Hlavní navigace

Vlákno názorů k článku Contactel: Bez kontaktu od Dusan Bolek - Take jsem mel s touto firmou co docineni....

  • Článek je starý, nové názory již nelze přidávat.
  • 11. 10. 2001 9:07

    Dusan Bolek (neregistrovaný)
    Take jsem mel s touto firmou co docineni. Podedila nas bezdrat u CESNETu. Ja jsem sice na CESNET nadaval, protoze to kazdou chvili nechodilo, ale zase mel clovek kontakt primo na technika a dalo se s tim neco delat.
    U Contactelu clovek zavolal nejake s prominutim pipce na Helpdesk, ta nevedela ktera bije takze si zapsala nacionalie a svuj dojem z toho co nefunguje, no a kdyz jste meli stesti, tak do trech ctyrech hodin se ozval nekdo kdo tomu rozumnel.
    Nejhorsi bylo, ze ja vetsinou vedel kde je problem, protoze nektere veci se daji otestovat i zevnitr, jenze pipce jste to nevysvetlil a technik zavolal odpoledne s tim, ze uz tu chybu nasel. :-(
    Klasika, hlaska pipce: "Spadla Vam DNSka" (ne ze by mne to vadilo mam k dispozici minimalne ctyri dalsi zalozni, ale proc jim to nerict).
    Dotaz od technika za ctyri hodiny: "Hlasili mi, ze Vam nejede pripojeni, ja jsem to ale pingnul a funguje to. Nemate problem s konfiguraci ?" :-)
  • 12. 10. 2001 10:45

    Vašek (neregistrovaný)
    Vážený pane Bolku,

    mám takový pocit, že Taliban pomalu, ale jistě proniká i do střední Evropy. Nevím odkud jste, ale v Praze se ženám pipky neříká. Možná tak slepicím, nebo byste si přál označení své osoby PÍPÁK?
    Píšete, že když jste byl u Cesnetu, tak jste měl kontakt přímo na technika. To je sice chvályhodné, ale pokud by měl mít každý zákazník (platící či neplatící) kontakt na techniky i v Contactelu (dále jen CTT), tak se brzy všichni (technici) zblázní a nebude nikdo, kdo by řešil technické problémy.
    Vraťme se však k Vámi tak opovrhovanému Helpdesku. Co jsem si za dobu práce v IT stačil všimnout, tak většina z nich zastává funkci "filtru" mezi zákazníkem a technikem, ale i dalšími lidmi z firmy. Vzhledem k tomu, jak široké spektrum služeb poskytuje CTT bych se divil, kdyby operátoři, muže ani ženy nevyjímaje, věděli všechno. Nedokážu si představit, že je v lidských schopnostech vědět, jak nastavit MX záznamy, nakonfigurovat dialer, nastavit směrování IP adresy, znát Cicso routry, a k tomu třeba ještě nakonfigurovat VPN... Pokud to dokážete Vy, navíc při nějakých mnoha různých dotazech denně, tak před Vámi smekám.
    Operátor je tu dle mého názoru od toho, aby zjistil, co je za problém, a předal ho kompetentním lidem k řešení (technikům, obchodníkům, administrativě...). Při identifikaci problému by měl pomoci i sám zákazník. Dle toho, co jste napsal, usuzuji, že jste spíš práci operátorům ztěžoval. Pokud si člověk myslí, že ví, kde je problém, tak proč to neříct, že.
    K vaší "klasice" (nemyslím, že by DNSky CTT padaly tak často): "Spadla Vám DNSka" napíši jen to, že Vám s tímto problémem jen stěží bude volat někdo na zpět a ptát se Vás přitom na problém s konfigurací! Nejspíše poděkují za ohlášení problému a zavolají, až bude problém vyřešen, pokud si tak budete přát.
    Na závěr jen jedna poznámka. Pokud by se určití zákazníci snažili operátorům pomoci a ne z nich dělat blbce, tak by to asi pomohlo k rychlejšímu řešení problémů a tudíž i k větší spokojenosti. Upřímně doufám, že CTT má jen velmi málo zákazníků, kteří takto znepříjemňují život všem na Helpdesku :o(.

  • 12. 10. 2001 11:21

    Jarda Vopršálek (neregistrovaný)
    Naprosto souhlasím! Nejhorší je, když operátorům jakékoliv takovéto firmy zavolají takový ty typický stoprocentní ajtíci (o IT ví skoro všechno, ale na otevření konzervy už jeho IQ nestačí) a začnou se předvádět a povyšovat. Mluví tou svojí přiblblou hantýrkou a běda, když jim někdo nerozumí - hned je to neschopnej idiot, kterej tam nemá co dělat. Kdyby svůj problém popsal věcně a pregnantně, možná by operátor hned věděl, co má udělat, a nebyl by zmatený nesmyslnými informacemi technické povahy.
  • 12. 10. 2001 11:28

    PG (neregistrovaný)
    >> Kdyby svůj problém popsal věcně a pregnantně, možná by
    >> operátor hned věděl, co má udělat, a nebyl by zmatený
    >> nesmyslnými informacemi technické povahy.

    neni to trochu v rozporu? Jak chcete vecne popsat problem, aniz pouzijete technicke informace (podle vas nesmyslne)? To jde jenom jednim zpusobem, ktery je ovsem k nicemu :

    "NEFUNGUJE MI TO" :-)))).

  • 17. 10. 2001 4:48

    Filip (neregistrovaný)
    Milý Václave (pokud je to Tvé pravé jméno)!
    Plně souhlasím s Tvým názorem na pracovní náplň pracovníka helpdesku respektive s tím, že tento člověk nemůže znát vše a je tu spíše pro první kontakt se zákazníkem. Přesto bych Ti rád oponoval na kvalitu jejich práce, tedy toho konkrétního co tito lidé mají dělat. Já sám osobně jsem od začátku října 4x telefonoval na helpdesk se čtyřmi různými problémy či dotazy. Bylo mi slíbeno, že mi někdo zavolá zpět, leč to se nikdy nestalo a pravděpodobně již nestane. Pokaždé si někdo s jistě milým úsměvem vzal na mne telefonický kontakt, ale TO BYLO VŠE. Nemám pocit, že bych nějak znepříjemňoval život dezinformacemi, pouze jsem měl KONKRÉTNÍ dotaz na např. slevové akce CTT v rámci Invexu. Velmi mne překvapilo, že ten onen anonymní chudák, který dle Tvých slov nemůže vědět vše, NEVĚDĚL tak zásadní věc, že v rámci Invexu CTT vůbec nějaké slevy poskytuje. Přitom na webu CTT je odkaz jak Brno.
    Tvrdíš, že tito pracovníci mají předávat informaci dalším technikům. Budiž, je to jejich práce. Ale opět z mé vlastní zkušenosti mohu tvrdit, že se to sice děje, ale s obrovskými chybami. Příklad z poslední doby?? Pro nějakého člověka jsem převáděl doménu na nameservery CTT klasickou objednávkovou cestou. Potud OK. Problém je v tom, že onen člověk má bezdrát od CTT s vlastním serverem, na kterém přijímá poštu. Volal jsem tedy pro jistotu na helpdesk s tím, že je potřeba MX záznam udělat skutečně přesně tak, jak je to doposud (doména ještě nebyla na CTT převedena, takže šlo jednoduše zjistit o co mi jde). Již z minula jsem věděl, že technik u nameserveru to prostě sám od sebe na můj telefonát neudělá a že to musí prolézt systémem CTT, aby to udělal jako požadavek. Slečna na helpdesku samozřejmě nevěděla která bije. To mi nevadilo a snažil jsem se jí DIKTOVAT přesně to, co jsem chtěl aby se dostalo k technikovi. Stačilo JEN PSÁT. Za několik hodin mi volal zmatený technik, který vůbec nevěděl co má dělat a ptal se mne, proč chci změnit MX záznam Contactelu dle nějaké domény. Jaký k tomu mám důvod. Nechal jsem si přečíst tu kamennost, která se k němu dostala a pak jsme se oba zasmáli po vyjasnění situace. On možná z povinnosti, já ze zoufalství.
    Předpokládám, že jsi někdo z vedení helpdesku. Pokud ano, prosím zařiď pro tyto pracovníky doškolovací kurs v DIKTÁTECH. Myslím, že jakákoli základní škola Vám ráda poskytne prostory a pedagogy k této akci. A to nebudu komentovat ty čtyři telefonáty, které se nikdy neuskutečnily.
    Co se týká problematiky článku pak je paradoxní, že zrovna v době problému získal CTT certifikát řízení kvality ISO 9001. Jediná změna - ještě více papírování než doposud s množstvím dalších zbytečných podpisů. Ovšem aby někdo informoval především Vaše partnery o chystaných změnách, to bohužel ne. Většinou se to dozvěděli až od zmatených zákazníků, kteří samozřejmě volali do nejbližšího bývalého Cesnet uzlu, který jim původně tuto službu zprovoznil. Bohužel se někdy i stávalo, že zákazníkův hněv se obrátil i proti těmto lidem, kteří za nic nemohli díky neinformovanosti a nemožnosti technicky s tím něco dělat. Všechno se řídí centrálně z Prahy. V některých případech to mohlo mít pro tyto lidi ošklivé následky, protože tito zákazníci mohli přerušit i ostatní obchodní aktivity s těmito subjekty, většinou partnery Contactelu. A to už jsou reálné obchodní ztráty nehledě na spoustu zbytečných telefonátů zákazníkům, které nikdo nezaplatí....
    Nečekám od Tebe žádnou reakci, protože výše uvedené skutečnosti jsou neomluvitelné, ale popisují několik konkrétních případů. Ani o ni nestojím.