S přibývajícím množstvím služeb a aplikací dostupných koncovému uživateli přes veřejné sítě a také při postupném přechodu poskytování SW aplikací formou SaaS přestává dostačovat vyhodnocování kvality služby na principu sledování dostupnosti aplikační infrastruktury. Stále větší důležitosti nabývá možnost vyhodnocování kvality služby z pohledu koncového uživatele. Podobným způsobem vzrůstá potřeba ICT oddělení podniků a operátorských organizací prezentovat netechnickým způsobem kvalitu poskytovaných služeb tak, aby tato informace byla snadno srozumitelná uživatelům služby nebo obchodním a marketingovým pracovníkům.
Paralela IT a telekomunikačních služeb
Probíhající prolínání telekomunikačních a IT služeb není jen otázkou technologického průniku dvou dříve jasněji oddělených odvětví, ale dochází ke stále jasnějšímu ovlivnění i z pohledu vnímání poskytovaných služeb koncovým uživatelem. Z historického hlediska lze říci, že v telekomunikačním oboru je dlouhodobě zavedený a jasně definovaný vztah poskytovatel služby (telekomunikační operátor) a uživatel služby. Uživatelem telekomunikační služby se prvotně myslí zákazník telekomunikačního operátora. Vztah poskytovatel služby – uživatel/zákazník je v prostředí telekomunikací uplatňován bez ohledu na to, zda se jedná o vnitřního uživatele (pracovníka či oddělení operátorské organizace) nebo vnějšího uživatele (jednotlivce či firmu) využívajícího služby telekomunikačního operátora. Vztah poskytovatel služby – uživatel se odráží i v jasně definovaném finančním vztahu dodavatel – zákazník.
Troufám si tvrdit, že IT má naopak odlišný historický původ. IT bylo a až na výjimky (i když stále častější) stále je budováno jako vnitrofiremní oddělení. Z hlediska financování je většinou nákladovým, nevýdělečným střediskem. IT oddělení zajišťují chod IT infrastruktury a aplikací, které podporují výkon hlavních obchodních aktivit firmy. Pozice nákladového střediska a tudíž chybějící finanční tlak na přesné definování poskytovaných služeb (na rozdíl od telekomunikačních společností) vedl k nevyvážené pozici IT ve vnitrofiremní struktuře. Na jedné straně je rozvoj IT nutným předpokladem pro zkvalitňování hlavních obchodních služeb firmy, na druhé straně IT nevykazuje jasně prokazatelné příjmy a tudíž je obtížné sestavit obchodní rozvahu pro investice do IT.
Z výše uvedeného pohledu současné trendy v IT typu IT Outsourcingu, SaaS, Cloud-computingu, poskytování IT služeb přes cizí sítě, splývání uživatelských terminálů a pod. vedou ke změnám, které zvyšují tlak na zavádění vztahu poskytovatel služby – uživatel (dodavatel – zákazník) i v oblasti IT. S tím souvisí i nutnost definování IT služby, ať už pro potřeby vytvoření katalogu poskytovaných služeb, nebo pro definování SLA a monitorování jejich kvality.
Uživatelská přívětivost digitálních služeb
QoE – Uživatelská přívětivost digitálních služeb
Technologické sbližování telekomunikačních a IT sítí není předmětem tohoto článku. Přesto i technologický průnik výrazně ovlivňuje vnímání ICT služeb koncovým uživatelem. V případě telekomunikací je pro běžného uživatele mobilní, pevné či IP telefonie naprosto nepodstatné, jakých technických prostředků je použito k realizování telefonního spojení. Uživatel posuzuje kvalitu hlasového spojení podle různých (mnohdy velmi subjektivních) kritérií. Obdobným způsobem přistupuje uživatel i k IT službám. Koncový uživatel nehodnotí technologickou vyspělost systému poskytujícího danou ICT službu, ale je schopen posoudit, zda kvalita služby odpovídá jeho očekáváním či nikoliv. Pro vyjádření vnímání kvality služby koncovým uživatelem se vžil anglický termín Quality of User Experience (QoE), překládaný jako Kvalita uživatelské zkušenosti. V mnoha souvislostech je spíše případný volnější překlad Uživatelská přívětivost.
Cílem QoE je eliminovat subjektivní pohled na vyhodnocení dostupnosti a kvality ICT služby za současného udržení uživatelského pohledu na ni.
Kvalita služby z pohledu uživatele
Poskytovatel ICT služeb a QoE
Poskytovatel ICT služeb (ať už se jedná o interní IT oddělení či externího dodavatele) se neobejde bez systémů dohledu a správy sítě a aplikací. Tyto systémy umožňují detailní technickou správu infrastruktury vyhodnocování spolehlivosti a dostupnosti jednotlivých systémových prvků. Nicméně dosah takovýchto dohledových a správních systémů je většinou omezen na vlastní systémové a síťové prvky. S jistým omezením lze získat informace o části externích prvků. Přehled o uživatelské přívětivosti služby (QoE) však poskytovatel často odvozuje pouze nepřímo z (technických) parametrů dostupnosti a spolehlivosti prvků systému. O skutečné dostupnosti služby pro uživatele (zákazníka) má poskytovatel pouze nepřímý přehled.
Tento stav ztěžuje i komunikaci mezi poskytovatelem a uživatelem služby v případě sporu o její kvalitu. Na jedné straně poskytovatel argumentuje přesným měřením dostupnosti systémových prvků, proti tomu leží uživatelova argumentace o nedostupnosti služby (mnohdy těžko prokazatelná a subjektivní). Přes zdánlivě jasnou argumentační převahu poskytovatele služby není tato situace pro poskytovatele příznivá. Navzdory veškerému ubezpečování o souhlasu kvality služby s technologicky stanoveným SLA bude uživatel hledat alternativu ke službě, se kterou je (byť) subjektivně nespokojen.
Monitorování QoE přitom přináší poskytovateli řadu výhod v porovnání s technologicky stanoveným SLA. Mezi ně patří zejména:
- ověření kvality služby v „end to end“ režimu
- uživatelský pohled na kvalitu dodávané služby
- uživatelsky srozumitelný reporting
- včasné varování v případě poruchy
- technologicky nezávislé posouzení kvality služby
- podpora uvolňování nových verzí služby
Uživatel ICT služeb a QoE
Na příkladu uvedeném v závěru předchozího odstavce je demonstrována potřeba vyvážení vztahu poskytovatel – uživatel. A to navzdory různým úhlům pohledu na kvalitu ICT služby. Uživatel (má-li možnost volby) hledá službu, která optimálně splní jeho očekávání. Naproti tomu poskytovatel služby musí, pro udržení svého zákazníka, zajistit bezproblémovou dodávku služby. Společnou mají potřebu dohody na funkčních parametrech služby včetně způsobu hodnocení kvality její dodávky.
Zájem uživatele je posuzovat kvalitu služby podle kritérií, které nevyžadují hlubší seznámení s technickými detaily. Zároveň by uživatelovo posuzování nemělo být založeno na čistě subjektivním hodnocení. Hledání alternativ k technologicky stanoveným SLA je cestou, která má uspokojit požadavky objektivního hodnocení kvality dodávané služby z pohledu poskytovatele a zároveň vyjít vstříc uživatelskému způsobu posouzení kvality služby.
Obdobně, jako tomu bylo v případě poskytovatele služby, přináší monitorování QoE uživateli řadu výhod v porovnání s technologicky stanoveným SLA. Mezi ně patří zejména:
- uživatelsky srozumitelný reporting kvality služby
- uživatelský pohled na kvalitu dodávané služby
- jednotný způsob hodnocení pro více dodavatelů
- technologicky nezávislé posouzení kvality služby
- možnost posouzení kvality nezávisle na místě použití služby
Principy sledování QoE
Základem Quality of user Experience (QoE) metodologie je sledování a vyhodnocování kvality služby tak, aby co nejvěrněji odpovídalo vnímání kvality služby uživatelem. Podle způsobu monitorování rozlišujeme dva principy:
- Aktivní monitoring – simulace činnosti koncového uživatele pomocí referenčních uživatelských robotů (RUR).
- Pasivní monitoring – sledování a vyhodnocování reakce systému na skutečnou činnost koncového uživatele nebo sledování klíčových parametrů služby, které mají přímý dopad na vnímání kvality služby koncovým uživatelem.
Je důležité, aby vyhodnocení statistických dat bylo prováděno jednotným způsobem, pak se oba principy vhodně doplňují a přinášejí úplný obraz o kvalitě služeb.
Pasivní monitoring je méně náročný na přípravu a implementaci monitorovacího řešení, naproti tomu aktivní monitoring dokáže odhalovat případné nedostatky dříve, než omezení funkčnosti služby zaznamená koncový uživatel.
Aktivní monitoring
Aktivní monitoring je postaven na principu simulace přístupu a interakce koncového uživatele ke službě. Aktivní monitoring je vhodný zejména k monitorování uživatelské přívětivosti Internetových služeb (např. eShop, eBanking, apod.) nebo interních vnitropodnikových aplikací s rozsáhlým množstvím přístupových bodů. Měřící body monitorují nepřetržitě (24/7) dostupnost, funkčnost a výkonnost služeb typu:
- Web aplikace (eShop, eBanking, eAukce, …)
- Video streaming, IPTV a VoD
- Mobilní a PDA aplikace
- Firemní aplikace dostupné z Internetu či Intranetu (CRM, e-mail, atd.)
Výhodou aktivního monitoringu je nepřetržité testování služeb a okamžité upozorňování na výpadky služby či degradaci její kvality i v době, kdy ji žádný uživatel nevyužívá. Pomocí tohoto nástroje může poskytovatel služby iniciovat nápravné akce v předstihu a předejít tak rozeznání chyby koncovým uživatelem.
Pasivní monitoring
Pasivní monitoring poskytuje ucelený pohled na chování vašich služeb tak, jak je vnímá 100 % uživatelů služby. Jako rozšíření možností aktivního monitoringu poskytuje pasivní monitoring technický pohled na výkonnost služeb v relaci s lokalitou uživatele, jeho HW a SW vybavením, poskytovatelem internetového připojení či typem připojení.
Kdy začít s využitím sledování QoE?
Každá fáze životního cyklu služby má odlišné požadavky na způsob vyhodnocování její (aktuální nebo budoucí) kvality. Podle definice služby v ITIL V3 se službou rozumí:
„Prostředek poskytování hodnoty zákazníkovi prostřednictvím výstupů, kterých zákazník chce dosáhnout bez vlastnictví specifických nákladů a rizik.“
Z této definice vyplývá základní oblast pro stanovení kvalitativních parametrů služby, což jsou „… výstupy, kterých zákazník chce dosáhnout …“. Na tyto „výstupy“ je třeba pamatovat již při stanovení servisní strategie a pak zejména při návrhu služby.
V pokračování článku se budeme věnovat možnostem využití metody QoE během tří základních fází životního cyklu služby a jejím přínosům pro zvyšování efektivity a kvality služeb.
ČLÁNKY DO MAILU