Názory k článku E-Business Forum 2016: Zákazníci jsou nevěrní. A co s tím?

... Jak ztratit zákazníka ... ?

czc - dotovany eshop (tedy spise davno cirkusovy kolotoc), mizerna funcionalita, naprosto tragicka data (to vite ze maji pouze 9 disku v 2,5" 2TB+ ? Ano ty vsechny ostatni v nabidce to s filtrem proste vubec nenajde).
czc - historie cen ... zmizela
czc - klub ... to uz neni ani parodie

upc - mily zakazniku, jsi u nas 10 let a proto ti polovinu sluzeb rusime, a zbytek o 50% zdrazime, je to pro tebe vyhodne, protoze jako "novy" zakaznik dostanes 2x lepsi sluzby za polovicni cenu.

alza - mily zakazniku, protoze jsi hlupak a na nas web se prihlasujes, tak ti sice vytiskneme na fakturu ze mas 30% slevu, ale budes to mit o 10% drazsi, nez kdyby ses neprihlasil.
alza - a kdyby si mily zakazniku chtel tu 5tiletou zaruku, kterou vsude jinde dostanes za cenu o 1/3 nizsi samosebou, tak u nas za kazdy dalsi rok zaplatis dalsich 10% navrch.
alza - pricemz az si to zbozi prijdes vyzvednout, tak ti k tomu nauctujeme prirazku vysokohorskou, pripadne, pokud bys nahodou chtel predbihat ostatni, tak velehorskou - tedy ne ze by to neco zmenilo na tom, ze ti zbozi preda nas znechuceny zamestnanec, ktery ti z 50% nerozumi ani dobry den (tedy "zdrastvujte" by mozna pochopil).
alza - a kdyby si to zakazniku chtel nahodou reklamovat ...

Cenově senzitivní jsou všichni

To je prekvapko. Nehledam na Heurece kdejaky podivny eshop jen proto, ze tam maji neco o 100 Kc levnejsi a ve skutecnosti to pak nemaji vubec. Vetsinu veci kupuji v drazsi Alze, protoze to jde rychle a obvykle to maji skladem primo na prodejne.

Jenze kdyz nejaka vec, napriklad objektiv, se tu prodava vsude za 10000 Kc a v sousednim Polsku tentyz, se stejnou zarukou i servisem za 6000 Kc, tezko asi mohu byt cenove nesenzitivni :-) Tohle je tu s daleko vice polozkami, pritom je to jen par set kilometru vedle. Takze mene mlaskat.

Měním pojišťovnu pro povinné ručení každý rok. Protože dostat jako bonus za bezeškodní průběh zdražení o 10% si může nechat líbit jen naprostý idiot.

Pro mě jednoznačně motivací k návratu:

zboží je neporušené (hlavně potraviny apod)
doprava nějakou přijatelnou cestou (dpd, geis, zásilkovna, ppl je tragédie)
jednání není třeba, nebo je zdvořilé a efektivní
platební metoda (1.karta, 2.převod, dobírku neberu)

Vetšinou když něco kupuji, tak mrknu do mailů, kde už jsem stejné zboží koupil a vrátím se. Ještě porovnám s Heurékou, jestli to nemají o moc dražší.
Třeba Cano italské potraviny, poslali mi kukuřičný olej, který by špatně skladovaný a měl změněnou chuť, od té doby jsem u nich nekoupil nic (a proč).
Markeťáci vymýšlí hovadiny, aby byli nepostradatelní, základní jsou ty nejjednodušší věci.

Cupr? To je to neandrtalske hovado, kteremu by jeho firmy mely zakazat jakakoli medialni vyjadreni? "Dame jidlo" pro me skoncil po afere "socky" a po jeho snaze, aby jeho kuryry castecne platili zakaznici, protoze proc on by jim mel davat slusnou vyplatu ze svyho, ze jo (kauza "spropitne").

Jinak s tou vernosti je to bezesporu slozite. Samozrejme, ze cena me zajima, nicmene hodne dulezite jsou i dalsi veci, ktere jsou o tom, jaky mate pocit z jejich pristupu k zakaznikum. Nikdo nema rad pocit, ze "je tam jen proto, aby ho ojebali".
Typicka polozka jsou zkusenosti s reklamacema. Kdyz uz si nekde neco koupim, tak chci mit nejen klid, ze mam dle zakona nejakou zaruku, ale chci taky vedet, ze jeji uplatneni neni Doom. Proto taky asi uz nikdy nic nekoupim na Alze. Vzhledem k tomu, ze jejich ceny obvykle po "sleve" s bidou dotahuji konkurenci, tak me to ani po tehle strance netrapi :)

Komunikativnost shopu asi az tak podstatna neni, v tom smyslu ze bezne si s nima clovek nepise. Ale samozrejme pokud uz k tomu z jakehokoli duvodu musi dojit, pak je vhodne, aby z toho opruzu clovek nakonec vysel s co nejlepsim pocitem. Aby se toho nekdo rychle chopil a aby v cloveku vzbudil aspon dojem, ze se snazi pomoct. Idealne aby skutecne pomohl. Obecne vymluvy supportu jsou neco, za co vesim. A ze to jde i v nasich koncinach z me zkusenosti dokazuje Slevomat. Z pozice portalu, na ktery jsem byl skoro alergicky, se dost zvednul a jejich support lidi se opravdu snazi.

A je dobře, že jsou nevěrní. Zvyšuje se tím kvalita nabízených služeb. Nikdo nemá své jisté. Úspěch = inovace. Šanci mají všichni, ne jen ti velcí.

Na druhé straně přirozeně zákazníci jsou svými zkušenostmi vychováváni k obezřetnosti a rozmyslu při nákupu, protože prostředí nevěrných zákazníků umožňuje o něco větší míru podvodů. Což systém stahuje k atraktoru "Věrnost".

Ideální stav systému je někde ve zlatém řezu mezi těmito dvěma atraktory "Věrnost" a "Promiskuita" blíže k atraktoru "Promiskuita".

Svět je dokonalý.

Otázka je, co systém uvedlo do tohoto stavu. A je to více méně anonymní prostředí internetu, které nahrává tržní promiskuitě. Uspořádání tedy vzniká zcela přirozeně. Menší anonymita, znamená menší promiskuitu, ale větší stagnaci a méně inovací.

To je krása - stačí pár řádků a člověk hned pozná, že jste sebestředné hovado!

To je krása - stačí pár řádků a člověk hned pozná, že jste sebestředné hovado!