Zaměření nově vzniklého subjektu se od poslání TNS Interactive příliš nemění. Hošek a Domanský, dříve šéf, respektive project manager zmíněné divize TNS Factum, hodlají ve svém novém působišti i nadále poskytovat výzkumné i poradenské služby týkající se Internetu, za hlavní cíle označili rovněž práci na oborových studiích, které chtějí zveřejňovat s měsíční periodicitou.
Důvodů, proč se Hošek s Domanským rozhodli odejít z TNS Interactive, bylo podle prvně jmenovaného několik. „TNS jako velká společnost nám poskytovala kvalitní zázemí, určitou nevýhodou ale někdy bylo její direktivní řízení. S ním jsme se občas rozcházeli v představách o tom, zdali postupy, které fungují jinde ve světě, mohou stejně dobře fungovat i na tuzemském trhu,“ vzpomíná Martin Hošek a dodává: „Vznikem United Interactive jsme si byli jisti již na začátku léta 2003.“
S TNS se oba manažeři po čtyřleté zkušenosti rozloučili, spolupráci se svým původním zaměstnavatelem však neukončili. Nově založená United Interactive přebírá totiž aktivity TNS Interactive, čímž je zajištěno fungování výzkumného projektu NetMonitor, realizovaného pro Sdružení pro internetovou reklamu (SPIR), v dosavadní formě i rozsahu – United Interactive obsluhuje NetMonitor od začátku ledna 2004 pro TNS Factum coby subdodavatel.
Předseda výkonné rady SPIR Petr Bednář oceňuje, že se v rámci NetMonitoru podaří zachovat kontinuitu a výše uvedené změny nebudou znamenat žádné komplikace pro měřené servery ani odběratele dat. Dosavadní spolupráci se SPIR hodnotí pozitivně i Martin Hošek. „Jako přínosné vidím především pravidelné konzultace metodiky sběru a vyhodnocování dat s metodologickou komisí SPIR,“ říká.
V případě zájmu SPIR hodlá United Interactive v druhé polovině roku 2004 začít s testy na projekt sledovanosti sociodemografie českého Internetu pro další období.
Jednotná měna
Podle Hoška je tým United Interactive díky dosavadní zkušenosti z oboru obeznámen s prostředím tuzemského Internetu a jako takový hodlá přispět k další kultivaci českého online prostoru oborovými studiemi. „Porovnáním řady parametrů budeme zjišťovat kvalitu webových prezentací a internetové komunikace předních společností působících v České republice,“ vysvětluje Martin Hošek a pokračuje: „Chceme tímto vytvořit jakousi jednotnou měnu, reprezentativní srovnání v daných oborech.“
První oblastí, kterou se United Interactive zabývala, bylo pojišťovnictví. Rychlost a úroveň reakcí 28 českých pojišťoven v rámci emailové komunikace se svými zákazníky zkoumala studie UI prostřednictvím tzv. Email Response Index (ERI).
Ten využívá metody mystery mailingu (rozeslání jednoho emailu každý den v průběhu jednoho týdne) ke zjištění, jak rychle a přesně odpoví oslovená společnost na požadavek uživatele. Zjišťuje se například také to, zda firmy v elektronické komunikaci s klienty využívají automatické odpovědi. Kombinací výsledků takových měření jsou institucím přidělovány body.
Nejvyšší dosažitelná hodnota Email Response Indexu je 105, průměrnou hodnotou v sektoru českých pojišťoven je 72,8. Nejvyšší index získala Aviva životní pojišťovna (100), následovaná Allianz (98) a Evropskou cestovní pojišťovnou (95,5). Mezi nejslabší subjekty patří D.A.S. pojišťovna právní ochrany (50), ČESCOB úvěrová pojišťovna (49) a Union pojišťovna (21). Victoria-Volksbanken pojišťovna získala nejhorší možný výsledek, tedy nula bodů – nedokázala totiž odpovědět ani na jeden ze sedmi dotazů (i opakovaných).
Pouze pětina pojišťoven, tedy jen šest ze všech sledovaných (Allianz, Aviva, Česká podnikatelská pojišťovna, Evropská cestovní pojišťovna, Generali, Cardif Pro Vita), odpověděla na všech sedm emailů bez zaslání opakovaného dotazu.
Dvanáct pojišťoven (43 %; Allianz, Aviva, ČESCOB, Česká podnikatelská pojišťovna, Pojišťovna Zdraví, Evropská cestovní pojišťovna, Generali, Gerling, Komerční pojišťovna, Maxima, Cardif Pro Vita, Pojišťovna Slavia) reagovalo na všechny dotazy, pokud byl zaslán opakovaný dotaz.
Pouhé dvě pojišťovny dokázaly uspokojit všechny dotazy do 48 hodin od odeslání (Allianz, Aviva).
Nepříjemná zjištění
Sběr dat probíhal v prosinci 2003. Lhostejno, zda označíme tento fakt za plus, minus či absolutně neovlivňující výsledná čísla, celková zjištění lze považovat za znepokojující nejen pro zákazníky, ale i vedení samotných podniků.
Uživatelé spoléhající na rychlost Internetu coby komunikačního prostředku mohou být v současné době nemile zklamáni, odrazeni a v konečném důsledku i odkázáni na poněkud zdlouhavý telefonní kontakt. Pro vedoucí manažery je výsledek lednové studie příležitostí k zamyšlení, zda jsou opravdu všechny prostředky vynaložené ve firmě na komunikaci s (potenciálními) klienty investovány efektivně.
Použitý Email Response Index je součástí NetEval Indexu – komplexní metody, kterou hodlá United Interactive i nadále používat při zkoumání úrovně firemních prezentací coby výzkumnou měnu kombinující kvantitativní a kvalitativní techniky. NetVal Index se zaměřuje na zkoumání pěti základních složek webů – obsah, používání, grafiku, profesionalitu a funkčnost základních prvků.
Po startu projektu poradenského centra Dobrý web v září 2003 získává český Internet další nástroj umožňující kultivaci tohoto prostředí. Dobrý web si s aktivitami United Interactive zřejmě konkurovat příliš nebude – zatímco služby Dobrého webu se zdají být vhodným řešením spíše pro malé a střední firmy, United Interactive cílí metodami, svým renomé i potenciálem do vyšších sfér.
Jaké máte zkušenosti s emailovou komunikací s pojišťovnami?
