Hlavní navigace

Názor k článku O2 Internet Komplet: příliš omezená volnost od anonym - Inspiruji se příspěvkem "z pohledu technika" a přidávám...

Článek je starý, nové názory již nelze přidávat.

  • 10. 10. 2006 21:12

    anonymní
    Inspiruji se příspěvkem "z pohledu technika" a přidávám pohled operátora.

    1. Operátor na osmistovce nemůže za to, že je linka nedostupná a už vůbec nemůže za to, že lidé nejsou schopní zmáčknout pár tlačítek na telefonu, aby se dostali na operátora, kterého potřebují a nemuseli nadávat, že si je mezi sebou přehazujeme. TO2 má něco kolem 6 milionů zákazníků a každý normálně smýšlející člověk jistě uzná, že takové kvantum nemůže obsloužit jedna linka.

    2. Operátor na lince nemá skoro žádné pravomoce. Když tedy někdo 2-3 měsíce čeká na zřízení linky, ADSL, přeložku linky, přeměnu, nebo cokoliv jiného, operátor nemůže jet na místo a linku přeložit, zřídit.., nemůže zákazníka "přepojit na ředitele", "přepojit na nadřízeného", protože ten nejen že má jiné starosti, ale ani ten nemůže jet na místo a udělat tam to, co zákazníkovi na očích vidí. Někdy mi přijde, že operátor na lince je určen k tomu, aby zákazníka uklidňoval, chlácholil, oblboval a kdoví co ještě.

    3. Většina procesů, kterými se operátor musí řídit, jsou nastaveny tak, aby hráli do karet komukolic jinému, než zákazníkovi. I taková pitomost, jako je změna adres na fakturách, se může táhnout i několik měsíců. Zákazník (firemní) nemůže špatně vystavenou fakturu uhradit, tedy dostane se do prodlení s platbou a my ho, po zaslání 2 upomínek, evidujeme jako zákazníka se špatnou platební morálkou a nakonec mu ještě pozastavíme služby. To vše jen díky naší neschopnosti, nepružnosti. Operátor totiž nemůže jen tak opravit fakturu (viz bod 1).

    4. Do drtivé většiny procesů jsou zapojeno několik (desítek) lidí, oddělení apod. Není tudíž divu, proč všechno trvá tak dlouho. Souhlasím s technikem, neexistuje nic, čemu by se věnoval jeden člověk a dotáhl to do konce. Stává se, že když ráno někdo zavolá a potřebuje něco zjistit nebo s něčím pomoct, tak trvá celé dopoledne, než operátor obvolá 5-10 lidí z firmy, aby se nakonec dostal na toho, kdo je kompetentní (pokud nemá dovolenou).

    5. Je to smutné, ale v TO2 se člověk naučí velmi rychle lhát. Ačkoliv všude po budovách visí plakáty s tím, že bychom měli být otevření, smělí apod., nepomáhá to. Naopak pomáhá mlžení a podobné činnosti, mající k pravdě opravdu daleko.

    6. Cca 70-80% hovorů jsou urgence, reklamace, stížnosti, nadávky, rýpání, posměšky. U firmy pracuji necelý půlrok - obdivuji tedy technika, že to vydržel už 11 let.

    7. Doteď jsem si myslel (soudě podle sebe a svých poznatků), že většinu lidí v TO2 drží poměrně vysoký plat (v porovnáním se stejnou pozicí jinde), ale jak vidno, není tomu tak. Nerozumím tomu.