Český internet poslední týden doslova žil takzvanou „revolucí“ v podání O2. Urychlenou a zmatenou reakci T-Mobilu a Vodafonu pěkně shrnul Jiří Peterka. Některé hlasy nazývaly reakci těchto dvou operátorů vítězstvím síly zákazníků na sociálních sítích. To je však dost pomýlený pohled.
Ve chvíli, kdy Teléfonica oznámila změny ve svých tarifech, začaly facebookové zdi konkurence okamžitě plnit příspěvky rozhořčených zákazníků, kteří požadovali podobné slevy, nadávali do zlodějů a vyhrožovali odchodem. V marketingovém oddělení O2 v tu chvíli musel znít škodolibý smích. Průměrná doba odpovědi se pěkně zvedla, chudáci operátoři u počítačů v tu chvíli nejspíš zvažovali hromadnou výpověď. Není se čemu divit. O tom, jak zjevně O2 své konkurenty zaskočil, už bylo napsáno mnoho řádek.
V úplné nahotě se tak opět ukázalo to, že zákaznická podpora vlastně nemá žádné možnosti, jak stěžovatele uspokojit. Onen Ondra z Péče o zákazníky, co například seděl u Facebooku Vodafonu v inkriminovaných hodinách, prostě nemá pravomoc nabídnout zákazníkovi řešení na míru. A velké slovo při snaze o rychlou reakci nejspíš taky nemá. Jinak by se nejspíš pozměněné tarify Vodafonu poskládaly jinak.
Ani samotná komunikace se příliš nesnažila zakrýt, že vlastně nikdo neví, jak reagovat. Neustálé odkazování na stávající smlouvy a podmínky, následně na vágní sliby nových tarifů někdy v květnu (opět Vodafone), dokonce až selektivní zodpovídání dotazů na zdi. To opravdu nezní jako komunikace někoho, kdo si je v danou chvíli jistý v kramflecích.
Nadšení lidé uvnitř
Je tedy nutné si přiznat, že sociální média ve změnách tarifů nesehrála vůbec žádnou roli. O2 mělo změnu dopředu spočítanou a připravenou. Vodafone a T-Mobile jednaly na základě manažerských rozhodnutí, která by se udála, i kdyby ani jeden fanoušek na Facebooku nenapsal, že chce stejné tarify jako O2. Operátoři se sice chlubí, že vyhodnocují zpětnou vazbu od zákazníků, sentiment jejich zmínek a reakcí. Soutěží mezi sebou v tom, kdo bude rychleji reagovat a bude řešit větší procento dotazů. Výstup pro běžného zákazníka je však většinou maximálně náprava chyby, nikoliv viditelná změna ve službách či produktech.
Že ale může stížnost zákazníka na internetu k něčemu vést, ukazují jiné firmy. Nebo alespoň projevují snahu o to, aby měl zákazník ten pocit. Aktuálně například brněnský dopravní podnik. Firma, která monopolně řeší přepravu ve městě, a tak by vlastně nic řešit nemusela – nebýt ovšem některých nadšených lidí uvnitř. Konkrétně jde o tiskovou mluvčí podniku, která se zároveň stará o Facebook a snaží se postřehy z něj přenášet dále do společnosti. Ukazuje to případ stížnosti na ne vždy úplně lidskou komunikaci revizorů, který se díky povedené textaci začal rychle šířit. V diskuzi pak začaly přibývat další a další případy.
Stížnost na Facebooku DPMB
Reakce je sice pomalejší, ale o to upřímněji a věcněji zní. Proto se osobně těším na to, zda bude mít celá stížnost efekt třeba v proškolení revizorů nebo v dalších krocích. A jak tyto kroky DPMB odkomunikuje.
Reakce DPMB na stížnost na Facebooku
V konečném důsledku jde tedy vždy o lidi uvnitř firmy a o to, zda sociální média využijí ve svůj prospěch, nebo ne. Samotná amplifikace zákaznických stížností na Facebooku samospásná není. Ale může nás těšit, že alespoň některé firmy se snaží.
ČLÁNKY DO MAILU