„Tohle by se za Oskara nikdy nestalo,“ konstatují někteří (ti slušní) na sociálních sítích. Ti poněkud přimočařejší používají podstatně tvrdší slova. Na Twitteru je proměňují v hashtagy. Skoro by se dalo říct, že zdražení vajíček nevyvolalo tolik emocí jako nová politika mobilního FUP u Vodafone. Může to ještě Vodafone zachránit?
Včera Jiří Peterka v Mobilní
data od Vodafone: už nezpomalí, ale rovnou se zastaví upozornil
na poněkud nepříliš viditelné novinky v nových datových tarifech. Tedy těch,
které Vodafone doprovodil vyjádřením, že "Nedávno jsme výrazně obohatili
portfolio datových tarifů, aby si každý zákazník mohl vybrat tarif podle svých
potřeb. ". Ve stručnosti bylo hlavní novinkou to, že pokud dosáhnete
měsíčního FUP, tak si buď musíte koupit další data, nebo se do konce účtovacího
období obejít bez mobilního internetu. Žádné zpomalení Internetu. Prostě vám
Internet vypnou.
Ano, tohle by se jistě "za Oskara" stát nemohlo. A čistě teoreticky by
podobný nápad neměl nikdy přijít od kteréhokoliv mobilního operátora, protože
něco takového se prostě nemůže líbit nikomu. Tedy, pardon, nemůže se to líbit
žádnému ze zákazníků. Samotnému operátorovi se to samozřejmě líbit bude.
Zákazníci vždy protestují, ale nakonec stejně zaplatí, takže proč toho nevyužít
a některé zákazníky ještě trochu nepotrápit. Jistě si ty peníze najdou. Ta data
přece potřebují.
Vodafone nakonec odstoupil, ale moc to nepomůže, škoda dokonána
Kde asi vznikl tenhle nápad?
Pravděpodobně někde, kde si spočítali několik základních fakt:
FUP překročí malé množství zákazníků
Ti, co překračují FUP, jsou dostatečně movití
Ti, co jsou dostatečně movití, mohou platit ještě více
Logické uvažování finančníka a "podnikatele". Logické uvažování v okamžiku,
kdy datové přenosy nahrazují SMS i hlas. Kdo by se posílal s SMS, je tu iMessage
od Apple, posílající "SMSky" zcela zdarma. Kdo by telefonoval, když je tu Skype
a další plnohodnotné VoIP varianty.
@lukashanusek:
Kdy přesně se z přátelského a oblíbeného @Vodafone_CZ stala
nepřátelská krvelačná saň?
Ztrácející se peníze je potřeba někde získat a Vodafone nebude jediným
operátorem, který se o něco takového bude pokoušet. A kde jinde je získat, než
dodatečným zpoplatněním datových přenosů. Proč vymýšlet nové obchodní modely,
proč najít nové zdroje příjmů, proč nabízet nové služby.
Stačí prostě zpoplatnit, co mají. Trochu to připomíná situaci s účtováním za
"každou zahájenou časovou jednotku". Možná si ještě pamatujete i ty krásné
grafy, kterými nejmenovaný operátor ukazoval, jak výhodné to bude. Výhodné to
bylo. Pro operátora.
Komunikační krize
Datová sebevražda Vodafone se ale v roce 2012 odehrávala trochu jinak, než
jak tomu bylo dříve. Sociální sítě a rychlost šíření informací na Internetu
hrají velkou roli. A bohužel pro Vodafone se informace o plánovaných (to
je důležité) změnách dostala ven poněkud dříve, než bylo plánováno. A také
poněkud jinak, než bylo plánováno. Byť i v případě řízené komunikace (kterou
jistě Vodafone připravoval) by vysvětlování něčeho takového bylo hodně obtížné.
Odvážím se tvrdit, že prakticky nemožné.
Překvapující na celé téhle komunikační krizi je jedno - dala se očekávat,
dokonce se skoro dalo předpovídat, co bude Vodafone používat v odpovědích.
"Výrazné obohacení", "podle svých potřeb" či "nejlepší zkušenost" jsou takové ty
"copy-paste" odpovědi. Takové, kterým snad nemůže věřit ani jejich autor. Ale
diktuje mu je korporátní "vznešenost". Už chybělo jenom argumentovat tím, že FUP
zavádí "rovné příležitosti pro všechny" (což už tady jednou bylo a právě
Vodafone s tím narazil jako nikdy předtím).
Vodafone je bez šance. Řeknu to zcela otevřeně, tuhle komunikační krizi na
sociálních sítích nebylo možné uřídit. Ani nasazením tisíce "stážistek" (což
naštěstí nikdy neudělá, jejich sociální tým podobné sebevražedné tendence
naštěstí nemá). Stačí se podívat do Vodafone
CZ na Facebooku nebo monitorovat
Twitter (na tom se #vodafone a #fup stalo
druhým a třetím nejpoužívanějším hashtagem dne).
@Zweitakt: Tak @Vodafone_CZ zavádí
vylepšenou verzi FUP. Jmenuje se FUC - Fuck You Customer!
Jakkoliv v ČR není moc na výběr, řada lidí vyjadřujících nespokojenost to
doprovodilo slovy o přechodu k jinému operátorovi. Zavedl-li Vodafone tuto
absolutní FUP, bylo by velmi pravděpodobné, že by přišel o množství zákazníků. A
nebyli by to zákazníci, co by patřili mezi "méně lukrativní". Podstatnou otázkou
ale zůstává, zda další dva operátoři (na výběr prostě moc nemáme) nepřijdou s
něčím podobným, ne-li stejným.
Neexistuje žádný reálný důvod pro FUP řešit právě takto. Dokonce neexistuje
žádný reálný důvod, proč vůbec mít nějaké FUP.
Mnohokrát bylo řečeno, že extrémní přenosy má pouze malé procento zákazníků.
A ve skutečnosti existuje daleko více limitů, které "fungují" daleko lépe než
FUP. Patří mezi ně hlavně nekvalitní datová síť, špatné pokrytí, výpadky, pomalé
přenosy i mobily co ani zdaleka nedokáží přenášet plně s "3G" natož s "H".
Ondřej Lhotský :::
Vážený Vodafone! Vaše omezování limitů FUP je zlodějina. Doufám, že bude 4.
Operátor. Ať nemusím živit takovou bandu šmejdů jako Vy, Tmobile a O2!!!
Co s tím? Jediné "správné" řešení bylo - Vodafone měl couvnout. Zrušit nově
navrhovaný nesmysl a nechat to v původní podobě. Případně by mohl zavést tuto
absolutní FUP jako variantu. A nabízet něco na způsob následujících připojení k
Internetu:
Neomezené připojení bez FUP (nebo alespoň s dostatečně vysokým FUP,
řekněme 5GB) zavyšší cenu
Připojení s odstupňovanou FUP a omezením rychlosti přenosu za
nižší ceny
Připojení s absolutní FUP (vypnutí po překročení) za
ještě nižší ceny, pro ty co chtějí ušetřit a svá data si umí hlídat
(nebo si ochotně připlatí)
Osobně se počítám mezi velmi aktivní uživatele mobilního internetu
(mobil a tablet) - za únor jsem na mobilu přenesl 585MB mobilních dat u
operátora a 3.32GB přes WiFi. Na iPadu je to 667MB a 1.7GB. Oboje používám
velmi intenzivně, ale zejména u mobilu (Android) používám řadu úsporných
opatření - zejména takových, že se mi vypnou data v okamžiku, kdy se vypne
displej. Zapínají se jednou za 30 minut a samozřejmě v okamžiku kdy zapnu
displej. Opatření šetřící nejenom datové přenosy, ale hlavně baterii.
Možná právě tento "třístupňový" přístup k Internetu měl původně Vodafone
zavést, byť by působil komplikovaně a "tarifů" by bylo příliš mnoho. A po
několika měsících zkusit vyhodnotit jednotlivé stupně a jak se v nich projevuje
FUP - třeba by se nakonec ukázalo, že je možné mít "absolutní FUP", aniž by na tom
skutečně byli škodní právě zákazníci. A byl by čas to i patřičně vysvětlit.
@blami:
Rad bych poblahopral @Vodafone_CZ k
uspesne provedene reklamni kampani na levny mobilni dvoj-internet od
T-Mobile.
Mít Internet "bez FUP" je vhodné pro řadu lidí, kteří nemají
problém s placením vyššího účtu. Nebo, lépe řečeno, často přesunou finance právě
z hlasu do dat. Levný mobilní Internet je na druhou stranu důležitý pro někoho,
kdo s mobilním internetem začíná nebo nemá prozatím dostatek prostředků. Mobilní
operátor si tím vychovává budoucí zákazníky - pro které jednou bude mobilní
Internet takřka "životní" nutností. A jednoho dne budou platit více. A také
budou pořizovat dražší mobily a tablety.
Takže zde tak trochu bavíme o tom, že Vodafone nejenom páchal datovou
sebevraždu, ale svým způsobem také nějak tak trochu nemyslí na budoucnost.
Budoucnost je právě v datech. SMS a hlas jsou na ústupu.
Rozuzlení, všechno špatně, zpátky na stromy
"Na základě zpětné vazby od zákazníků jsme se rozhodli rychle jednat a
neměnit podmínky FUP. Nadále bude platit, že po dosažení datového limitu se
pouze sníží rychlost připojení, jako tomu bylo dosud," dorazilo mailem od
tiskového mluvčí Vodafonu v pozdních odpoledních hodinách.
Jinými slovy, zůstává původní FUP a plán na "absolutní FUP" se ruší. Dodal
bych, že alespoň prozatím, než eventuelně odněkud znovu vyplave.
Zbývá přemýšlet nad tím, proč to vlastně vůbec Vodafone chtěl zavést, když je
jasné, jaký zničující vliv na "pověst" firmy něco podobného má. A jak nesmyslné
to je. A samozřejmě lze spekulovat nad tím, jestli nás "jen tak nezkoušeli". A
tohle odvolání plánů vlastně neměli v plánu.
Proč to Vodafone dělal? Osobně si myslím, že to dělal proto, že došli k
názoru (korporátnímu názoru), že je to takhle správné, finančně správné. A že se
to podaří zdůvodnit a prosadit (případně, že hlasům kritiků nikdo nevěřil a
zlehčoval je). Obvyklý problém pohledu "zevnitř" firmy.
Byla to snad jenom taková hra? Zkoušel Vodafone, co by zákazníci snesli?
Nemyslím si to. Na to je výsledek příliš negativní a hned tak na něj nebude
zapomenuto.
Konzultant a publicista, provozuje www.pooh.cz. Podle některých si myslí, že rozumí všemu, sám je však přesvědčen o pravém opaku a ani v 30+ letech nedokázal přijít na to, jak mít peníze a nepracovat.