Ohodnoťte firmu a zaplaťte 30 korun

Určitě se vám už někdy stalo, že jste nebyli spokojeni se službou nebo zbožím, které jste si objednali, nebo vás zklamal přístup zástupců firem k řešení problémů, které se v průběhu vašeho obchodního vztahu objevily. V dnešní internetové době se můžete z podobných negativních zkušeností vypsat na blogu, webových stránkách nebo na diskusních fórech a varovat další potenciální zákazníky. Nebo jste naopak s přístupem a ochotou firem spokojeni a chcete ji nějakým způsobem pochválit a doporučit. Často se takové reference šíří v okruhu rodiny, mezi přáteli, na pracovišti, nebo právě prostřednictvím Internetu.

Lidé na podobné reference slyší, zejména v případě nějakého většího obchodu, který nerealizují každý den. Když například přestavujete dům, chcete mít jistotu, že si vyberete spolehlivého dodavatele, který své práci rozumí a odvede ji přesně tak, jak bylo dohodnuto, a za sjednanou cenu. Proto jakýkoliv projekt s ambicí vytvořit prostor pro uživatelské reference nejen firem a živnostníků je chvályhodný. V případě internetového portálu banREF.cz, který byl představen na včerejší tiskové konferenci, mám o řešení, které bylo zvoleno pro zadávání referencí určité pochybnosti. Nejde tak ani o technickou stránku věci, jako spíš o ideu, že spotřebitel bude zadávat reference placeným kanálem.

Co je Banka referencí?

Internetový portál banREF.cz umožňuje zákazníkům ohodnotit služby jakékoliv firmy, která působí v České republice. Portál v současné době obsahuje databázi více než 2,5 milionu subjektů, mezi nimiž jsou nejen firmy a živnostníci, ale také všechny obce nebo neziskové organizace. Spotřebitelé mohou zasílat své recenze na firmu prostřednictvím SMS zprávy. Reference se následně zobrazí na webu a odesílateli dojde potvrzovací zpráva. Firmy mohou na přidané příspěvky reagovat. Z jednoho telefonního čísla je možné poslat jedné firmě sice více referencí, na webu se ale zobrazí vždy jen ta poslední.

Největším kamenem úrazu je podle mého názoru fakt, že za odeslanou referenci zaplatí uživatel poplatek 30 Kč. Podle tvůrců portálu je to proto, že projekt je financován pouze a jedině z příjmů za SMS zprávy. Navíc má tento systém zamezit zadávání nepravdivých referencí nebo spamování. V tiskové zprávě se můžete také dočíst, že: „Cena 30 Kč je proto zčásti cenou za důvěryhodnost a nezávislost. Tato částka je také překážka pro ty, kdo by chtěli banREF zneužít. Pro zákazníky, kteří chtějí ohodnotit zakázku v hodnotě tisícikorun, jde naopak o malý výdaj.“ Tak s tímto tvrzením bych si dovolil nesouhlasit.

Mnoho lidí poplatek, který sice není nikterak závratný, odradí. Navíc jak chtějí provozovatelé přesvědčit spotřebitele, aby poslali placenou SMS zprávu s recenzí, když na Internetu v současné době existují tisíce diskusních fór, na kterých si uživatelé své zkušenosti již vyměňují? Nabídne banREF přispěvatelům za 30 Kč, které zaplatí za SMS nějakou přidanou hodnotu? Pravděpodobně ne, přispěvatele tak může hřát jen dobrý pocit, že varovali potenciální další oběti nekvalitní firmy. Lidé sice jsou ochotni psát recenze a reference, stačí se podívat na diskuse pod výrobky v internetových obchodech nebo na vyhledávačích zboží typu heureka.cz. Zajímavým příkladem banky referencí může být i portál Známýlékař.cz, který umožňuje uživatelům hodnotit jednotlivé lékaře, a to zdarma. Osobně si dost dobře nedovedu představit, že každé firmě, která by si zasloužila pozitivní ohlas, obětuji 30 Kč. Nejde ani tak o ty peníze, jako spíše o princip. Pozitivní recenze je tou nejlepší reklamou a za tu firmy běžně platí. Vyžadovat platbu za recenzi mi tudíž připadá jako vyžadovat peníze po tom, kdo vás pochválí nebo naopak po tom, kdo vás zkritizuje.

Zneužití systému třicetikorunový poplatek nezabrání. Pokud se někdo bude chtít otřít o konkurenci, tak 30 Kč obětuje, stejně tak pokud si bude chtít zvýšit počet pozitivních komentářů. Banka referencí prý má vnitřní systém kontroly a na její fungování bude dohlížet auditor a kontrolní výbor, jehož členy jsou jak zástupci firem, tak zástupci spotřebitelů. Ale ani tak se nemůže zneužití úplně eliminovat.

Provozovatelem portálu je soukromá firma a jeho vývoj údajně stál několik milionů korun. Michal Popelka, který za nápadem stojí a jehož firma portál provozuje, říká, že případný zisk, který by portál v budoucnu přinesl, reinvestuje do jeho dalšího rozvoje. Podle svých slov ale bude spokojený, když bude projekt ekonomicky soběstačný. Na projektu participují také Sdružení pro ochranu spotřebitelů (SOS) či sdružení Korektní podnikání.

Navíc z praxe víme, že spotřebitelé inklinují spíše ke zveřejnění negativních zkušeností, chtějí "vykřičet" do světa, že byli podvedeni nebo nespokojeni. Pozitivní recenze, pokud je systém nevyžaduje, tak jako například u aukčních serverů, zákazníci převážně příliš neventilují.

Závěrem

Rozhodně nechci, aby tento článek vyzněl jako negativní reakce na spuštěný projekt. Jakékoliv fórum nebo portál, který umožní zákazníkům sdílet zkušenosti s úrovních služeb jednotlivých firem, institucí a organizací, bezesporu přispívá k ochraně spotřebitelů. Systém placených SMS zpráv, který je obhajován snahou o nezávislost a důvěryhodnost, ale současně také jako bariéra proti zneužití, je přinejmenším diskutabilní. Provozovatel sice slibuje, že případný zisk využije pro vylepšení služeb, ale otázkou je, zdali se najde dostatek spotřebitelů, kteří budou ochotni za svou referenci platit. Na Internetu uživatelské reference a recenze již fungují a jejich tvůrci za ně nemusí nic platit. Sluší se ale dodat, že podobně rozsáhlá databáze, jakou hodlá nabízet banREF, zatím neexistuje. Každý další zásah do peněženky, a to zejména v době, kdy se na nás z médií neustále valí informace o krizi, může být dostatečným důvodem proti odeslání zprávy. Navíc se nabízí otázka, proč bychom měli jako spotřebitelé za reference, které jsme vytvořili, vůbec platit. Nebo proč už dávno s podobným registrem nepřišla nějaká nezisková organizace?