Flyer.cz: podivný přístup k zákazníkovi

Poskytovatel webhostingu Flyer.cz nabízí několik různých tarifů virtuálního hostingu. V přehledu všech variant hostingu je výrazně uvedeno neomezený přenos dat. Náš čtenář si registroval webhosting a již v této fázi zaznamenal první problémy. Zřízení domény a webové prezentace údajně trvalo o týden déle, než bylo přislíbeno. Zhruba po třech týdnech provozu začaly neskutečné výpadky, popisuje čtenář další vývoj a dodává, že se pokusil kontaktovat technickou podporu s žádostí o vysvětlení problémů s výpadky. Místo odpovědi však přišlo upozornění na překročení datových kvót společně s doporučením přechodu ke dražší variantě:

"Vážený kliente,
v posledním týdnu se na některých serverech Flyer.cz projevila nestabilita, která se vyznačovala zpomalením nebo nedostupností některých hostovaných webových stránek. Z rozsáhlého šetření závad vyplynulo, že nejde o chybu hardware, nýbrž o chování některých klientů, kteří nerespektují pravidla hostingu, překračují datové kvóty, na své stránky umísťují chybně napsané skripty apod. V této souvislosti jsme provedli řadu zásadních technologických úprav, které se nyní vyznačují vysokou rychlostí, stabilitou a spolehlivostí všech hostovaných stránek a souvisejících služeb.
U Vaší domény: (doména) bylo zjištěno systémové přestoupení datových kvót (viz http://www.fly­er.cz/sluzby.php), v této souvislosti na základě smluvních podmínek bylo nutné převést Váš hostingový účet z tarifu lite na tarif STANDARD – 3000 MB, 3× FTP, 30× e-mail, neomezený přenos dat, 708,– Kč ročně.
Vaše doména nyní hostuje na tarifu standard, v této souvislosti je nezbytné doplatit rozdílovou částku tarifů lite/standard, která činí 360Kč.

---

!!! Důležité upozornění !!! ČTĚTE: Nebude-li částka 360Kč pod přiděleným variabilním symbolem připsána na účet FLYER.CZ nejpozději dne 22.12.2006, bude Vaše doména blokována a dne 31.12.2006 účet smazán.

---

Na tuto zprávu prosím neodpovídejte, platbu vzhledem k nastávajícímu adventu doručujeme provést ještě tento týden, potvrzení o platbě prosím nezasílejte, systém Vaši platbu vyhodnotí automaticky na základě uvedeného variabilního symbolu.

Podobné zkušenosti potvrzuje také další čtenář, který rovněž podle svých slov neobdržel odpovědi na zaslané dotazy. Jen poslali nějaký blábol, který zřejmě posílali hromadně všem nespokojeným klientům, tvrdí autor příspěvku v diskusi.

Když jsme chtěli požádat provozovatele Flyer.cz o stanovisko, hledali jsme na webu údaje o firmě. Tyto informace se nám na první pokus nepodařilo nalézt. Advokát Josef Aujezdský ze serveru eAdvokacie.cz připomíná, že zveřejnění těchto údajů nařizuje zákon. Podnikatel musí před podpisem smlouvy seznámit spotřebitele s názvem firmy nebo jménem a příjmením v případě fyzické osoby. Dále je třeba uvádět sídlo či bydliště, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci (včetně spisové značky, pokud byla přidělena), poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo a případně také e-mail. Teprve ve všeobecných obchodních podmínkách naleznete jméno provozovatele, adresu a daňové identifikační číslo. Telefon ovšem zcela chybí a na webu je uvedeno pouze faxové číslo.

Ve středu 10. ledna jsme zaslali dotazy ke článku na obecný e-mail informace@flyer.cz. Protože jsme se odpovědi nedočkali, zaslali jsme další pondělí e-mail technické podpoře. Druhý den jsme kontaktovali osobu, která je uvedena v databázi CZ NIC jako majitel domény. Všechny e-maily zůstaly bez reakce, přitom podle pozdějšího zjištění byly všechny naše e-maily v pořádku doručeny.

Flyer.cz uvádí kromě e-mailu také ICQ číslo. Zkoušeli jsme kontaktovat technickou podporu v pondělí 22. ledna v 11:21 a druhý den v 11:29. Bohužel technická podpora v obou případech na zaslaný dotaz neodpověděla a kontaktní číslo bylo také v průběhu celého pracovního dne v režimu „offline“. Doporučuji zavolat linku technické podpory webhostera třeba během noci nebo o víkendu a zjistit si kvalitu odpovědi. Dobré je také poslat e-mail s dotazem a zjistit dobu reakce, radí zájemcům o webhosting Jan Horna, jednatel společnosti HorMart, s.r.o., která se specializuje na poradenství v oblasti webhostingu. Zároveň dodává, že živý chat s operátorem, Skype nebo ICQ je považován spíše za nadstandard. Webhoster by podle něj měl na e-mail odpovědět v řádu několika hodin a nejpozději do šesti hodin. Pokud reakční doba přesáhne šest a více hodin, pak odpověď přichází pozdě, konstatuje Jan Horna.

Při dalším sbírání podkladů jsme na serveru iKup.cz objevili nabídku internetového obchodu za cenu 300 korun zároveň s možností webhostingu tohoto řešení právě na Flyer.cz. Součástí inzerátu bylo také telefonní číslo na technickou podporu. Během rozhovoru jsme zjistili, že tuto technickou podporu pro zákazníky Flyer.cz poskytují dva lidé a jedním z nich je patnáctiletý student gymnázia, který s námi také vyřizoval veškeré telefonáty. Předat telefonní číslo na majitele nebo druhou osobu technické podpory však odmítnul. Původně se nikdo další k našim otázkám vyjadřovat nechtěl. Teprve když jsme vysvětlili, že by ve článku dostali prostor pouze poškození zákazníci, bylo nám přislíbeno zaslání vyjádření ke článku. To jsme skutečně obdrželi 23. ledna a je zveřejněno v nezkráceném znění na konci článku.

V souvislosti s webhostingem Flyer.cz jsme také narazili na zápis v katalogu firem portálu Centrum.cz. Zápis v katalogu firem budil zdání, že Flyer.cz provozuje společnost W hosting, s.r.o. Jednateli této firmy jsou podle výpisu z obchodního rejstříku Jan Vondrák a Roman Pudil. Oba jednatelé překvapeně zjistili, že jméno jejich firmy neoprávněně používá někdo jiný, načež jeden z jednatelů firmy podal trestní oznámení. Na samotném webu flyer.cz byla v kontaktech uvedena společnost W hosting, s.r.o, včetně adresy a IČO, upřesňuje Roman Pudil, jednatel společnosti W hosting, s.r.o. Když se v diskusi na Lupě objevily stejné informace, příslušné údaje byly ze stránky Flyer.cz vymazány. V některých katalozích ovšem stále zůstává jako provozovatel Flyer.cz uvedena společnost W hosting.

Advokát Josef Aujezdský doporučuje jednatelům W hosting, s. r o. následující postup: V případě, že určitá osoba používá při svém podnikání obchodní firmu jiného podnikatele, může se poškozený domáhat svých soukromoprávních nároků dle ustanovení § 12 obchodního zákoníku. Dále je možné se domáhat náhrady škody a uveřejnění rozsudku na náklady účastníka, který ve sporu neuspěl. Zásah do obchodní firmy může být i nekalou soutěží a zásah větší intenzity pak může mít i trestněprávní rovinu dle § 150 trestního zákona.

Jeden ze zákazníků Flyer.cz zřejmě využívá služeb webhostingu k umístění pornografie. Galerie erotických fotografii byla v době psaní článku k nalezení například na adrese www.gallery.fly­er.cz a samozřejmě ve vyhledávačích. Kromě této galerie se nám podařilo objevit řadu dalších verzí. Z těchto stránek vedou odkazy s textem „Webhosting za 17,–Kč“ zpět na Flyer. Z pohledu značky je zvláštní, že provozovatelům nevadí spojení jména Flyer a pornografie. Téměř každý hosting si vylepšuje příjmy hostováním pornoserverů, takže se člověk nevyhne tomu, aby třeba na stejném IP rozsahu byly nějaké weby, které byste nechtěli mít ve svém sousedství, upozorňuje Martin Kopta, konzultant Dobrého Webu.

Podle Martina Kopty je důležité, aby provozovatel webové stránky neodkazoval na weby s pornografií a pokud možno svůj web neumístil na webhosting na stejnou IP adresu, kde běží lechtivější obsah. Vyhledávače totiž berou v úvahu také další webové prezentace, které se nachází na stejné IP adrese, a za určitých okolností mohou znevýhodnit web běžící na stejném serveru jako pornostránky. Jeden ze členů technické podpory nám také poskytnul informaci, že Flyer v současné době využívá dva servery a plánuje zakoupení dalších dvou. Doporučujeme proto od provozovatele získat písemný příslib, že váš web nebude umístěný na stejné IP adrese jako pornografie.

Ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jan Vetyška doporučuje zjistit si před nákupem služeb další informace o firmě. Zákazník by měl zpozornět, narazí-li na nabídku zboží či služby řádově levnější, než je cena obvyklá. Lidem, kteří se bojí nakupovat na Internetu z důvodu strachu z podvedení, radím, aby nakupovali u obchodů, na které mají pozitivní reference od svého okolí, říká výkonný ředitel asociace.

Zástupce Flyer.cz ve svém vyjádření uznal, že naším čtenářem popisované problémy byly chybou poskytovatele hostingu. Také následující obtížná komunikace a neodpovídání na e-maily příliš velkou důvěru nevzbuzují. Jestliže webhoster stejným způsobem přistupuje i ke svým dalším zákazníkům, může na takový přístup postupně doplatit. Podivné je rovněž údajné využívání názvu cizí firmy a je otázkou, jaký bude výsledek trestního oznámení, které podal jeden z jednatelů společnost W hosting. Hostování pornografie ve spojení se značkou Flyer je sice neobvyklé (některé zákazníky by to mohlo odradit), ale pokud nebudou weby zákazníků umístěny na stejné IP adrese jako pornografie, jejich pozici ve vyhledávači by to nemělo ovlivnit.

Vyjádření poskytovatele webhostingu Flyer.cz:

Přenosy webových dat nejsou apriori limitovány. Nepatříme k hostingovým firmám, které striktně stanoví datový přenos na měsíc např. maximální velikostí 1 GB a za datové přestupy požadují měsíční platby navíc. Snažíme se všem našim klientům nabízet za nízké ceny kvalitní a dostupné služby, které mnohým jiným hostingovým serverům dokáží konkurovat. To, že nejsou stanoveny limity na přenos dat, ale neznamená, že si každý zákazník může dělat absolutně, co si zlíbí, zvláště když je to po technické stránce na obtíž jiným klientům, kteří následně na nezodpovědné chování jiného člověka doplácí nedostupností vlastních stránek a aplikací. 

Pakliže zaznamenáme u konkrétního klienta nevhodné chování (např. nedostatečné zabezpečení jeho aplikace, kterou následně využívají spammeři a hackeři, nebo nesmyslné přetěžování čelního webu ohromným množstvím dat, např. velkých fotografií v kombinaci s vysokou návštěvností webu, apod.), předem klienta o dané skutečnosti vyrozumíme a doporučíme mu vhodné řešení tohoto problému. 

V případě, že není ochoten žádným způsobem spolupracovat, může dojít k dočasnému nebo i trvalému zastavení jeho webu. (viz obchodní podmínky www.flyer.cz, které se nijak zvlášť neliší od obchodních podmínek většiny českých poskytovatelů webového prostoru). V předchozích řádcích jsme se pokusili nastínit filosofii datových neomezení, které – jak praxe ukazuje – vyhovují absolutní většině ze stovek zákazníků flyer.cz. 

U klienta pana Hrubého došlo k politováníhodnému omylu, za který jsme se omluvili a jeho reklamaci řádně řešili. Pan Hrubý nemusel své stránky nijak upravovat ani doplácet žádnou částku, provoz webu mu nebyl nikdy nijak omezen a svůj účet měl a má stále aktivní a plně k dispozici. 

Oficiální jméno provozovatele webu flyer.cz je (viz rovněž obchodní podmínky): Vladimír Rejlek, Ortenovo nám. 1457/23, 170 00 Praha 7 identifikační číslo: 7167 1463. 

O firmě W hosting s.r.o. (o které nás informujete), nemáme vůbec žádné informace, ani jsme s ní nebyli nikdy v žádném spojení a rovněž nevíme nic o žádném trestním oznámení.

Na českých internetových stránkách se bohužel mnohdy objevují vymyšlené, nepodložené či záměrně zkreslené informace, které mohou klienty či firmy poškozovat. Odpověděli jsme vám řádně na všechny vaše otázky a dáváme vám rovněž souhlas k publikování tohoto dopisu (odpovědi na vaše otázky) pod podmínkou, že jej korektně uveřejníte originálně celý, bez jakýchkoliv úprav, zásahů či pouhých neúplných citací. 

Autor v době psaní článku nezastupoval žádnou webhostingovou firmu a také sám neposkytoval služby webhostingu.