Hlavní navigace

Kdo je hulvát a kdo šašek? Ombudsman E.ONu se na Twitteru hádá s klienty

David Slížek

Je to učebnicová ukázka, jak se na sociálních sítích nemá komunikovat se zákazníky. Twitterový účet ombudsmana E.ONu vypadá téměř jako parodie, ale bohužel, je pravý.

  • 13.5. 16:50 – doplněna informace o omluvě ombudsmana v závěru zprávy

„Bavte se klidně dál, na tyhle ptákoviny nemám čas,“ odbývá reakce uživatelů na Twitteru účet @OmbudsmanEON_CZ. A není to jediná podivná věta, kterou píše.

„Na Internetu jsem už 20 let a ještě déle na jiných sítích, ale tohle pravidlo ještě neznám,“ ohrazuje se ombudsman E.ONu proti připomenutí, že by neměl zákazníky označovat za hulváty (byť by se tak chovali).

Celé to zavání tím, že se dotyčný rozhodl spáchat sociálněmediální sebevraždu a přitom ještě poškodit pověst firmy. Kolem jeho tweetů se také rychle rozhořela vášnivá diskuze, do které se zapojila řada známých postav české internetové scény.

Nejprve jsme nechtěli uvěřit, že jde o pravý účet zaměstnance E.ONu. Mluvčí firmy Vladimír Váchal ale Lupě potvrdil, že tweety jsou autentické a napsal je skutečný firemní ombudsman. Jeho reakce přitom nepovažuje za šťastné:

„Připadá mi poněkud nešťastné, že se podobně složité věci probírají na Twitteru, kde je není možné ve 140 znacích uspokojivě vyřešit,“ připouští. „Kolega ale řeší věci po své linii, nemáme tady nějaké cenzurní oddělení, které by určovalo, co může na svém účtu psát, byť na něm reprezentuje firmu. Mohu se pouze omluvit zúčastněným diskutujícím a ujistit je, že podobná situace se již nebude opakovat,“ dodává.

Ombudsman E.ONu Tomáš Kubín si přitom stojí za svým a jakékoli pochybení vylučuje – jeho vyjádření uvádíme nezkrácené:

Začátkem dubna kdosi tweetnul, že s ním E.ON „vyběhl“. Napsal jsem mu nejprve, že za situaci může on sám. Protože se na Twitteru nedá zveřejnit nic týkající se osobních údajů, nabídl jsem mu pomoc jinak, což akceptoval. K tomu se ovšem přidala parta lidí, kteří začali věc komentovat způsobem, který je bohužel doprovodným jevem sociálních sítí. Na jeden tweet, kde jsem byl otázán, zda znám význam slova ombudsman a označen za šaška, jsem odpověděl tak, že význam slova znám a že znám i význam slova hulvát. Na to mi bylo partou lidiček vysvětleno, že se urážet musím nechat, ale bránit se nemám. Nato jsem debatu přestal sledovat, na takové to typické trolleníčko ani nemám čas. Podstatné je, že člověku, který se ozval s domnělou nebo skutečnou křivdou, opravdu pomohu, pokud to půjde, jako cca 200 dalším lidem každý rok.

Co dodat? Sociální sítě jsou výborné v přenosu emocí, ale argumentace na nich velmi často k ničemu nevede (na Twitteru díky limitovanému prostoru obzvláště). Komunikace na nich je veřejná, probíhá před očima stovek nebo tisíců dalších lidí, což ji dále komplikuje. Na veřejnosti totiž máme tendenci chovat se jinak než mezi čtyřma očima.

Pokusy o vedení podobných debat s klienty na sociálních sítích jsou tak předem odsouzeny k nezdaru. Lepší je „stáhnout“ komunikaci do prostředí mimo sociální síť (e-mail, telefon, osobní setkání apod.), kde se dá vše vyřešit mnohem lépe a v klidu.

CIF17_Rozkosny

To jsou zkušenosti, které vám potvrdí každý profesionál, který se komunikací se zákazníky na sociálních sítích zabývá. Ostatně – hezky to před několika dny na svém blogu shrnul Martin „Adent“ Malý. Možná by si jej v E.ONu měli přečíst.

DOPLNĚNÍ 13.5. 16:50 – Ombudsman E.ONu Tomáš Kubín se dnes dopoledne na Twitteru za svůj postup omluvil:

Našli jste v článku chybu?