instant messagingu. Nová notifikační funkce Genesys WFM umožňuje automaticky doručit operátorům e-mail, kde mohou vidět aktualizovaný rozvrh.
„Operátoři ocení, pokud budou vědět, že mohou vždy online vidět nejnovější rozvrh,“ řekl Martin Veselka. „Optimalizace pracovního rozvrhu kombinovaná s e-mailovým upozorňováním zmírní problém ‘momentu překvapení’ a umožní operátorům zlepšit rovnováhu mezi prací a volným časem. Budou totiž vědět, kdy jsou v práci potřeba a kdy ne.”
Plánování provozu ve vícero call centrech: Vytváří předpověď požadavků na zaměstnance podle úrovně aktivit v několika různých provozech call centra. Pracovní zatížení je sledováno všude, kde jsou operátoři kontaktních center umístěni včetně podnikových kanceláří nebo poboček, back office i virtuálních a dislokovaných pracovišť. Manažerům to dovoluje směrovat příchozí hovory na nejvhodnějšího operátora podle jeho zkušeností, úrovně prostojů, typu dotazu zákazníka a podobně – a to vše bez ohledu na jeho umístění. Plánování pro vícero provozů bylo navrženo pro skutečně virtualizovaná prostředí. Kontaktní centra tak pro zvládnutí komunikace se zákazníky potřebují méně operátorů.
Programové rozhraní pro integraci aplikací v Genesys WorkForce Management: Partneři a zákazníci mohou využívat webového rozhraní k propojení dat o managementu pracovních sil s aplikacemi třetích stran – například se systémy pro správu lidských zdrojů a výplat. Tím dochází k omezení potřeby administrativy v důsledku odstranění manuálního vkládání dat. Při integraci s analytickými systémy pro práci operátorů mohou manažeři kontaktních center kontrolovat výkazy o efektivitě operátora.
ČLÁNKY DO MAILU