Hlavní navigace

Srážka virtuálních obchodů s realitou

Rita Pužmanová 20. 3. 2007

Tak jsem si zase nakoupila na Internetu. Z dřívější ničím nerušené radosti se ale pomalu stává noční můra. Moje oblíbené virtuální obchody se nijak výrazně za poslední měsíce nezměnily, dokonce jim nabídka (ale i ceny) zajímavě narůstají. Všechno totiž končí - a pro mě jako zákazníka vlastně fyzicky začíná – doručením a převzetím zboží.

A tahle aktivita je víc než reálná, i když si to internetové obchody nějak přestaly připouštět a rády ji ponechávají jaksi ve vzduchoprázdnu, tedy přesněji ji stále častěji přenechávají svým smluvním partnerům. Nu, asi se jim to z hlediska nákladů vyplatí, jinak by to snad ani nedělaly. Co na tom, že mně jako zákazníkovi se to nelíbí. Zákazník u nás byl asi naposledy pán za první republiky a od té doby uběhlo přece tolik vody, že si to nikdo ani nepamatuje… A pokud internetovému obchodu „uteče“ zákazník ke konkurenci (pokud taková existuje), nic se přece neděje (ve správně reálném světě si totiž „naběhne“ i u konkurence).

Takže k té veskrze skutečné realitě. Po té nejlepší fázi, kdy si s chutí vyberu zboží a závazně je objednám (to je sice už méně příjemná fáze, kdy vidím, na kolik mě tahle zábava přijde), se vrátím nohama na zem a vyvstanou mi většinou vrásky na čele. Sídlím totiž za městem, kam nedoručuje zásilky ani národní pošta, takže pro ni si musím dojíždět. (Po zkušenostech s pražskými přeplněnými poštami s nevlídnými, nervózními a netrpělivými lidmi před i za přepážkou je zdejší menší pošta ovšem ráj na zemi a jezdím tam vlastně docela ráda). Nicméně kurýrní služby již tak úzkoprsé nejsou a slibují dojet kamkoli, kam se dojet dá. Jenže pokud už si vyberu luxusní variantu, že mi dovezou zboží opravdu domů, nastává doba napjatého očekávání, jak to dopadne a co nastane tentokrát.

Kurýrem bez orientace snadno a rychle

Kurýři a dopravci se totiž zejména v poslední době velkou měrou vyznačují mnoha pro tento obor lidské činnosti zásadně nepochopitelnými nešvary: nemají mapy, a pokud ano, neumí v nich hledat, nemají telefony, a pokud ano, odmítají je použít, nemají orientační smysl a nerozumí česky (i když je to jejich mateřština). Stranou ponechávám takové podružné nešvary, jako že s těžkým zbožím dorazí bez kolegy, plošiny a vozíku, nebo pro změnu s křehkým zbožím jsou zase ochotni přeskákat na vozíku kdejakou strouhu, výmol nebo nerovné dlaždice.

Jednou jedinkrát se stalo, že kurýr dorazil sám, bez mé navigace, podle selského rozumu a úžasného orientačního smyslu, a to v domluvenou hodinu a s objednaným zbožím opravdu jen pro mě. Jenže to bylo v dobách raného kapitalismu, byl to totiž majitel již prosperujícího, leč stále mladého internetového obchodu (dnes už bohužel patří pod mamutí internetové nákupní středisko a sebe ani kolegy jako kurýry už nepoužívá). Od té doby se situace mění jen k horšímu. Už jsem si zvykla na to, že i kurýrům dopisních/balí­kových mezinárodních kurýrních společností musím volat předem (když ovšem o zásilce vůbec vím), abych se ujistila, že tentokrát cestu najdou (dostanou znovu telefonní číslo a instrukce pro řidiče, který pak ještě cestou obvykle volá o pomoc s navigací) a zásilku dostanu.

Konkrétně DHL mi vesele dvakrát vůbec nedoručila zásilky z ciziny (tj. nikdy jsem je tedy neviděla) a nesčetněkrát, pokud jsem náhodou tak pomalá nebo netrpělivá, že na jejich telefonní hudební lince prostě nevydržím čekat, zásilka dostane úžasnou nálepku v online systému: adresát nezastižen doma. Bodejť, když se nikam poblíž toho doma ani kurýr neukázal… Nevím, zda si tak rychle chlapci (děvče ještě nikdy nepřijelo) u volantu střídají trasy, nebo zaměstnání, že si ani nestihnou předat informace o trase, kam se častěji doručuje (do systému, dispečerům, cestu popsat trvale nejde, to už jsem zkoušela). I zde se tedy neobejdu pouze s online systémem; bez záložního systému – telefonu – a neustálého setrvávání ve střehu by to nešlo.

Dopravíme až domů, ale připravte se na nejhorší

Obecní dopravci dovedli ovšem schopnosti dopravovat se u nás k dokonalosti. Tento týden mám hned dvě čerstvé zkušenosti, které zcela překryly ty předchozí. Pondělí: nevím jistě, ale tuším, že by zásilka mohla dorazit (objednávka provedená ve středu v noci tvrdí – zboží bude doručeno do tří pracovních dnů a dva dny plné očekávání jsou pryč). Skutečně, někdo dokonce volá, že něco veze. A už to začíná. V první řadě z řidiče nelze vypáčit, kde se momentálně zhruba vyskytuje – navigovat se ale dá nejlépe, pokud víte, odkud začít, že. U nás rozhodují minimálně dva hlavní směry a jeden podružnější, takže to už je výběr ze tří variant. Nakonec se dohodneme na jedné z nich.

Navigace je zdánlivě jednoduchá: za vesnicí po hlavní do kopce, na vrcholu kopce za lesíkem neoznačenou asfaltkou leč s širokým nájezdem doleva. A tam to je. Řidič ovšem očividně znervózněl hned na počátku našeho krátkého rozhovoru. Jak jinak si vysvětlit jeho plačtivé „já se toho už bojím“ (jede za světla). Dvakrát, třikrát dokola, aby to bylo jasné, vysvětlím, že opravdu není čeho se bát – na kopci, po hlavní, jediná odbočka po rovině a po 100 m je „doma“.

Po pár desítkách minut další telefon, to už jsem znervózněla i já. Odbočil před lesíkem, pod kopcem, ale pro změnu úzkou cestou do strmého kopce. Ruče mi vynadal, poprvé toho dne (to se opakovalo ještě mockrát), že tedy opravdu neví, jak se odsud dostane, že snad bude muset couvat! A kde že to tedy jsme, když nejsme tam, kam právě dorazil! A že tedy – když se odsud vůbec dostane – učiní ještě jeden jediný pokus a konec (netušila jsem, že hrajeme nějakou hru, kdy zákazník-adresát se musí trefit do prvního pokusu kurýra). Jdu mu naproti, nemůže být daleko – po asfaltce a pak ještě po hlavní. Konečně je vidět (aut odpovídající velikosti tu nejezdí zas tak moc), takže nastupuje navigace ruční – já na silnici, řidič ve svém autě. Než dorazí na místo, chvíli to trvá, ale zato akční je hned při vystupování z auta. Hrubostmi, výčitkami a podivnými interpretacemi navigačních informací (nedělejte ze mě blbce, řekli jste před lesíkem do kopce, přece…!) tedy rozhodně nešetří. Dost na tom, že nakonec křehké zboží sundá z vozu, nechá si zaplatit a odjede, aniž bychom utrpěli újmu na zdraví nebo na majetku.

Celý den jsem z této zkušenosti celá zaražená. Nakonec se odhodlám si e-mailem postěžovat (asi bych to nedělala, ale zásilka se po rozbalení ukázala jako nekompletní, to je snad osud) a dostane se mi promptní omluvy, ale současně také ujištění, že stížností na dopravce mají moc, hledají sice jiné možnosti, ale doprava zásilek je zřejmě nedostatková služba, takže tak.

Po dvou dnech jiná objednávka, jiný obchod a jiný dopravce. Jsem připravena na vše, ne ovšem na telefonát kohosi odkudsi, kdo mi stroze sdělí, že pokud chci, aby byla zásilka doručena, musím volat řidiči sama, protože cestu sám určitě nenajde. Telefon na mě sice má, ale protože mu hovory společnost neproplácí, je to na mně. Takže nechám práce a volám: opět není jednoduché zjistit, kde se se zbožím pro mě nachází, tedy odkud přijede. Nechá si trpělivě vysvětlit (hovor přece platím já) jednu variantu cesty ze směru, který sám navrhne. To se mu ale po chvíli váhání nějak nezdá a navrhuje jiný směr, odkud by to možná šlo lépe. Zasvěceně v té chvíli tvrdí, že se mu vybavuje nějaká zkratka lesním terénem. Měl by okolí znát, ale nenechám se ukolébat (dobře dělám), takže zkratku mu vymluvím a pokračuji v nacvičeném popisu cesty párkrát dokola, aby to bylo neprůstřelné. Nebylo. Nakonec volá znovu, protože odbočil nikoli na kopci za vesnicí, ale pod kopcem ve vesnici. Ach jo. Takže znovu tatáž navigační průpovídka a za pár minut je tu. Aspoň nenadává…

A podobnými historkami bych mohla pokračovat. Paradoxně jsem ovšem čím dál více přesvědčena o tom, že cesta k nám je velice triviální, vyžaduje jedno jediné správné odbočení z hlavní a každý je na místě určení (kdyby si jen někteří nepletli občas vlevo/vpravo, pod/na, před/za, ve vesnici/za vesnicí…). V mnohých pražských zákoutích se podle mého dá ztratit mnohem dokonaleji, zejména pokud chybí názvy ulic nebo popisná čísla či jména na zvoncích.

Doručení zboží – vizitka obchodu

Pokud někomu připadá výše uvedené jako zdlouhavý popis poměrně malicherného problému dneška, který má jen pramálo společného s Internetem, dovolím si odporovat. Internetové obchody stojí a padají se zákazníky. S jejich spokojeností a zkušenostmi se nedá hazardovat. A u vlastního virtuálního nákupu to teprve všechno začíná. Někdy se člověk nedočká ani automatického potvrzení objednávky či informace o tom, kdy bude zásilka expedována (vsuvka: v přehledu objednávek na Vltavě jsem se např. se zájmem po několika týdnech čekání dočetla, že jedna nedoručená z mnoha objednaných knih je ve skladu v Brně. Ta informace byla na jednu stranu uklidňující, kniha je na světě, ale nic neříkala o tom, zda se s ní někdy potkám. Dobře došla, nakonec.).

Doručení zboží je zdánlivě jednoduchá a podružná stránka věci (pokud vše funguje), ale ve skutečnosti už na ní si zákazník teprve ověří kvalitu – kvalitu obchodu (a často i živých lidí, kteří v něm pracují) a kvalitu jeho zboží. Nechci si zvykat na horší a horší podmínky a zacházení, na úděsná balení a vycpávky zásilek, noční můry při očekávání každého kurýra, nutnosti být prostě za každou cenu ve střehu a připravena na telefonu s hlasovou navigací. Vymoženosti jako kvalitní mapy a satelitní navigace v autě k dopravcům ještě nedorazily? Internetoví obchodníci opravdu nemají z čeho vybírat? A nechtějí si třeba letmým průzkumem ověřit, jak jsou jejich zákazníci spokojeni s doručením zboží? Nestojí jim zákazník za to, nebo se prostě tolik bojí zeptat, aby nemuseli platit za dražší přepravní společnost (proúčtovat to koncovému zákazníkovi jistě není problém – i v případě tzv. dopravy zdarma).

Anketa

Jste spokojeni s dodávkou zboží z internetových obchodů?

Našli jste v článku chybu?

5. 4. 2007 14:44

jojo (neregistrovaný)
Fakty:
Chodi k nam UPS, stary dopravak dal vypoved, telefon si mulel platit ZO SVOJICH PENAZI. Novy dopravak sa snazi nasmelit na lepsiu vyplatu ako 11000SKK.

DPD - vynikajuca prepravna spolocnost ale dopravaci sa striedaju na trasach asi po par mesiacoch. Maju snahu aj ochotu, ale tiez nemaju paletovy vozik. (prepravuju baliky)

Nakladanie s balikmi/materialmi je ciste vecou pristupu dopravaka a jeho zamestnavatela ku zamestnancom. Cim zanedbanejsi zamestnanec, tym horsia preprava.

Problemy m…






26. 3. 2007 18:41

Jak si to tu pročítám, opět zcela nezaujatý příspěvěk jednoho pracovníka obchodu bilezbozi.cz.
Podnikatel.cz: Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Přehledná titulka, průvodci, responzivita

Vitalia.cz: Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

Znáte „černý detox“? Ani to nezkoušejte

120na80.cz: 5 poporodních problémů a jejich řešení

5 poporodních problémů a jejich řešení

DigiZone.cz: Česká televize mění schéma ČT :D

Česká televize mění schéma ČT :D

Měšec.cz: Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Kdy vám stát dá na stěhování 50 000 Kč?

Podnikatel.cz: Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Babiše přesvědčila 89letá podnikatelka?!

Podnikatel.cz: Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Pozor, pojišťovny mění čísla účtů

Podnikatel.cz: Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

Přivýdělek u Airbnb nebo Uberu? Čekejte kontrolu

120na80.cz: Rovnátka, která nejsou vidět

Rovnátka, která nejsou vidět

Podnikatel.cz: Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Změny v daních z příjmů u zaměstnávání

Vitalia.cz: Manželka je bio, ale na sex moc není

Manželka je bio, ale na sex moc není

Root.cz: Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

Nová třída SD karet A1 s vysokým výkonem

DigiZone.cz: Recenze Westworld: zavraždit a...

Recenze Westworld: zavraždit a...

Měšec.cz: U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

U levneELEKTRO.cz už reklamaci nevyřídíte

Podnikatel.cz: Víme první výsledky doby odezvy #EET

Víme první výsledky doby odezvy #EET

Podnikatel.cz: EET zvládneme, budou horší zákony

EET zvládneme, budou horší zákony

DigiZone.cz: Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Digi CZ výrazně zlevnila balíček HBO

Root.cz: Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Telegram spustil anonymní blog Telegraph

Vitalia.cz: Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Chtějí si léčit kvasinky. Lék je jen v Německu

Podnikatel.cz: Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET

Na poslední chvíli šokuje vyjímkami v EET