Vlákno názorů k článku IT v českých firmách: je problém mezi klávesnicí a židlí? od Azathoth - Rok jsem dělal IT podporu koncových uživatelů ve...

Rok jsem dělal IT podporu koncových uživatelů ve firmě a už nikdy víc.

* Lidi ignorovali ticketovací systém, což bylo ve firmě, kde jsme v něm museli mít pokrytých 90% pracovní doby dost problém
* Neochota si cokoliv najít sám, místo jednoho dotazu do vyhledávače a kliknutí na první odkaz radši volaj.
* Vedení si myslelo, že po nás můžou kdykoliv cokoliv. Nebyl problém mít v noci o víkendu hovor, že jim jde doma pomalu wifi, nebo že potřebujou někde stáhnout film
* A hlavně nesmyslný finanční rozhodnutí vedení jako že faktury se moc nemusej platit. Budete používat systém za tisíce měsíčně kterej je v našem měřítku absolutně k ničemu. Zásoby kabelů, flash disků apod. nekoupíme, protože nejsou potřeba, ale hlavně že bylo zle když něco z toho nebylo když potřebovali

Právě proto co píšete se považuji za již v IT nezaměstnatelného. A to jak v konečné podpoře uživatelů, tak ve vedoucí roli. A pokud by mne chtěl někdo zaměstnat, tak jedině s vědomím, že budu po všech vyžadovat plnění nastavených pravidel:
1. četl/a jste návod? Ne >> Přečtěte si ho. Ano >> čemu v něm nerozumíte a kde jste se zarazil/a
2. nejde vám něco v excelu? >> a funguje vám internet?
3. Antivir vám vypsal hlášku na obrazovku? >> Co v ní je a jak jste se dle ní zařídil? Že nerozumíte co tam je protože to je anglicky? >> tak si to nejprve přeložte a pokud i nadále budete tvrdit, že tomu nerozumíte, tak vaše tvrzení přeposílám na HR aby mi ověřili zda jste při přijímacím pohovoru lhal/a
4. dožadujete se okamžitého řešení? Tak aspoň pozdravte, použijte slovo prosím a závěrem poděkujte. Ne tři vykřičníky ničemu nepomůžou.
5. požadujete přístup do nějaké složky? Nemáte schválení? >> Ne nebudu vám vyplňovat formulář žádosti.

žjova teď když nad těma situacema, přemýšlím ta jsem opravdu rád, že jsem se z těch procesů odstranil.

V článku je zmíněn pán z ČSOB, tam pokud se nepletu, stále dělá IT outsourcing včetně helpdesku HP. Tohle je další zajímavý prvek, který se do toho řetězce včleňuje. Vztah Zákazník>>Doda­vatel. Tedy IT je neustále pod tlakem SLA, zákaznického přístupu a snahy nerozesrat vztah se Zákazníkem. Naopak zákazník si je toho vědom a IT to dávají sežrat.

Typický pohled člověka co používá složitý přístroj a nerozumí mu. Z pohledu IT je při zavirování 99% problémů se zavirováním pc na vině uživatel, který se neřídil pravidly která jsou daná. To že uživatel tvrdí, že to je chyba a odpovědnost IT je v těchto případech zcela zbytečná a směšná obhajoba. V každém případě zde je vždy nejlepší se dohodnout na ceně za opravu. Pokud jí uživatel akceptuje či neakceptuje, tak je z pohledu IT vše ok.

Přesto ale pokud se uživatelé chtějí s IT donekonečna hádat a požadovat co nejbezpečnější systém, tak to ve výsledku dopadne jako např v té ČSOB. Na desktopu 5 ikon s aplikacema co uživatel potřebuje pro konkretní činost na kterou byl přijmut. Internet nemá, USB nemá, na lokální disk si nic neuloží. Pokud má internet tak je jeho aktivita monitorována. A pokud uživatel chce něco na co nemá nárok, tak to prostě nemá. Ano takové prostředí určitě uživateli na kterého reaguji nebude ve výsledku vyhovovat. (ne na ten mobil nesahej, od toho máte pane přestávku)

Půl roku na helpdesku, rok jako konzultant, devět let jako přímá IT podpora ve výrobní a logistické firmě.

* Ticketovací systém se obchází, protože není nastaven dobře. Pokud se v ERP nějak zamkne záznam, tak čekáte klidně i dva dny, než se to někomu objeví na seznamu. Takže se běžně dělá to, že se založí ticket, a jeho číslo se pak pošle do chatu konkrétnímu pracovníkovi IT. Systém lépe nastavit nejde, protože si někdo usmyslel, že celá korporace (40000 zaměstnanců ve 27 zemích na třech kontinentech) bude fungovat s jednotným systémem a jednotným nastavením. Takže ticket mezi Brnem a Prahou jde přes Indii.

* On je to mix. Občas pláču, že si to ti lidé nezkusí najít sami. Jindy pláču, že i když ví, jak je daný program napsaný na ... tak s tím něco zkouší a akorát to ještě víc dodrbou. Takže osobně preferuji, když zavolají. Jako raději bych byl, kdyby IT opravili ty programy, kupříkladu aby při pokusu o balení již zabalené zakázky to hlásilo něco jako "už zabaleno". Stávající stav je ten, že se to zacyklí a je potřeba psát ticket na IT, aby zrestartovali terminal server. Ale IT ten bug neopraví, jen se vede statistika, kolikrát se to stalo (cca 4x do měsíce) a pak se hodiny diskutuje na téma, zda by nějak pomohlo, kdyby si uživatel před pokusem balit nějakou zakázku v jiném systému ověřil, zda už není zabalená (při 1200 zakázkách denně!)

* Tohle jsem slyšel. Ale nikdy nezažil. Je to asi tak jediná věc, se kterou bych nedokázal žít.

* Pokud vedení nechce platit faktury včas, tak zdrhejte. To samé totiž dříve nebo později čeká i vaši výplatu. Co se zásoby spotřebního materiálu týká, tak tam je potřeba nastavit systém. Evidence, plánovaný stav, sledování výdajů. Bohužel jsem zažil stav, kdy pracovník IT nakupoval "od oka" ve chvíli, kdy ho to napadlo. Takže sice ne zbytečně, ale dost neplánovaně. A vedení ani nevědělo, kolik peněz tam v tom spotřebním materiálu má a co se vlastně koupilo. Z toho plynul dost velký odpor k tomu to schvalovat. Běžné byly vytáčky typu "nekupujete tenhle kabel nějak často?", "nekupoval se nový monitor minulý týden?", které byly vlastně dost oprávněné, protože IT nic neevidovalo a stav skladu hodnotili pohledem do skříní (v duchu "nejsem blbej, kouknu a vidim!"). Také se několikrát stalo, že v té skříni našli při úklidu věc, o které si ani nemapatovali, že ji kdy koupili. Například switch za 8000 Kč. Hodil se, byl potřeba a vedoucí ho měsíce odmítal koupit, protože si, narozdíl od IT, byl jistý, že už se dřív jeden koupil a že někde musí být. No, měl pravdu, což mu na popularitě nepřidalo :-)

Ajtak neni chuva. Nemuze resit za vas vsechny problemy. Vetsina vyvojaru SW se snazi ty hlasky napsat tak, aby je pochopil i obycejny clovek. Ajtak neni Vas mozek, aby vam pomohl pochopit co vas dany program chce. A z pravidla to jsou naproste banality.

A ajtak nemuze ani za zavirovani Vaseho pocitace. Jeho prace je udelat maximum pro bezpecnost (omezeni prav, pravidelna aktualizace, nasazeni kvalitniho antiviroveho reseni), nemuze ale za to kdyz pres dusledne dodrzeni techto bezpecnostnich pravidel stejne dojde k zavirovani pocitace. Cyberkriminalita je vzdy o krok pred zabezpecenim. Vyuzivaji ruzne 0-day bezpecnostni diry, takze nejaky cas trva nez se tyto informace dostanou do antispamu a antiviru. Je tedy predevsim na uzivateli jake stranky navstevuje (pokud neni striktne vse blokovano - to prinasi spoustu dalsich problemu pri praci) a jake prilohy emailu otevira. Uzivatel musi pouzivat i hlavu a neignorovat ruzna bezpecnostni varovani a znamky nekale aktivity.

Jiný OS bohužel nepřichází v úvahu, protože firemní aplikace jsou z 96.7% psány pro widle :( jinak by se mi to taky líbilo!!! Myslím jiný OS

* K ticketovacímu systému: váš příklad chápu, ale u firmy kde je 100 lidí a staraj se o ně 2 na IT to zas takovej problém není. Problém byl, že jsme museli skrz ticketovací systém vykazovat hodiny a pokud to nebyl náš projekt, ale běžný servis, tak jsme si tickety nesměli zakládat sami. To byl problém v případě, že mě někdo odchyt na chodbě že nutně něco potřebuje a pak ticket neposlal, aby se zapsal alespoň zpětně. Tohle se stane za den několikrát a pak nemám půlkdu pracovní doby co vykázat.

* Ke skladu: samozřejmě evidence, plánování a sledování jsme měli, problém byl v tom, že že když už nám to někdo chválil, tak jsme stejně chodili měsíc s fakturou, aby se zaplatila a mezitím se obejdnávka několikrát proškrtala, změnila a zase se šlo s novou.

viry nejsou o OS ale o administraci.. je samozrejme pravda, ze jsou OS, pro ktere se viry nevyplati psat

"Antivir vám vypsal hlášku na obrazovku? >> Co v ní je a jak jste se dle ní zařídil? Že nerozumíte co tam je protože to je anglicky?"

Tak to je typicky pohled ajtaka. Uzivatel PC zamestnanec firmy byl zamestnan, aby vykonaval nejakou konkretni cinnost mezi kterou odhaduji, ze nepatri cteni antivirovych hlasek, jejich preklad, ani reseni. To je prace ajtaku, takze zavolat a at taky v tom IT neco delaji.

Uplne miluju, kdyz pride ajtak a rika mi vycitave, ze ten muj PC byl uplne zavirovanej a ze s tim mel spoustu prace ho preinstalovat. Jako od ceho tam asi je? IT system ma fungovat tak, aby k zavirovani pocitace vubec nedoslo, uzivatel nesmi mit zadna opravneni diky kterym by byl schopen zavirovat PC. Zavirovany PC je proste chyba IT oddeleni a rozhodne by se s tim nemeli nikde sverovat.
Jedinne co muze IT omlouvat, pokud vedeni spolecnosti nechce dat penize na systematicke reseni techto problemu, ale to neni tento pripad.