Názory k článku Test: Zvednou telekomunikační operátoři telefon?

Spis nez zda zvednou operatori telefon a zodpovi nejaky 'hloupy' dotaz je zajimava doba reakce na skutecne oznameny problem - tj. cas, odkdy od nahlaseni realneho problemu dojde k jeho vyreseni; a nakolik operator zakaznika informuje o pricine problemu...

A jak to chces otestovat? Budes mit od kazdeho stejnou sluzbu a udelas stejny problem?

presne tak...
samozrejme to pak neni test pro jednoho cloveka... a ne test na pul hodiny prace; ale rozhodne je smysluplnejsi nez to co se tu posledni dobou predvadi...
operator klidne muze overovat zda a jak je skutecne zakaznik pripojen (a nekteri to imho i delaji) -> tak aby nezatezoval hotline podobnymi nesmysly (a normalni zakaznik pak cekal ve fronte, az se tester vykeca).

Smysluplnejsi? Vzdyt paxi schopen nasimulovat max. vypadek proudu anebo odpojeny kabel - same lehci poruchy, ktere se obvykle vyresej po telefonu za 10 min.
A pokud si budes vymyslet, tak to pro zmenu nema zadnou vypovidaci schopnost (neco se da vyloucit hned, neco je pak na tydny sledovani).
Takze co a jak chces testovat? IMO se neda.

Nehlede na to, ze by si musel sehnat zakazniky ruznych operatoru se stejnou sluzbou a pokud mozno i se stejnou technologii pripojeni (testovat dobu opravy zavady na optice vs. radiu pres 5 skoku asi nema velkou vypovidaci schopnost)
Samozrejme, ze overuji pripojeni - jak jinak chces neco resit? Minimalne musis vedet, jak je zakaznik pripojen a jestli nefukcnost nemuze byt zpusobena necim jinym (neplatic; ohlasene prace na trase apod.)

"Takze co a jak chces testovat? IMO se neda."

no právě, nesmyslné téma, nesmyslná metodika provedení testu,
to je zbytečný článek (bez ohledu na kvalitu literárního
zpracování)
To raději méně článku na Lupa.cz, než zbytečné testy.

Zajímavý článek, dobrý námět, ale to provedení... Jak můžete něčemu takovéhlemu říkat test, když jste u každého operátora mluvili se dvěma lidmi? Každý má přinejmenším desítky operátorů. Ano - možná tohle něco naznačuje. Český Telecom je skutečně vesměs velmi špatný (i když i tam se dá narazit na dobrého operátora), ale ze dvou hovorů dělat tabulky...

Nechcete to někdy udělat pořádně? Já vím - peníze. To byste nad tím strávili dva, tři dny a za článek je minimální honorář...

Vždyť i při volání mobilním operátorům se někdy stane, že narazím na někoho, kdo toho moc neví... Naštěstí se to stává celkem málo.

Jediné, co si z tohohle lze možná vzít je skutečnost, že je pár operátorů, kde jste narazili na skutečně špatného operátora a to by se stávat nemělo.

máte zajímavě řešené odkazy v článku...
http://www.lupa.cz/www.gts.cz
http://www.lupa.cz/www.tele2.cz
http://www.lupa.cz/www.tiscali.cz
opravte si to :P

Díky za upozornění, mělo by to být v pořádku.

To máte štěstí, že jste do Tele2 volali jako "noví" zákazníci. Tam totiž všechno jde podle hesla "když ptáčka lapají, pěkně mu zpívají".

Kdybyste totiž potřebovali jako stávající zákazník vyřešit nějaký problém (třeba že Vám to blbě vyfakturovali), dostali byste se ne na zelenou, ale na placenou linku, kde byste si půlhodinku počkali než na Vás přijde řada a pak stejně nic nevyřešili. Takže v konečným důsledku ještě horší než ČTc.

To je fakticky skvělý test, hodnotit společnosti
podle toho, jak má operátorka sympatický hlas... :))
Minule jste testovali, jak umějí číst e-maily,
teď mluvit...
A co soutěžní disciplína "v plavkách", to nebude? Tak
aspoň příště ;)

presne, samy <>iny a zadny normalni clanky

Ten operator u COL jsem byl ja. Samozrejme, ze na druhem konci linky jsme byli vsichni. Resila se nejaka ADSLka, coz byva na dlouho. Zakaznik se predstavil jako pan XY a uvedl velice podezrelou spolecnost - neco od dreva nebo papiru. Firma se jmenovala neco jako "podpapirak" nebo "Frantakarelhobliny". Jsem zvykly na ledacos, ale tohle bylo vazne podezrele. Ten chlapek se na nic poradne nezeptal. Kdyz jsem mu nastinil skalu nasich sluzeb, nedokazal specifikovat, co by potreboval. Za 5 let praxe dokazu trochu neco vycitit. Pomyslel jsem si neco o kokotu, ale na druhou stranu, kokot je take zakaznik, tak jsem si na nej vzal alespon kontakt, aby mu prinejhorsim prodali levnejsi volani nebo antispam, protoze bezdrat je pro firmu s takovymto jmenem stejne luxus a asi by ho neporizovali. Zkratka mi slo o to, vytvorit pozitivni dojem o nasi firme. Predstirat orgasmus mu tam rozhodne nebudu. I kdyz by mozna dal za jedna.

Zkratka mi slo o to, vytvorit pozitivni dojem o nasi firme.

Coz se Vam rozhodne povedlo timto prispevkem v diskusi :-)

Clovece vy jste dost odvaznej nebo blbej. Za toto je v normalnich firmach hodinovka.

nanejvejs tak lehci blowjob...

Teda pokud to nepsal někdo pod falešným nickem a opravdu jste ten operátor, tak si začněte hledat novou práci. O zákazníkovi, byť sebehloupějším, veřejmě mluvit jako o "kokotovi", takový člověk by v mé firmě okamžitě skončil. Myslet si můžete cokoliv, ale zákazníka, byť potenciálního, byste měl mít v úctě.

Aha, dalsi co pestuji vlezdoprdelnictvi !!!

Nikoliv, to není vlezdoprdelnictví. Když jsem byl mladší, měl jsem podobně radikální názory.
Časem člověk dospěje k tomu k několika poznatkům (většinou). Zaprvé - zákazník ho živí. Zákazníkovi můžou smrdět nohy, může mít hnusnou manželku, může bejt nepříjemnej, ale je to ten, díky komu vám firma může šlapat. Takže - nemáte-li monopol či nedodáváte-li "poradenské" služby městskému úřadu, kde zrovna náhodou dělá váš bratr starostu, měl byste mít i o takového zákazníka zájem. Samozřejmě ale všechno má své meze.
Zadruhé - kdyby se v oboru, kde podnikáte, vyznal, tak by vaše služby nejspíš nepotřeboval. Musíte vycházet z toho, že zákazník se neumí vyjadřovat, často ani neví přesně, co by chtěl. Jste-li dobrý obchodník, dokážete i takovou situaci zvládnout k oboustranné (tu oboustrannost bych si dovolil zdůraznit) spokojenosti.
No a za třetí - myslíte si, že je normální se o zákazníkovi veřejně vyjadřovat jako o kokotovi? To se přece ve slušné společnosti nedělá, byť by to byla 100x pravda.

Tato spolecnost neni slusna. Kdyz se Jeana Paula Sartra ptali, co je to peklo, odpovedel, ze peklo jsou ostatni lide.

Aneb Murphy:

Vetsina lidi si vetsinu lidi uplne zaslouzi :-) Leo

Bavime se tu ex-post o modelove situaci, ktera nastala. Toto byla autenticka odpoved. Nestydim se za to, co si myslim. Samozrejme ke klientovi si toto dovolit nemohu. Prectete si treba neco od Freuda, Junga nebo klidne ze zpopularizovane psychologie. To, ze se cloveku vytvori v mozku asociace, nemusi byt otazkou vule. Vy jste si nikdy o nikom nemyslel, ze muze byt kokot? Treba to verejne nepriznate. Necht hodi kamenem ten, kdo je bez viny.

Samozřejmě, že jsem si to o řadě lidí myslel. Ale to tak můžu říct kolegovi, když mě nikdo neslyší (i když ani to by správně nemělo nastat, nicméně jsme lidi a né Mirkové Dušínové, že).

Ale nikdy bych si toto nedovolil v internetovém fóru. Ostatně, když se nestydíte za to, co si myslíte, taky byste do internetového článku o vašem šéfovi do diskuze napsal, že je to *** (kdybyste si to o něm myslel)? To není upřímnost, ale hulvátství.

Kdyby to byl ***, delam nejspise sefa ja jemu. Pak bych mu to rikal casto.

Kdyby to byl ***, delam nejspise sefa ja jemu

To je vidět, že jste ještě hodně mladý a naivní. Pro lepší pochopení tématu bych doporučil D-Fensovy stránky.

To jsou vazne pekny stranky...

Aha, rozumím, takže jste to vy, kdo je ***. ;) Určitě v tom máte pravdu. ;)

Říká Vám to šéf často?

Napsal jste to hezky a upřímně. Celý ten v dnešní době adorovaný vztah zákazník-prodejce je tak neupřímný, že jsou mi sympatičtí všichni, kdo jej nahlodávají a rozkrývají. A vulgarita? Ta přece k životu patří.
V práci si hrajme na zákazníka, co je váš pán, a úslužného prodejce, ale všichni víme, jak to ve skutečnosti je. :-)

No, podívejte, ani se nedivte, že ČTc se k zákazníkům chová tak jak se chová, ale za to může opět tato vládnoucí garnitura ČSSD, která nebyla ochotna a dříve zprivatizovat ČTc. Je jasně dokázané, že pokud je firma soukromá, chová se k zákazníkům korektněji, než státní firma. Navíc v Telecomu existuje takzvaný politický klientelismus. Standa Gross dosazuje do vedení Telecomu své kamarádičky viz pan Antl. Já navrhuji rychlou privatizaci Telecomu bez ohledu na to, kolik na tom stát vydělá. Podle mého by Telecom měl být zprivatizovaný přes nějakou finanční skupinu. A co takhle Telecom prodat firmě PPF, co ovládá TV NOVA ? Než prodat nějakému zahraničnímu zájemci, tak raději prodat tuzemské finanční kapitálové společnosti. Jinak se nezbavíme ležerního chování zaměstnanců ČTc k zákazníkovi.

Pozdravujte kamaráda Lajosze a Frantu z Hong Kongu, třeba zase nějaké peníze do stranické poklady hodí když se všimné za privatizace různých státních firem už utratilo...

A proto volte ODS, stranu cistych!
Nikdy nebyl prokazan pripad, ze do vedeni (polo)statniho podniku byl dosazen kamaradicek nekoho z vedeni ODS a pruhlednost ucetnictvi ODS je davno znama (a soudne potvrzena).

A to, ze Telecom nebyl prodan za vlady vedene ODS, je stejne vina koalicnich partneru.

To ma byt ironie? Pokud ano, tak je asi malo durazna, nekdo by to mohl nedejboze pochopit treba tak, ze jste se pomatl. :-)))

Tady se clovek nezavdeci :-(
Bud je za komunistu nebo za dusevne nemocneho ...

vyvolává tento test podle kterého vyhrává tiscali. a právě s nimi jsem měl hororové zážitky, které ještě nekončí. začalo to také sladkým a zasvěceným hlasem, ale pokračovalo to nemožností se dovolat, zatajováním, lhaním, výmluvami a zmatky doprovázenými nefunkční službou, za kterou si nechávají tvrdě zaplatit. testujte, ale ne kolem horké kaše.

hmmmm, asi zalezi na koho natrefis. Ja bych teda pracovat jako operator a byt stale prijemny asi nevydrzel. A souhlasim s cernovlaskou, ze vetsina hovoru je monitorovana a monitorovani operatori po zasluze odmeneni:o))) Jestli jsi si nabehl u operatora Tiscali, tak driv nebo pozdeji na nej prijdou a dojede. Ja jsem mel mozna stesti a trefil jsem na prijemnou holku a i kdyz jsem se dovolal na telefonní prodejce tak me dokazala poradit. TAKZE JA SOUHLASIM S VYSLEDKY TESTU !!!!!

Český Telecom

Ve večerních nebo ranních hodinách jsem většinou na tomto Call Centru nestál ve dlouhé frontě (maximálně na jedno upornění, že jsem v pořadí).

Odkaz na konzultanta = * se mi dnes "zobrazil" ihned ve druhé úrovni asi po 38s - nicméně robot nabízel přesně ty informace, na které se tazatel v článku ptal.

Autor nikde nenapsal, že před přepojením na konzultanta byl upozorněn, že je jeho hovor nahráván a odposloucháván, což je důležitá informace, kvůli které mnozí zavěsí.

Na dotazy, které mám, jsem zatím vždy dostal poměrně dostatečnou odpověď a u problémů došlo vždy k jejich promptnímu vyřízení. Většinou mi po prostudování problému za několik minut zavolali zpátky s doplněním odpovědi. (Pravdou je, že poslední dobou pro jistotu upozorňuji nenápadně na to, že jsem ExInsider).

Dříve, jako Insider jsem také občas na toto CallCentrum volal (svoje Insiderství jsem nijak nepropagoval) a byl jsem připraven jakoukoli závadu ihned pranýřovat na příslušných místech - nicméně se tak nikdy nestalo a to znám míru Fluktuace na největším CallCentru v ČR.

Stádium operátora vypadá asi takto (Nadšenec - 14 dní, profesionál - několik měsíců, profesionál s názorem - několik měsíců až let, hulvát - 1-2 dny, nezaměstnaný - občas tuto fázi předchází ještě fáze klient psychiatrické léčebny).

Pokud by měl být článek dostatečně objektivní, musel by ještě popsat vztahy mezi CallCentry a jednotlivými opeátory, kteří jsou zde jmenováni. V této oblasti se objevuje poměrně velké zastoupení outsourcingu.
To zmiňuji jen proto, aby nakonec po prošetření výsledků jednotlivými firmami nedošlo k tomu, že tazatel sice telefonoval se sedmi různými firmami, ale pouze se čtyřmi různými lidmi (a konzultant toho nejlepšího a toho nejhoršího v testuu byla stejná osoba).

Spousta operatoru si nedovoli byt neprijemna, protoze je monitorovana a podle toho jim pak plynou nebo neplynou premie. Ja mam pouze trochu stresujici zkusenost s mobilnim operatorem. Obcas zalezi i na tom, na koho natrefim. Kdyz slysim zensky hlas, pokladam sluchatko, muzi maji daleko vetsi technicky prehled. Ale taky jsem narazila - viz. tady

No, monitoring musi nekdo vyhodnocovat - nicmene u Eurotelu na to imho docela kaslou. Mam podobne zkusenosti s 'resenim' problemu...

Dle mého názoru jsou tyhle "průzkumy" co dělají pro Lupu nějací kluci co nemají po večerech co dělat, placeny asi alternativními operátory.
Jinak si tento ulítlý "průzkum" (a ani ty předešlé) nedovedu vysvětlit. Celé to má hodnotu jako kdyby to dělaly děti z osmé třídy ZŠ.

Co kdyby si Lupa zaplatila pořádný průzkum, a nepublikovala tyhle hovadiny?

Myslim, ze nez to, co se tady v posledni dobe objevuje, tak by bylo uzitecnejsi udelat pruzkum, jestli na verejnych zachodcich maji hajzlpapir... :/

V té tabulce ještě chybí sloupek "horká brambora", tj. kolikrát vás přepojí, aby vám nakonec řekli, že vám stejně nepomůžou.

Vážený servere Lupa.

Jděte prosím do prdele s podobnými průzkumy, které mají nulovou vypovídací schopnost.Postrádáte vzdělání, co se provádění průzkumu týče.Musí se nejprve vzít v potaz určitý vzorek dat tj. více než 1-2 hovory a z toho dělat výsledky.Na linkách zpravidla je více než 1 operátor. :-)Další věcí je formulování dotazu.Během dne volají zákazníci a ti chtějí řešit problémy, pokud tedy zavolá nějaký Váš "testovací kokot" z jehož hlasu čiší suverenita(zákazník je zpravidla pokorný, když něco potřebuje),tak je to hned průhledné.O víkendech musí být dostupnost na operátora lepší,ale menší pravděpodobnost, že narazíte na kvalifikovanou osobu.
Takže doufám, že zase začnete v pátek s novým průzkumem pro změnu na téma hovno...

Adios
BTW:Není to psaný z firemní IPiny...

Pokud vám vadí, že vás operátoři odkazují na webové
stránky, tak jim řekněte, že web nemáte a chtějte informace
ústně. Pravda přicházíte o výhodu zaslání informací mailem.
Navíc operátor, co se vykecává obslouží méně lidí a ti co
jej potřebují zbytečně čekají. Ikdyž zas nesmí lidi vykopávat.

Bohužel máme s Tiscali opačnou skušenost. Ve smyslu jejich reklamního sloganu "Lehké začít těžké skončit" Rok jsme využívali služeb Tiscali, po roce začalo spojení vypadávat tak jsme volali an linku že spojení přestává fungovat, 1/4 roku jsme to snima řešili operátoři a technici tvrdili, že všechno je vpořádku, ale ani jednou se nepřišli podívat a zjistit závadu. Tak jsme dali výpověď a trvalo další 1/2 rok, než jsme jim vysvětlili, že ta výpověď je skutečně na všechny služby a mohli v klidu začít používat jiného operátora.