Jak ve firmě začít s User Experience

Text navazuje na článek na Lupě již zveřejněný.

Otázka: Jaké metody User Experience v oblasti firemního webu považujete vy osobně za nejpřínosnější především z pohledu poměru cena/výkon?

Jeff Johnson

Prezident UI Wizards, Inc. Uznávaný odborník na použitelnost, design, uživatelské rozhraní a kognitivní psychologii. Návrhu rozhraní a uživatelskému výzkumu se profesionálně věnuje již od roku 1978.

Uživatelský výzkum pro stanovení požadavků, které má uživatel na stránku; koncepční analýza pro zajištění souladu funkce stránky jak se strategickými cíli společnosti, tak s požadavky uživatele, a konečně testování použitelnosti, které ověří, zda stránka splňuje požadavky a očekávání uživatele.

Christian Jansen

User Experience Engineer, Sun Microsystems. Christian má více než 10 let zkušeností s návrhem uživatelského rozhraní pro Sun Microsystems. Specializuje se na interakční design, uživatelský prožitek a návrh rozhraní.

Abychom prověřili koncept webové stránky, je vždy důležité, aby stránku otestovali uživatelé zamýšlené cílové skupiny. Požádejte tři až sedm osob, aby na webu vykonaly několik úkolů a tím otestovaly vaši stránku. Získáte tak obrovské množství cenné zpětné vazby.

Elisa Del Galdo

Director of User Experience, Flow Interactive. Elisa se profesionálně zabývá použitelností a uživatelským výzkumem více než 20 let. Je autorkou řady citovaných metodik user experience.

Nejcennější jsou metody a artefakty (např. persony, cesty uživatele, struktura uživatelského rozhraní) používané na samém počátku procesu utváření designu, a to z mnoha důvodů. Za prvé jsou úvodní fáze vytváření stránek zaměřené na pochopení mentálního modelu uživatele a poté na použití těchto informací pro vytvoření podkladové struktury (informační architektura a navigace) vaší webové stránky. To představuje přibližně 80 % použitelnosti. Za druhé, úvodní fáze průzkumu uživatele se nesoustředí pouze na základní design, nýbrž také na průzkum strategických směrů, které mohou být klíčem k odlišení vaší stránky od konkurence. A za třetí, úvodní aktivity a metody designu představují nejvyšší návratnost investic, protože umožňují rychlou iteraci nápadů, jež je možné vytvářet levně na papíru nebo prostřednictvím hrubých prototypů.

Jiří Mžourek

Senior manažer, Sun Microsystems. V současné době pracuje ve společnosti Sun Microsystems na pozici senior manažer a je předsedou lokální pobočky ACM SIGCHI. Je zodpovědný za mezinárodní tým, který designuje produkty zaměřené na vývojáře.

Na tuto otázku neexistuje univerzální odpověď. Záleží na cílech webu, kultuře firmy atd. Osobně si myslím, že je nejlepší mít zkušeného UX designera, který web „vlastní“ a má pravomoc určit finální podobu webu.

Jakub Franc

User Researcher, Sun Microsystems. Jakub Franc pracuje ve společnosti Sun Microsystems jako User Researcher. Jeho doménou je testování použitelnosti, kvalitativní metody sběru uživatelských dat a tvorba person.

Zde záleží na konkrétním týmu, produktu, jeho situaci, příležitostech a výzvách, kterým čelí. Dovedu si představit, že kterákoliv metoda může být v určité konstelaci tou nejpřínosnější. Při úvaze o poměru cena/výkon je nutné uvažovat i potenciálně ušlý zisk za každého uživatele, u kterého kvůli nedobré UX promarníte obchodní příležitost. V absolutní hodnotě se tedy může levná metoda a snaha ušetřit na UX pěkně prodražit.

Petr Štědrý

User Experience Designer, Hewlett-Packard. Na návrhu a implementaci použitelných uživatelských rozhraní se podílí již od roku 2003. Kromě návrhu uživatelských rozhraní webových aplikací se zabývá hledáním efektivních a ekonomických způsobů testování použitelnosti enterprise softwaru.

Pro klasickou firemní webovou prezentaci bych patrně doporučil kombinaci testování použitelnosti prvních verzí a sledování provozu pomocí analytických nástrojů.

Lukáš Hroch

Interakční designer. Lukáš Hroch pracuje jako freelance webdeveloper a UX designer. Jeho doménou jsou datově rozsáhlé projekty, jako například ty, jež realizoval pro Poštovní spořitelnu, ČSOB Pojišťovnu či PPF Media.

Velkým přínosem pro každý projekt je jakákoliv interakce se zákazníkem – s konečným spotřebitelem. Ideálně samozřejmě osobní formou. Ať už se jedná o kvantitativní průzkum nebo různá uživatelská testování. Velmi se nám v SYMBIU osvědčilo používání wireframes a prototypů. Zvolením vhodného nástroje se dá ušetřit mnoho času (hlavně při změnách) a v důsledku i peněz klienta.

Otázka: Vyplatí se každé firmě najmout si vlastního člověka na UX, případně rovnou vybudovat tým? Kdy se obrátit na agenturu a kdy dělat design vlastními silami?

Jeff Johnson

V ideálním případě by měla mít každá společnost jednoho či více specialistů na uživatelský prožitek, protože tito specialisté pracují lépe, pokud do hloubky znají oblast podnikání společnosti. Menší či nově vzniklé společnosti však často specialisty na uživatelský prožitek nemají. Buď si je nemohou dovolit, nebo je prostě jen zatím nenajaly. V takovém případě může být užitečné použít služeb agentury či konzultantů.

Christian Jansen

Závisí to na projektu. V ideálním případě by měl být členem vývojového týmu i specialista na uživatelský prožitek. Pokud to není možné, je třeba použít během fáze konceptu a designu projektu agenturu poskytující služby spojené s uživatelským prožitkem.

Elisa Del Galdo

Zda má společnost specialistu pro uživatelský prožitek, který tyto služby poskytuje, nebo tým takových specialistů, závisí na povaze té či oné společnosti (např. na její velikosti, rychlosti rozvoje, úrovni požadované domény znalostí, rozpočtu). Pro velké společnosti se složitými produkty, jež vyžadují vysokou míru znalostí oboru, bude pravděpodobně výhodné mít vlastní tým specialistů. Větší společnosti také mohou používat na běžnou každodenní práci zkušené interní týmy či jednotlivce, kteří fungují na podobném principu jako „paramedici“, a využívat expertů pouze pro větší či náročnější projekty. Středně veliké společnosti by pravděpodobně mohly využívat služeb specialisty na uživatelský prožitek, a podle frekvence jejich potřeb by také mohly mít malý tým pro řešení každodenních otázek. Menší společnosti mohou využívat interní osoby, která má určité znalosti uživatelského prožitku. Vždy je důležité vědět, co kupujeme, aby bylo dílo uvedeno do provozu efektivně a účinně.

Do jaké míry dokáže společnost využít služeb interních nebo externích specialistů, záleží také na jejích interních zdrojích a nástrojích, například na archivu obsahujícím nejosvědčenější návrhové vzory pro stránky, nástroje, základní elementy, tvorbu person či jiných nástrojů designu, a možnostech přístupu k nástrojům a testovacím zařízením. Tyto typy zdrojů jsou velmi účinné při zvyšování efektivity týmů a celkové produktivity práce.

Jiří Mžourek

Z manažerského pohledu záleží čistě na ROI. Stejně jak se firma rozhoduje, jestli potřebuje dalšího vývojáře, testera, manažera apod., tak by se měla rozhodovat o UX pozicích. Je důležité mít na paměti, že i když momentálně firma UX experty nemá, jejich práci někdo stejně musí dělat (strukturu webu, grafiku, chování nákupního košíku atd.). Ve většině případů ji ale dělá nekvalifikovaně a neefektivně.

Jakub Franc

Otázka zaměstnávání vlastních UX expertů nebo najímání agentury je podle mne mnohem komplexnější než jen otázka finanční výhodnosti a finančních možností firmy. Svou roli hraje zaměření firmy, její kultura a stupeň zralosti v chápání významu UX. Při zavádění UX do organizace, což vnímám jako postupný proces, nikoliv jako okamžitou změnu, lze doporučit postupné a méně závazné seznamování se s oborem pomocí agentury. UX může tedy do firemní kultury za podpory interních nadšenců vrůstat bez přílišných očekávání, která nemusí být naplněna, neboť organizace na zásadní změnu ve svém přístupu nemusí být ještě připravena a iniciativa UX experta nebo interního týmu tak může zapadnout. Po postupné proměně organizace a po vytvoření podmínek pro efektivní využití UX expertů je nasnadě najmout si vlastního člověka, případně začít budovat UX tým. I tak může být spolupráce s externí agenturou zajímavou možností pro pokrývání UX aktivit vyžadujících úzkou specializaci.

Petr Štědrý

Pro jednorázové akce (spuštění webové prezentace, popř. e-shopu) bych spíš doporučil agenturu. Při dlouhodobějším úsilí (krabicový software, webové aplikace, enterprise software) bych se snažil pokrýt potřeby UX primárně pomocí vlastního týmu. Velikost týmu by se odvíjela od konkrétních podmínek (počet a druh vyvíjených projektů). Vzhledem ke svým zkušenostem bych důrazně doporučoval zapojení UX profesionála do celého životního cyklu vývoje aplikace.

Lukáš Hroch

Tady rozhodně záleží na velikosti dané firmy, a co ta firma skutečně dělá. Jenom kóduje na zakázku, nebo také analyzuje? Má zájem provádět uživatelská testování? Ze své zkušenosti z firmy o cca 20 lidech mohu říci, že se to rozhodně vyplatí (máme dokonce 2 takové lidi), neboť takový člověk může mít na starosti i trochu víc věcí než jen starost o UX u jednotlivých projektů.

Otázka: Na jaké překážky nejčastěji narazíte při snaze o zavedení UX do vývoje designu?

Jeff Johnson

Největší překážku představují šéfové vývoje, kteří považují práci s uživatelským prožitkem pouze za další náklady – čas a peníze – bez jakéhokoli užitku.

Christian Jansen

Obecně řečeno si myslím, že je často docela obtížné přijmout, že výzkum uživatele a testy použitelnosti představují časově náročné úkoly. Navíc mohou vést výsledky k potřebě provést určité změny. Tím vznikne další, velmi častá překážka. Pro mnohé je obtížné přijmout, že zpětná vazba od uživatelů volá po změně designu, i když byl design vytvořen s nejlepším vědomím designéra.

Elisa Del Galdo

Existuje mnoho „běžných“ překážek úspěšného zapojení user experience do procesu designu. Nejdůležitější je uvědomit si, jaké překážky budete muset překonat, a pak najít způsob, jak problém odstranit.

Typickým příkladem překážek je:

• Nedostatek času pro zapojení aktivit user experience
• Proces vývoje, který neupřednostňuje design před samotnou realizací
• Nedostatečné finanční prostředky pro aktivity spojené s uživatelským prožitkem
• Nedostatek zdrojů přidělených vedením firmy
• Tým si není dostatečně vědom hodnoty uživatelského prožitku
• Předchozí negativní zkušenosti s nesprávnou implementací user experience

Jiří Mžourek

Ve většině firem je to nedostatečné (nebo nulové) povědomí o UX.

Jakub Franc

Na neznalost a přirozený nedostatek důvěry k něčemu neznámému. UX přístup vyžaduje nezanedbatelné časové i finanční investice. Je pochopitelné, že bez předchozí zkušenosti s oborem a porozumění návratnosti v pozdějších ziscích se tyto investice mohou zdát nepřijatelné.

Petr Štědrý

Hlavně na nedůvěru managementu. V případě enterprise aplikací je totiž situace výrazně ztížena nemožností přesně kvantifikovat ROI.

Lukáš Hroch

Ego, mýty a „vlastní názor“.