Rád bych se s vámi podělil o čerstvý zákaznický zážitek se společností Contactel (dále jen Ctt). Vyjma služby InternetDirectLimit na centrále používáme pro připojení 11 poboček do Internetu (jako bývalí zákazníci Cesnetu) ve firmě službu Cesnet Access Basic s pevnými IP adresami. Celkem tedy 11 globálních účtů, připojujících se na číslo 0971 10 44 11.
1. října 2001 přišel spolu s fakturou za dial-upy dopis informující o připravované integraci internetových platforem Contactelu (viz zde), kde se v jednom odstavci píše: „Samotná funkcionalita přístupové služby Cesnet Access Basic zůstává po celou dobu migračního procesu nedotčena – bez výpadků.“ A právě k tomuto odstavci se váže můj „příběh“.
Ve čtvrtek odpoledne jsem zaznamenal připomínku z naší pobočky v Hradci Králové – nelze se prý připojit do Internetu. Tuto informaci jsem ověřil a skutečně – po spojení modemů se při ověřování přihlašovacího jména modem odpojil. Den na to se stejný problém objevil taktéž v Opavě, Hranicích, Brně, Ostravě, Praze a nakonec i v Liberci. Po urputném boji se zákaznickou podporou Ctt se mi v sobotu (!) v 11.40 podařilo dostat z technika potvrzení o problému na straně Ctt (perličky typu vyzvídání loginů včetně hesla jsou jen třešničkou na dortu).
V sobotu odpoledne mi zavolala z Ctt slečna, že mají problém s migrací, ale že se bude řešit až v pondělí. Proč by se obtěžovali o víkendu, že? Celé pondělní dopoledne přicházely telefonáty z poboček, že nefunguje připojení k Internetu, nemají distribuční data, nemají elektronickou poštu… již pátý den. Náklady skladů na provoz bez aktuálních dat z centrály nám samozřejmě nikdo nezaplatí. Raději ani nezmiňuji, že když se modemy spojí a posléze odpojí, 2,60 za spojení je pryč (částka se při všech automatických vytáčeních a marných snahách zaměstnanců o spojení za 5 dní vyšplhala na 1.200 korun).
Kolem 13. hodiny se mi podařilo spojit se s provozní ředitelkou Ctt Stanislavou Fletcher, ta byla jedinou osobou, která mi dokázala problém s integrací služeb Ctt a Cesnetu vysvětlit a slíbila jeho vyřešení ještě téhož dne (v pondělí). Poté několikrát volal technik z Ctt, aby informoval, jak se vyvíjí řešení problému, že část účtů se nepodařilo úspěšně zmigrovat, a také cosi o tom, že Český Telecom musí změnit routování. Na dotaz, zda do 22. hodiny bude systém funkční do té míry, aby nám noční přenosy fungovaly, bylo odpovězeno kladně.
18.10 – zkouším připojení v Brně, stále nic. O chvíli pozdějí volá technik z Ctt znovu, že už mají v systému náš první účet a že zanedlouho budou mít v systému všechny. 18.44 – přichází SMS, že už fungují všechny účty. Zajímalo by mě, kolik účtů musel Ctt do systému ručně zadat. :-). 18.45 – zkouším spojení na jeden z účtů, opravdu, po pěti dnech přihlášení do sítě Ctt funguje!
V úterý zjišťuji, že žádná z našich poboček nemá data. Dva loginy stále nefungují, ostatních devět „fungujících“ má jinou IP adresu. 9.00 – Stanislava Fletcher stále není v práci, na lince zákaznické podpory je slečna, která neví nic a předá mou 150. připomínku technikovi (až dorazí). Již šest dní kompletně nefungují placené dial-upy do Internetu za 8.212 korun měsíčně.
V 9.10 se mi úspěšně podařilo spojit se se Stanislavou Fletcher, která oznámila, že o problému ví, že IP adresy by měly být v průběhu dopoledne obnoveny a u zbývajících dvou účtů funkčnost prověří. Já už tomu nevěřím. Na serveru mi „visí“ již tři distribuční sady dat pro všechny sklady, asi sednu do auta a rozvezu je na disketách. Pokud nebude zítra i třeba jediný účet v pořádku, končím s Ctt.
Stanovisko společnosti Contactel:
Contactel zahájil na konci srpna převod na 200.000 internetových zákazníků na novou technologickou internetovou platformu, která proběhla postupně v několika fázích. Do poslední vlny převodu, která byla zahájena v noci ze 4. na 5.10., bylo zařazeno asi 2.000 zákazníků, a to zejména těch, u kterých byl převod z nejrůznějších důvodů, často historických, nejobtížnější. Přes veškeré úsilí na straně Contactelu se u přibližně šesti procent těchto zákazníků vyskytly závažnější technické problémy, z nichž většina byla odstraněna během víkendu a pondělí 8.10. U menší části této skupiny některé dílčí problémy přetrvávají a lze je řešit pouze na základě individuálního přístupu. Tito zákazníci, jak ostatně potvrzuje zkušenost pana Doupala, jsou pravidelně informováni ze strany Contactelu o vývoji situace. Všem postiženým zákazníkům se hluboce omlouváme a jsme přesvědčeni, že s kvalitou stávajících i budoucích služeb Contactelu budou spokojeni. Toto přesvědčení vyjádřil i pan Doupal ve svém emailu adresovaném ředitelce zákaznického střediska Stáně Fletcher, z něhož si dovolím citovat: „Samozřejmě že tuto událost přežijeme, stálo nás to určitě hodně peněz, ale co se dá dělat. Pokud budou služby Contactelu fungovat spolehlivě tak, jak doposud fungovaly, myslím, že nebude problém je dále využívat.“
Podotýkáme, že zmíněné technické problémy vznikají zejména v důsledku toho, že zákazníci jsou převáděni z různých minulých technických řešení (někteří zákazníci komerční části sítě Cesnet) a různých individuálních zákaznických řešení do standardních služeb podporovaných novou platformou.
Problémy, které jsme tímto způsobili některým svým zákazníkům, nás mrzí, rozhodně však tito zákazníci nezůstali bez kontaktu s Contactelem, jak název článku naznačuje.
Mgr. Romana Tomasová
tisková mluvčí
