Vodafone páchal datovou sebevraždu, v přímém přenosu na sociálních médiích

Včera Jiří Peterka v Mobilní data od Vodafone: už nezpomalí, ale rovnou se zastaví upozornil na poněkud nepříliš viditelné novinky v nových datových tarifech. Tedy těch, které Vodafone doprovodil vyjádřením, že "Nedávno jsme výrazně obohatili portfolio datových tarifů, aby si každý zákazník mohl vybrat tarif podle svých potřeb. ". Ve stručnosti bylo hlavní novinkou to, že pokud dosáhnete měsíčního FUP, tak si buď musíte koupit další data, nebo se do konce účtovacího období obejít bez mobilního internetu. Žádné zpomalení Internetu. Prostě vám Internet vypnou.

Oblíbené hashtagy za posledních 24 hodin (Klaboseni.cz)
#fail / #vodafone / #fup / #czechdirectioners / #ňuňuňu / #job /#specificky_trh / #sxsw / #reklama / #volby / #instagram / 

Ano, tohle by se jistě "za Oskara" stát nemohlo. A čistě teoreticky by podobný nápad neměl nikdy přijít od kteréhokoliv mobilního operátora, protože něco takového se prostě nemůže líbit nikomu. Tedy, pardon, nemůže se to líbit žádnému ze zákazníků. Samotnému operátorovi se to samozřejmě líbit bude. Zákazníci vždy protestují, ale nakonec stejně zaplatí, takže proč toho nevyužít a některé zákazníky ještě trochu nepotrápit. Jistě si ty peníze najdou. Ta data přece potřebují.

Vodafone nakonec odstoupil, ale moc to nepomůže, škoda dokonána

Kde asi vznikl tenhle nápad?

Pravděpodobně někde, kde si spočítali několik základních fakt:

• FUP překročí malé množství zákazníků
• Ti, co překračují FUP, jsou dostatečně movití
• Ti, co jsou dostatečně movití, mohou platit ještě více

Logické uvažování finančníka a "podnikatele". Logické uvažování v okamžiku, kdy datové přenosy nahrazují SMS i hlas. Kdo by se posílal s SMS, je tu iMessage od Apple, posílající "SMSky" zcela zdarma. Kdo by telefonoval, když je tu Skype a další plnohodnotné VoIP varianty.

 @lukashanusek: Kdy přesně se z přátelského a oblíbeného @Vodafone_CZ stala nepřátelská krvelačná saň? 

Ztrácející se peníze je potřeba někde získat a Vodafone nebude jediným operátorem, který se o něco takového bude pokoušet. A kde jinde je získat, než dodatečným zpoplatněním datových přenosů. Proč vymýšlet nové obchodní modely, proč najít nové zdroje příjmů, proč nabízet nové služby.

Stačí prostě zpoplatnit, co mají. Trochu to připomíná situaci s účtováním za "každou zahájenou časovou jednotku". Možná si ještě pamatujete i ty krásné grafy, kterými nejmenovaný operátor ukazoval, jak výhodné to bude. Výhodné to bylo. Pro operátora.

Komunikační krize

Datová sebevražda Vodafone se ale v roce 2012 odehrávala trochu jinak, než jak tomu bylo dříve. Sociální sítě a rychlost šíření informací na Internetu hrají velkou roli. A bohužel pro Vodafone se informace o plánovaných (to je důležité) změnách dostala ven poněkud dříve, než bylo plánováno. A také poněkud jinak, než bylo plánováno. Byť i v případě řízené komunikace (kterou jistě Vodafone připravoval) by vysvětlování něčeho takového bylo hodně obtížné. Odvážím se tvrdit, že prakticky nemožné.

 @Michelle_LSKT: Jsem se @vodafone_cz vždycky zastávala, ale teď mi sami berou argumenty. #fail

Překvapující na celé téhle komunikační krizi je jedno - dala se očekávat, dokonce se skoro dalo předpovídat, co bude Vodafone používat v odpovědích. "Výrazné obohacení", "podle svých potřeb" či "nejlepší zkušenost" jsou takové ty "copy-paste" odpovědi. Takové, kterým snad nemůže věřit ani jejich autor. Ale diktuje mu je korporátní "vznešenost". Už chybělo jenom argumentovat tím, že FUP zavádí "rovné příležitosti pro všechny" (což už tady jednou bylo a právě Vodafone s tím narazil jako nikdy předtím).

Vodafone je bez šance. Řeknu to zcela otevřeně, tuhle komunikační krizi na sociálních sítích nebylo možné uřídit. Ani nasazením tisíce "stážistek" (což naštěstí nikdy neudělá, jejich sociální tým podobné sebevražedné tendence naštěstí nemá). Stačí se podívat do Vodafone CZ na Facebooku nebo monitorovat Twitter (na tom se #vodafone a #fup stalo druhým a třetím nejpoužívanějším hashtagem dne).

@Zweitakt: Tak @Vodafone_CZ zavádí vylepšenou verzi FUP. Jmenuje se FUC - Fuck You Customer! 

Jakkoliv v ČR není moc na výběr, řada lidí vyjadřujících nespokojenost to doprovodilo slovy o přechodu k jinému operátorovi. Zavedl-li Vodafone tuto absolutní FUP, bylo by velmi pravděpodobné, že by přišel o množství zákazníků. A nebyli by to zákazníci, co by patřili mezi "méně lukrativní". Podstatnou otázkou ale zůstává, zda další dva operátoři (na výběr prostě moc nemáme) nepřijdou s něčím podobným, ne-li stejným.

Celé je to nesmysl, a co s tím?

Neexistuje žádný reálný důvod pro FUP řešit právě takto. Dokonce neexistuje žádný reálný důvod, proč vůbec mít nějaké FUP.

Mnohokrát bylo řečeno, že extrémní přenosy má pouze malé procento zákazníků. A ve skutečnosti existuje daleko více limitů, které "fungují" daleko lépe než FUP. Patří mezi ně hlavně nekvalitní datová síť, špatné pokrytí, výpadky, pomalé přenosy i mobily co ani zdaleka nedokáží přenášet plně s "3G" natož s "H".

Ondřej Lhotský ::: Vážený Vodafone! Vaše omezování limitů FUP je zlodějina. Doufám, že bude 4. Operátor. Ať nemusím živit takovou bandu šmejdů jako Vy, Tmobile a O2!!!

Co s tím? Jediné "správné" řešení bylo - Vodafone měl couvnout. Zrušit nově navrhovaný nesmysl a nechat to v původní podobě. Případně by mohl zavést tuto absolutní FUP jako variantu. A nabízet něco na způsob následujících připojení k Internetu:

• Neomezené připojení bez FUP (nebo alespoň s dostatečně vysokým FUP, řekněme 5GB) zavyšší cenu
• Připojení s odstupňovanou FUP a omezením rychlosti přenosu za nižší ceny
• Připojení s absolutní FUP (vypnutí po překročení) za ještě nižší ceny, pro ty co chtějí ušetřit a svá data si umí hlídat (nebo si ochotně připlatí)

Osobně se počítám mezi velmi aktivní uživatele mobilního internetu (mobil a tablet) - za únor jsem na mobilu přenesl 585MB mobilních dat u operátora a 3.32GB přes WiFi. Na iPadu je to 667MB a 1.7GB. Oboje používám velmi intenzivně, ale zejména u mobilu (Android) používám řadu úsporných opatření - zejména takových, že se mi vypnou data v okamžiku, kdy se vypne displej. Zapínají se jednou za 30 minut a samozřejmě v okamžiku kdy zapnu displej. Opatření šetřící nejenom datové přenosy, ale hlavně baterii.

Možná právě tento "třístupňový" přístup k Internetu měl původně Vodafone zavést, byť by působil komplikovaně a "tarifů" by bylo příliš mnoho. A po několika měsících zkusit vyhodnotit jednotlivé stupně a jak se v nich projevuje FUP - třeba by se nakonec ukázalo, že je možné mít "absolutní FUP", aniž by na tom skutečně byli škodní právě zákazníci. A byl by čas to i patřičně vysvětlit.

 @blami: Rad bych poblahopral @Vodafone_CZ k uspesne provedene reklamni kampani na levny mobilni dvoj-internet od T-Mobile. 

Mít Internet "bez FUP" je vhodné pro řadu lidí, kteří nemají problém s placením vyššího účtu. Nebo, lépe řečeno, často přesunou finance právě z hlasu do dat. Levný mobilní Internet je na druhou stranu důležitý pro někoho, kdo s mobilním internetem začíná nebo nemá prozatím dostatek prostředků. Mobilní operátor si tím vychovává budoucí zákazníky - pro které jednou bude mobilní Internet takřka "životní" nutností. A jednoho dne budou platit více. A také budou pořizovat dražší mobily a tablety.

Takže zde tak trochu bavíme  o tom, že Vodafone nejenom páchal datovou sebevraždu, ale svým způsobem také nějak tak trochu nemyslí na budoucnost. Budoucnost je právě v datech. SMS a hlas jsou na ústupu. 

Rozuzlení, všechno špatně, zpátky na stromy

"Na základě zpětné vazby od zákazníků jsme se rozhodli rychle jednat a neměnit podmínky FUP. Nadále bude platit, že po dosažení datového limitu se pouze sníží rychlost připojení, jako tomu bylo dosud," dorazilo mailem od tiskového mluvčí Vodafonu v pozdních odpoledních hodinách.

Jinými slovy, zůstává původní FUP a plán na "absolutní FUP" se ruší. Dodal bych, že alespoň prozatím, než eventuelně odněkud znovu vyplave. 

Zbývá přemýšlet nad tím, proč to vlastně vůbec Vodafone chtěl zavést, když je jasné, jaký zničující vliv na "pověst" firmy něco podobného má. A jak nesmyslné to je. A samozřejmě lze spekulovat nad tím, jestli nás "jen tak nezkoušeli". A tohle odvolání plánů vlastně neměli v plánu. 

Proč to Vodafone dělal? Osobně si myslím, že to dělal proto, že došli k názoru (korporátnímu názoru), že je to takhle správné, finančně správné. A že se to podaří zdůvodnit a prosadit (případně, že hlasům kritiků nikdo nevěřil a zlehčoval je). Obvyklý problém pohledu "zevnitř" firmy. 

Byla to snad jenom taková hra? Zkoušel Vodafone, co by zákazníci snesli? Nemyslím si to. Na to je výsledek příliš negativní a hned tak na něj nebude zapomenuto.