Na trase Praha-Brno není lepšího spojení než vlak Českých drah. V autě se musíte drkocat přes tankodrom zvaný D1 a s největší pravděpodobností uvíznete v exponovaných termínech v nějaké zácpě.
Autobusy sice prošly žlutou revolucí, ale ani komfortní sedadlo nevyrovná přejezd všech “příkopů“ na trase. Ve vlaku má člověk dost místa na práci i možnost protáhnout se, když je potřeba. V ranních i večerních spojích mimo pravidelné spoje EuroCity nazvaných D1 Express dokonce mají i WiFi. Ale upřímně mi vyhovuje EC bez ní, protože se člověk v klidu může soustředit na práci.
Většinu spojů na této trase obsluhují profesionální a ochotní průvodčí. Výjimky se sice najdou, ale to i ve žlutých dálničních kolosech pana Jančury. Problém nastává, když člověk z vlaku vystoupí a chce po dráhách něco dalšího.
Když dva krát dva nejsou čtyři
Jedním z příkladů může být můj úterní zážitek. Potřeboval jsem koupit lístky do Prahy pro čtyři lidi, z nichž pouze jeden má In-kartu. Našel jsem potřebný spoj, zadal v e-shopu požadovaný počet cestujících a nechal si spočítat cenu. Zdála se mi ale nějaká vysoká, a tak jsem se pídil dále. E-shop Českých drah má krásnou funkci, díky které vám ukáže, jaké dražší varianty upozadil na úkor vybrané. Nic podezřelého jsem nenašel.
Jenže já věděl, že člověk s In-kartou má jet za 150 a ostatní za 180, pokud nakupují lístek v e-shopu s předstihem. České dráhy to nazývají včasnou jízdenkou. Přestože matematika nebyla můj nejoblíbenější předmět, jsem s pomocí iPhonu schopen spočítat, že bychom tedy měli platit 690 korun.
Kde je tedy problém? Rozhodl jsem se tomu přijít na kloub. Postupným přidáváním jednotlivých cestujících jsem přišel na to, že pro jednotlivce e-shop nabízí cenu správně. I při cestě dvou lidí prostě sečte jednotlivé ceny. Jenže ve chvíli, kdy necháte cestu spočítat pro tři cestující, začne e-shop cenu navyšovat. U mě konkrétně na 595 místo 510.
Jako správný uvědomělý zákazník jsem se rozhodl zavolat na infolinku a oznámit bug. Paní na telefonu nevěděla, co se to s jejich e-shopem děje, a požádala mě o zaslání popisu problému na e-mailovou infolinku. Prý to lépe vysvětlím. Odeslal jsem tedy popis problému i se screenshoty na mail info@cd.cz. Dorazila mi opravdu krásná odpověď:
Vážený pane, domnívám se, že je to v pořádku. Při zadávání více než 2 cestujících nejsou v eShopu nabízeny včasné, ale pouze akční jízdenky. Je to přesně dle společného zadání O28 a O29.
Jinými slovy: „Zákazníku, chceš jet ve více lidech za levnou variantu? Máš smůlu!“ Při dotazu, zda je opravdu v pořádku varianta, která mi nenabízí nejlevnější možnou variantu, pak následovala další krásná odpověď:
Dobrý den přeji, na eshopu je v nabídce pouze omezený počet jízdenek za zvýhodněnou cenu, v případě vyprodání je v prodeji dražší varianta, proto máte ceny odlišné.
Pro dovysvětlení dodávám, že opravdu ČD nízké ceny nabízí jen do určitého množství prodaných lístků, ovšem vtip je v tom, že tyto levnější lístky vyprodané nebyly. Nakonec jsem je totiž za sníženou cenu koupil, jen jsem nákup musel rozdělit do dvou transakcí a kvůli tomu složitě řešit objednávání místenek tak, abychom měli místa vedle sebe.
Druhá paní na infolince už totiž sice věděla, že e-shop nenabízí zlevněné jízdenky pro více lidí (normální jí to ale nepřišlo), ale nedokázala mi pomoci s místenkami a se slovy „Já tu nemám více možností než vy, nesedím u pokladního systému, vyřizuji jen telefonické objednávky,“ mě odkázala na přepážku. Jenže tam už bych za místenku platil, kdežto v e-shopu ji dostanu zdarma.
Na závěr dodávám, že na svou poslední reakci jsem pak již více než 24 hodin nedostal žádnou odpověď.
Lepší služby
Po popisu některých služeb Českých drah, který vám možná přijde povědomý z vlastní zkušenosti, se nyní obloukem vrátím k otázce z titulku a troufnu si na ni odpovědět:
Protože manažeři v Českých drahách moc dobře vědí, že by jim lidi na Facebooku utrhali hlavy!
Vždyť i například české O2 se po vstupu do světa sociálních sítí muselo vypořádat s dost velkou bouří odporu. Troufám si však tvrdit, že dnes je i díky jejich práci se zákazníky na internetu jejich značka vnímána pozitivněji.
České dráhy si musí uvědomit, že soukromé dopravce neporazí jen přidáním WiFi a novin zdarma, ale celkově lepšími službami. A ty se rodí těžko a zaměstnanci musí vědět, proč jsou pro firmu důležité. Ostatně o službách aktuálně vyšla nová česká knížka týmu kolem Adama Hazdry, s nímž Lupa dělala na začátku roku rozhovor.
Doplněno 12.4. 10:40 – poslední odstavec vypadl při editování textu:
České dráhy by si ale měly uvědomit, že pokud chtějí své služby zlepšovat, nemají lepší zpětnou vazbu než sociální sítě. Pokud si nastaví strategii, jak se stížnostmi pracovat a budou mít reálnou snahu je řešit, mohou pro ně být sociální média jednou z cest k úspěšné obraně před Jančurou a Novotným. Mají k tomu ostatně tu nejlepší výchozí pozici – na rozdíl od konkurence už jezdí po celé republice a mohou si lidi získat.
ČLÁNKY DO MAILU