Názory k článku Jaký je vztah plnění garancí typu SLA k praktické zkušenosti uživatele služby?

"Nahlaste zavadu emailem a my vam do 48 hodin odpovime"

Prakticky doslovna citace jejich operatora. Takze o ty pulhodine bych dost pochyboval. Navic zavadu ohlasit musite i kdyz o ni "vedi", nebod podle smlouvy maji na opravu 3 dny od nahlaseni. Kdyz to (naivne) nenahlasite, tak budete bez netu klidne 14 dnu.

To je klasika. Resenim je poslat email nebo zpravu pres takovou tu jejich webovou stranku s nahlasenim zavady. Odpoved emailem prijde do pul hodiny a byva smysluplnejsi nez ty telefonni kydy.

Heh, obavam se ze o negramoty nebude moc zajem nikde.

Prikladek - HR (personalistka), kde se predpoklada, ze bude pracovat s PC => ocekavam alespon znalosti na urovni IQ houpaciho kone. Scita sloupec 10 cisel v excelu na stolni kalkulacce a kdyz ji to po patnacty vyjde jinak (uz to svedci o leccems) tak se prijde zeptat, jesli by to nejak neslo udelat ...

A pokud jde o ISP a dalsi sluzby ... zakaznik mohutne hlasi ze mu to nefunguje (vola co 10 minut), je samo v poradi, cca po hodine se zacne zjistovat, co a proc mu nefunguje, postupne se vylouci vsechny body na strane ISP, presto je (po upozorneni zakaznika, ze to v pripade jeho chyby bude placeny vyjezd) vyslan technik, ktery zjisti, ze zakaznik ma vytrzenej kabel ze sitovky. Kdyz je mu nafakturovano 2k5 za marny vyjezd, tak ma jeste hemzy ze vypovi smlouvu - toz at tahne, sem ale zvedav kam, protoze konkurence se ho s radosti zbavila ... ;D.

tohle je presne nazor o kterem jsem psal o par postu niz...nastesti to cim dal vic smeruje k tomu ze Useri budou klikat u nekoho jineho nez u tebe
aspon v tomhle diky kapitalismu za konkurencni prosteredi

v clanku je velmi pekne napsano ze
"Pozice nákladového střediska a tudíž chybějící finanční tlak na přesné definování poskytovaných služeb"
coz je presne pravda...tady to napsat urcite zavani flamem,ale zatimco ostatni oddeleni se musi k zakaznikovi chovat chovat podle prisnych pravidel,jezdit za nim bez mrknuti oka stovky kmjen protoze se chce bavit osobne,vstat ve 3rano na konferencni hovor protoze je zakaznikova casova zona jinde atd atd...(a tim nemyslim prodejce,ale i ostatni neIT vyvojova oddeleni atd)
tak pro IT sektor je casto zakaznik BFU,Lama,hlupak..na kazdem oddeleni je "neoficialni IT chlapec" ktery ac dela neco uplne jineho resi IT zalezitosti protoze s IT se neda bavit...IT casto "nema cas" popripade to "nejde",v 90% pripadu hleda chybu u uzivatele
V poslednich letech uz je to lepsi,ale i tak si musi IT sektor uvedomit ze to co byl vcera jejich BFU muze byt zitra vazeny zakaznik nekoho jineho

no co jsem tak slyšel tak technici jsou tam tak na 15ti tácech, tak kolik mohou asi brát na tom supportu?...je jasné, že pak vzniká kolotoč problémů a nakonec na to co by šlo vyřešit 1 pracovní jednotkou musí koupit 3 levné pracovní jednotky a potom to stejně ještě musí vyřešit někdo vejš..
upc to je škoda mluvit...

Coz muze operator snadno prokazat, ze.

Samo ze zakaznici jsou trotlove a neumi pouzit zakladni nastroje na diagnostiku problemu, na druhou stranu, zkuste si trebas tu parodii na support od UPC. Kdyz tam zavolate s tim, ze vam pakety konci na 3tim hopu v jejich siti, a oni vam budou predcitat ze si mate restartovat modem/widle/...

Automaticky = kdyz nekdo nahlasi vypadek (pripadne na nej prijde ISP sam), dostanou slevu i ti, kteri ho nenahlasili. ISP samozrejme vi ktere pripojky byly postizeny.

Osobne to takhle delam - a to i v pripade, ze doticni zadny vypadek nezaznamenali. Proc? Protoze sem jim jednoduse nedodal co meli zaplaceno.

Problem to je, nebot ti, co tomu rozumi, tohle delat nebudou (pripadne velmi kratkodobe za velmi velke penize). Dohadovat se s debilama na druhy strane je totiz fakt zabava ... (z 90% maj rozbity/zaviro­vany/... widle).

Proto se tam nasazuji trotli - zvedaci telefonu, kteri ale prozmenu vubec netusi, jak sit funguje.

To je ale jeho problem ... kdyz dete do kramu a neco tam seberete aniz by vas nekdo videl a moh vam to dokazat, tak po vas taky nemuze nikdo nic chtit.

Samo v pripade telco sluzeb ocekvam, ze zakaznik reklamuje sluzbu jakmile jeji nefunkcnost zjisti, pripadne (napr v mem pripade) ma ISP svoji krabku u zakaznika => muze velmi snadno logovat zda je OK.

pokud má user na možnost výběru z X dodavatelů, no problem. Pokud je dodavatel jediný a ještě nanicovatý, je to horší.

Pokud je vaše služba takový zmetek, že dohled tohoto druhu je pro ni nezbytný, zkuste jít dělat něco jiného. (ČD shánějí brigádníky na likvidaci plevele v kolejišti.)

Odajkživa to fungovalo tak, že zákazník nahlásil chybu a dodavatel služby se staral. Co je na tom tak složitého? To je opravdu tak nebetyčný problém, přijmout volání někým, kdo má o dané problematice alespoň minimální ponětí a promptně zareagovat? Většinu závad na internetu stejně vyřeší restart modemu.

Já této službě říkám fakebook, vzhledem k tomu, k čemu všemu se dá zneužít (sám ji nainstalovanou nemám a nikdy mít nebudu), bych soudil, že je to dosti výstižný název.

Pokud bude v SLA nejaka mastna pokuta za to, ze sluzba (spojeni) neni dostupna, pak se jiste da domluvit na tom, ze ISP umisti k zakaznikovi treba do DMZ nejakou sondu.

A neni nad problem vicemene presne vyjmenovat sledovane prametry do smlouvy. Clara pacta, boni amici :-)

Zřejmě trpíte nějakým ošklivým sebestředním názorem, jak jste neskutečně VTIPNY, když místo zkráceného FB nebo i FaceBook budete donekonečně vypisovat svoje (docela krkolomné) "xichtokniha"..

je to až trapné, protože to nemá žádnou přínosnou hodnotu - např. zkratka atd.

A nebylo by vhodnější, místo nějakých ,,sledovatelů" zaplatit víc servisáků? Protože potm by ti sledovatelé nemuseli být! Jenže nač to dělat jednoduše (a levně), když to jde složitě (a dráž). Důležitá totiž není spokojenost zákazníka, ale vytváření nových pracovních míst pro zcela zbytečné ouřady! A proč ne, když to zákazník formou ,,nových senzačních tarifů" ochotně zaplatí, že? To, že poskytovaný produkt je nefunkční a technicky sto let za opicemi už nikdo neřeší, viz AžDSL/VžDSL.

Tohle by mělo být automaticky ze zákona! Buď bude služba fungovat, nebo bude dodavatel AUTOMATICKY dávat slevy, s tím, že jejich výše bude, jakožto minimum stanovena zákonem a a za ,,slevy navíc" se bude připlácet. Současný stav, kdy dodavatel může beztrestně cokoli a zákazník jen držet hubu a platit, je patologický, jenže ,,podpora podnikání"...

Safra vedly samo ...

No pokud vim, dokazovat musi vzdy ten, kdo chce prachy - tedy dodavatel by musel nadevsi pochybnost prokazat, ze sve zavazky splnil, sluzbu poskytl v nalezite kvalite (tady by se asi vedli nejvetsi diskuse co ze to ta nalezita kvalita je) a ze tudiz je jeho pozadavek na $$$ opravneny. Vystavena faktura na to rozhodne nestaci.

Bud služba funguje nebo ne, koho zajímá cokoliv jiného? User je klikač, nelíbí se, najdou se další co budou klikat, nic víc nic míň.

Na rozdíl od nelichotivých komentářů míním, že popsané principy uživatelského sledování kvality SLUŽBY (na rozdíl od proklamování funkčnosti jednotlivých krabiček) je důležité. Význam se prokáže v blízké budoucnosti. A teoretická podstata v článku je základ.

Pokud dodavatel nedodava sluzbu, neni zakaznik povinen mu platit (za tu nedodanou sluzbu) a je to tak ze zakona - bez ohledu na to jake kraviny si kdo napise do smlouvy.
BTW: Celkem bych chtel videt ISP, ktery se zavaze (napr) ukradit zpusobene skody pokud sluzbu nedoda (samo vlastni vinou). Zadneho takoveho neznam, tak maximalne vam vratej cast penez, ti slusnejsi vam v pripade vypadku vrati mesicni platbu.

Chvojka Chvojka, nesmíš mi do baráku.

Však nikdo nepopírá, že problém existuje. Jenže o tomto problému všichni ví, a řešení je možné standardními cestami. Není třeba tomu dávat marketingový hype název a snažit se na tom přiživit.

Prostě helpdesk si normálně připraví odpověd na tento problém. Nebo transparentní HTTP proxy poskytovatele zobrazí hlášku "jak pro blbé", ne něco anglicky.

Problém je v tom, že ne vždy můžete s tím cizím problémem něco udělat a hlavně, většina uživatelů si to ani nenechá vysvětlit.
Takže pak naštvaní lidé volají ISP a nadávají mu když má seznam.cz výpadek, že jim nejde internet, protože když kliknou na ikonu internetu (modré éčko) tak se jim neotevře seznam internetu.

Podle mne sem takovéhle marketingové zm*dižvásty (viz dfens-cz) nepatří, nebo měly být aspoň označeny správně jako PR.
Pokračování UŽ NE.

Souhlas. Uzivatele zajima jestli neco funguje. To jestli to pada provozavateli, nebo se deje neco nekde mimo jeho dosah, je uzivateli jedno. Normani provozovatel si to bezne hlida. Bud je schopen pak i s cizimi problemy neco udelat, nebo holt musi se zakaznikem hledat jinou cestu.

Jo a odedneska se tomu ma rikat QoE, a kupte si to nejlepe u CAPA Consult, s.r.o. :).

Zase se dělá z prdu věda. Služby jsou od toho, aby fungovaly a ne od toho, aby se dělaly ,,vědecké" rozbory, jak donutit zákazníka platit za nefunkční šmejd. Pokud poskytovatel služby není schopen zajistit alespoň 99% funkčnost, ať toho raději nechá a jde se živit jinak! A pokud jde o to 1% (nic na světě není dokonalé), měl by zákazník mít možnost kontaktovat ne parodii na helpdesk, kde najatý brigádník drmolí nabiflované poučky, ale přímo někoho, kdo bude schopen problém ve spolupráci s ním v přijatelně krátké době vyřešit. Základ je o tom, že zákazník platí za fungující službu a poskytovatel je tudíž automaticky povinen zajistit, aby placená služba skutečně 24 hodin denně a sedm dní v týdnu fungovala! Co je na tom tak těžkého k pochopení, že se o tom musejí sepisovat takovéto elaboráty?