Software jako služba (SaaS) je jedním z hojně diskutovaných IT pojmů současnosti. Jedná se o model distribuce softwaru, kdy zákazník neplatí za „krabici“ (licenci), ale pronajímá si jej. Cena za pronájem je určena tím, jak zákazník software užívá. Příkladem takového modelu je např. virtuální kancelář Zoho či Google Apps for Business.
Z průzkumu renomované agentury Gartner Research, uskutečněného v prosinci loňského roku mezi 333 předními společnostmi v USA a Velké Británii, vyplývá, že model SaaS je sice přijímán jako životaschopný model, ale uživatelské reakce mají rozhodně daleko do nadšení.
„Výsledky našeho průzkumu nepotvrdily jednoznačnou podporu SaaS; ve skutečnosti bych možná mohl říct, že spokojenost uživatelů je o trochu vyšší než vlažná,“ prohlásil Ben Pring, viceprezident pro výzkum u Gartner Research, a dodal: „Ačkoli mohou makroekonomické ukazatele vyznívat pro poskytovatele SaaS příznivě, tak téměř dvě třetiny respondentů (58 %) uvedly, že v dalších dvou letech plánují pouze udržovat současnou úroveň využívání SaaS.“ 32 % respondentů hodlá zvýšit využívání SaaS, naproti tomu 5 % chce využití snížit a 5 % chce SaaS přestat využívat úplně.
Zákazníci byli nejvíce rozčarováni právě z oblastí, od nichž si poskytovatelé nejvíc slibovali, jmenovitě: nízké ceny a vysoký výkon. Nehledě na měnící se postoje v otázce bezpečnosti a důvěryhodnosti jsou tyto výsledky, v oblastech pro SaaS klíčových, samy o sobě určitým znamením, že poskytovatelé SaaS prodávají víc, než skutečně poskytují.
Až překvapivě jednotní byli respondenti v nepříliš nadšeném hodnocení SaaS. Průměrné hodnocení bylo 4.7 (na sedmibodové stupnici), přičemž rozdíly mezi odpověďmi respondentů byly minimální, a to včetně odpovědí na otázky týkající se uživatelských funkcí, schopnosti poskytovatelů reagovat na podněty, spolehlivosti či podpory. Bohužel, oblasti, v nichž byli zákazníci nejnespokojenější, jsou zároveň těmi, v nichž očekávaly SaaS společnosti největší úspěch.
V odpovědích byl drobný rozdíl mezi respondenty z USA a z Británie. Americké společnosti hodnotily všech 16 aspektů o něco lépe než průměrným hodnocením (průměr USA byl 4.94), zatímco britské společnosti byly kritičtější a hodnotily v průměru hodnocením 4.34. Američtí uživatelé byli spokojenější s přístupem poskytovatelů, funkčností a spolehlivostí, zatímco nepříznivě hodnotili cenu, podmínky služeb a schopnost předvídat cenu. Naopak příznivěji hodnotili podmínky uživatelé ve Spojeném království. Ti byli nespokojeni hlavně s předvídatelností cen, rychlostí implementace a zákaznickou podporou.
V čem SaaS selhává?
Výzkum se zaměřil na společnosti, které zvažovaly nasazení SaaS, ale z nějakého důvodu od něho upustily. Mezi důvody jednoznačně dominovaly náklady: 42 % uvedlo, že roční náklady na provoz jsou příliš vysoké, vyšší než očekávaly. Což je jen stěží překvapivé, vzhledem k tomu, že výrazné snížení nákladů je jedním z hlavních taháků SaaS.
Dalším faktorem, který rozhodl o zamítnutí SaaS v některých firmách, je snadnost implementace. Bezbolestná spolupráce s předchozími aplikacemi je klíčový faktor, který hraje roli při rozhodování o tom, zda přejít na SaaS – a tento faktor se umístil s 38 % na druhém místě pomyslného žebříčku největších zklamání.
Třetí oblastí, v níž SaaS nesplňuje očekávání zákazníků, je rychlost implementace a technické požadavky. 33 % společností, které se rozhodly SaaS nenasadit, uvedlo právě tyto příčiny. Což je opět v rozporu s proklamovanou snadností implementace a s nasazením v řádu dní až hodin.
Výsledky průzkumu tak poměrně jasně ukazují na bolavá místa současných SaaS řešení. Jednoznačně mezi ně patří necitlivost k potřebám zákazníků, mlžení kolem skutečných nákladů a obavy stran úspěšnosti integrace SaaS s ostatními aplikacemi.
Z výzkumu vyplývá jednoznačný úkol pro poskytovatele SaaS řešení: Měli by vydělat na vzrůstající přijatelnosti SaaS, ale nebýt přitom příliš horliví. Ekonomická krize a pokračující škrty v rozpočtech pro IT otvírá pro poskytovatele SaaS řešení velký prostor, v němž mohou uspět opravdovou efektivitou a cenovou výhodností. Míč je na jejich straně hřiště, ale neuvážený krok se může snadno proměnit v gól do vlastní brány.
Více informací o výzkumu získáte ze zprávy Dataquest Insight: SaaS Adoption Trends in the U.S and the U.K.
